《向老客戶要業(yè)績(jī)》

向老客戶要業(yè)績(jī)！

——產(chǎn)品不銷而售，客戶不請(qǐng)自來(lái)

主講：張子凡（京東直播實(shí)訓(xùn)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)）

（相關(guān)書(shū)碟發(fā)行當(dāng)年位列全國(guó)經(jīng)管類圖書(shū)銷量NO.1）

落實(shí)70%，你就是行業(yè)第一，業(yè)績(jī)不增你找我！

【課程背景】

產(chǎn)品是人買(mǎi)走的，多在人上下功夫。過(guò)去是有酒量就有銷量，現(xiàn)在是有流量才有銷量！

企業(yè)最大的資產(chǎn)是什么？客戶。為什么96%的中小企業(yè)日子不好過(guò)？因?yàn)樗麄冊(cè)凇氨еa(chǎn)品找客戶”；想甩對(duì)手九條街，就要把產(chǎn)品思維升維到用戶思維，從“以產(chǎn)品為核心”到“以用戶為中心”——抱著客戶等產(chǎn)品。

中小企業(yè)舉步維艱，如何突圍？大疫情背景下，營(yíng)商環(huán)境不佳、時(shí)代快速更迭，就從現(xiàn)有老客戶入手——經(jīng)營(yíng)用戶信任和用戶關(guān)系，深挖客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)、三次開(kāi)發(fā)。

存量深耕的最大意義是什么？經(jīng)營(yíng)好存量，增量自然來(lái)。直接開(kāi)發(fā)陌生客戶難度大，老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶容易得多——他說(shuō)1句抵得上你說(shuō)100句——客戶說(shuō)好才是真的好，引導(dǎo)老客戶轉(zhuǎn)介紹，投入少、風(fēng)險(xiǎn)小、見(jiàn)效快。

想“清庫(kù)存、賣產(chǎn)品、招代理”？老客戶能派上用場(chǎng)！——經(jīng)營(yíng)好信任和用戶關(guān)系，老客戶會(huì)幫你消化庫(kù)存，會(huì)轉(zhuǎn)介紹他的朋友買(mǎi)產(chǎn)品，甚至?xí)苯由?jí)成代理商。

把老客戶運(yùn)維提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，加以最高級(jí)別重視——“人走茶涼”是普遍現(xiàn)象，客戶成交完就擱那了，既無(wú)關(guān)注又沒(méi)互動(dòng)，時(shí)間久了生疏了，產(chǎn)品用完了也不再?gòu)?fù)購(gòu)，溫度一旦涼了想再激活就難了——開(kāi)發(fā)新客戶，從老客戶維護(hù)開(kāi)始！

【課程收益】

1.   了解經(jīng)營(yíng)好老客戶到底能給企業(yè)帶來(lái)什么

2.   了解老客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

3.   掌握人性和消費(fèi)心理分析的要點(diǎn)

4.   掌握老客戶關(guān)系從弱到強(qiáng)的具體方法

5.   掌握運(yùn)維老客戶帶來(lái)業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)的具體策略和方法

【課程特色】觀點(diǎn)獨(dú)特，互聯(lián)網(wǎng)思維，純干貨接地氣，實(shí)戰(zhàn)實(shí)用，聊天式，幽默，妙語(yǔ)連珠

【課程對(duì)象】創(chuàng)始人，總裁，總經(jīng)理，營(yíng)銷事業(yè)部總監(jiān)，銷售經(jīng)理，代理商老板

【課程時(shí)長(zhǎng)】6-12小時(shí)

【課程體系】

模塊一、什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績(jī)量下滑？

模塊二、維護(hù)老客戶就能讓銷售變的簡(jiǎn)單？

模塊三、有什么創(chuàng)新方法運(yùn)維現(xiàn)有老客戶？

模塊四、怎么讓老客戶幫我們帶來(lái)新客戶？

模塊五、怎樣能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績(jī)？

【課程綱要】

模塊一、什么原因?qū)е吕峡蛻魳I(yè)績(jī)量下滑？

一、內(nèi)部管理問(wèn)題造成“丟客”

1.   觀念錯(cuò)誤：有需要會(huì)來(lái)找我們的，再說(shuō)過(guò)節(jié)關(guān)懷了呀！

2.   認(rèn)知錯(cuò)誤：成交過(guò)了，已經(jīng)沒(méi)價(jià)值

3.   戰(zhàn)略上不重視：重視新客戶開(kāi)發(fā)，老客戶沒(méi)部門(mén)沒(méi)預(yù)算

4.   沒(méi)當(dāng)成一家人：你是你、我是我

5.   腦子里沒(méi)概念：怎么個(gè)維護(hù)法兒？

6.   員工打工心態(tài)：不給經(jīng)費(fèi)我怎么維護(hù)？

7.   有意識(shí)沒(méi)方法：關(guān)注—互動(dòng)—交易

8.   有態(tài)度沒(méi)能力：團(tuán)隊(duì)不知道如何與客共舞

9.   對(duì)客戶不了解：你給的不是他想要的

10. 一心只想成交：往死里賣，殺雞取卵

11. 沒(méi)人重視客戶聲音

12. 遺留問(wèn)題一直沒(méi)有得以解決

13. 老客戶的忌諱：光填表，老換人，沒(méi)人管

案例：中國(guó)移動(dòng)，保健品行業(yè)，太愛(ài)肽

呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風(fēng)暴

二，外部運(yùn)營(yíng)模式導(dǎo)致“傷客”

1.   產(chǎn)品思維：自嗨型，一貫抱著產(chǎn)品找客戶

2.   忌諱：新老客戶待遇和感覺(jué)一樣

3.   F端和B端開(kāi)發(fā)增量市場(chǎng)都想不到老客戶

4.   政策瑕疵：發(fā)展新客戶、傷害老客戶

5.   產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

案例：經(jīng)銷商年會(huì)，潮品試衣間

呈現(xiàn)形式：自由發(fā)言，頭腦風(fēng)暴

模塊二、維護(hù)老客戶就能讓銷售變的簡(jiǎn)單？

一、老客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

1.      常規(guī)貢獻(xiàn)：客單價(jià)，復(fù)購(gòu)率，轉(zhuǎn)介紹

2.      特殊貢獻(xiàn)：培訓(xùn)，指路，改良，戰(zhàn)略，資訊，資源，拯救

二、維護(hù)老客戶確實(shí)能讓銷售變的簡(jiǎn)單！

1.      轉(zhuǎn)介紹是人類的本能之一

2.      人以圈分

3.      做好存量深耕，帶來(lái)增量拓展

4.      老客戶1句比我們100句更重要

5.      銷售成本低、周期短、見(jiàn)效快，為什么不常態(tài)和廣譜？

三、維護(hù)老客戶需要有哪些具體動(dòng)作？

1.      數(shù)據(jù)分析：精準(zhǔn)把握和維護(hù)老客戶

2.      悅?cè)诉_(dá)己：滿足他所需，成就你所求

3.      正確觀念：每一次銷售結(jié)束，都是CRM工作的開(kāi)始

4.      重心迭代：原來(lái)賣產(chǎn)品，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)信任和用戶關(guān)系

5.      文化理念：真實(shí)，利他，溫度，價(jià)值

6.      身份關(guān)系：你期待是什么樣子？

7.      高頻互動(dòng)：關(guān)系和單子都是晃出來(lái)的

8.      情感賬戶：給的思維，培養(yǎng)終身客戶

9.      轉(zhuǎn)移成本：培養(yǎng)習(xí)慣，同頻共振，情感連結(jié)，日子，獨(dú)特性

10.   價(jià)值輸出：解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值

11.   狠真善玩：讓客情關(guān)系迅速升溫

12.   經(jīng)營(yíng)關(guān)系：客戶關(guān)系的三個(gè)維度

四、維護(hù)老客戶的實(shí)用技巧

1.      他的朋友圈，就是你的素材庫(kù)

2.      微信不是光拿來(lái)寫(xiě)的

3.      關(guān)系升級(jí)｜5分鐘迅速拉近關(guān)系

4.      我是來(lái)給您幫忙的

5.      調(diào)性：無(wú)心插柳，基于渴望

6.      同頻共振：同好，同宗，同德

案例：中國(guó)移動(dòng)，今日頭條，京東VS拼多多，新媒體VS朋友圈

呈現(xiàn)形式：小組討論

工具：冰汽水分析法

模塊三、有什么創(chuàng)新方法維護(hù)現(xiàn)有老客戶？

一、元芳，你怎么看傳統(tǒng)維護(hù)方式？

1.      傳統(tǒng)手段：酒局，送禮，桑拿，洗腳，打牌，唱K

2.      有什么問(wèn)題？

3.      不同客戶不同需求，同一客戶不同年齡不同需求

二、你好，客戶！咱倆重新認(rèn)識(shí)一次

4.      什么是客戶？

5.      基礎(chǔ)工作—認(rèn)知：客戶的多樣化細(xì)分

6.      客戶怎樣合理分類分級(jí)？

7.      需求挖掘與變化分析

8.      嫁女兒心態(tài)：老客戶想要什么？

9.      客戶和粉絲—“五變”讓客戶成為鋼絲！

三、創(chuàng)新方法維護(hù)老客戶

1.   創(chuàng)新方法背后是創(chuàng)新思維，誰(shuí)有？

2.   結(jié)合客群定位，滿足特定需求

3.   有沒(méi)有讓客戶感到占了便宜？

4.   比對(duì)手更懂客戶一點(diǎn)點(diǎn)

5.   今天你麻煩他了嗎？

6.   跟客戶一起“生個(gè)孩子”

7.   對(duì)于傷害過(guò)的客戶：我錯(cuò)了！

8.   激活掛起客戶，喚醒沉睡客戶

9.   不維護(hù)——站在高維做維護(hù)

案例：雷霆游戲

呈現(xiàn)形式：隨機(jī)問(wèn)答

工具：思維腦圖

模塊四、怎么讓老客戶幫我們帶來(lái)新客戶？

一、老客戶為什么“不介紹”？

1.   對(duì)你有意見(jiàn)，只是一直沒(méi)有說(shuō)

2.   產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)優(yōu)勢(shì)，隨便哪個(gè)對(duì)手都不比你差

3.   緩慢爬行，效率太低

4.   團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力差或不穩(wěn)定，不敢介紹，怕打臉

5.   給現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，怕傷害閨蜜感情干脆不介紹

6.   沒(méi)有人請(qǐng)求過(guò)TA引薦客戶

6.   只想利用老客戶，把人當(dāng)義工，沒(méi)獎(jiǎng)勵(lì)

7.   有獎(jiǎng)勵(lì)，但政策不合理或不說(shuō)清楚或承諾有悔

8.   老客戶沒(méi)找到轉(zhuǎn)介紹的理由

案例：alibaba，古井集團(tuán)，拼多多

呈現(xiàn)形式：小組討論

二、怎么做能讓老客戶樂(lè)于轉(zhuǎn)介紹？

1.   你能給老客戶帶去什么具體實(shí)用的幫助？

2.   說(shuō)出來(lái)，說(shuō)清楚，說(shuō)明白——你要分錢(qián)

3.   全員營(yíng)銷，不斷請(qǐng)求

4.   減法：減少變化，減少品種，人員和服務(wù)穩(wěn)定

5.   和諧，舒服

6.   初心：使命愿景價(jià)值觀

7.   設(shè)計(jì)規(guī)則：帶著老客戶一起嗨：新媒體直播矩陣

案例：邏輯思維和得到APP，樊登讀書(shū)會(huì)，初心會(huì)眾創(chuàng)大學(xué)

呈現(xiàn)形式：小組討論

模塊五、怎么能讓老客戶創(chuàng)造更多新業(yè)績(jī)？

一、照我說(shuō)的辦，業(yè)績(jī)不漲你找我！

1.   思考你的產(chǎn)品有沒(méi)有可能續(xù)費(fèi)？

2.   提高零售價(jià)需要理由，它是什么？

3.   服務(wù)是否可以單獨(dú)賣錢(qián)？

4.   提高客單價(jià)：高端消費(fèi)+連帶購(gòu)買(mǎi)或套餐

5.   改變盈利模式：引流級(jí)+后市場(chǎng)

6.   有沒(méi)有“跨界混搭”的可能性？

7.   如何讓老客戶幫著鏈接老客戶？

案例：椰子雞，書(shū)店嫁酒店，小米生態(tài)

二、關(guān)于“老客戶創(chuàng)造新業(yè)績(jī)”的戰(zhàn)略布局

1.      你的系統(tǒng)包裝得漂亮，客戶連年跟著玩

2.      社群化運(yùn)營(yíng)+平臺(tái)思維

3.      基于SAAS搞裂變，愛(ài)“拼”才會(huì)贏

4.      重度垂直：死磕一個(gè)點(diǎn)打透它！

5.      機(jī)制：眾創(chuàng)+共享

6.      找到你的大閘蟹：“加持”激活老客戶

7.     融合：新媒體+新培訓(xùn)+新零售+新矩陣

8.      合伙人：活在整合與被整合之間

9.      百年鐵樹(shù)再開(kāi)花：換帥，換品，造生態(tài)

張子凡 老師（北京）                    

—— 中國(guó)知名營(yíng)銷策劃專家

?  京東直播實(shí)訓(xùn)學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)

?  華為電臺(tái)旅游頻道（華為生態(tài)企業(yè)）執(zhí)行董事

?  世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技（納斯達(dá)克上市企業(yè)）營(yíng)銷總監(jiān)

?  箭牌糖果（中國(guó)）有限公司（全球500強(qiáng)）營(yíng)銷經(jīng)理

?  維也納食品（中國(guó)）有限公司（香港上市企業(yè)）渠道經(jīng)理

?  新媒體抖音號(hào)“業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)”運(yùn)營(yíng)28天，粉絲從0到50萬(wàn)

?  中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)9年咨詢顧問(wèn)

?  三一重工、圣象集團(tuán)、老板電器、蒙牛集團(tuán)等多家知名企業(yè)常年管理培訓(xùn)顧問(wèn)

?  清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班及EMBA班特聘講師

?  出書(shū) 12本、光碟 60套，多年占據(jù)經(jīng)管類書(shū)碟銷量前十

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

中國(guó)培訓(xùn)界第二代名師張子凡，曾帶領(lǐng)多家企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)超高速增長(zhǎng)。

作為世紀(jì)互聯(lián)（納斯達(dá)克上市企業(yè)）ISP業(yè)務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)，帶領(lǐng)部門(mén)以極低成本投入實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)1700%。

作為維也納食品（中國(guó)）有限公司首任渠道營(yíng)銷總監(jiān)，從0到1搭建公司通路體系、銷售團(tuán)隊(duì)管理體系，并開(kāi)辟社區(qū)營(yíng)銷等新模式，一系列創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷舉措在公司內(nèi)部復(fù)制，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額連續(xù)3年增長(zhǎng)40%。

幫助國(guó)內(nèi)某著名培訓(xùn)公司，重新梳理該企業(yè)的商業(yè)模式及營(yíng)銷系統(tǒng)，基于大課+精品班模式，親自實(shí)操落地該項(xiàng)目，個(gè)人為該項(xiàng)目當(dāng)年創(chuàng)收過(guò)億，奠定了該培訓(xùn)公司在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)各省市分公司累計(jì)授課2000+場(chǎng)次，覆蓋70%全國(guó)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，累計(jì)受訓(xùn)人次10萬(wàn)+，直接帶來(lái)服務(wù)改善和業(yè)績(jī)提升。

張老師28天完成抖音號(hào)0到50萬(wàn)粉絲的飛速跨越，隨后用時(shí)33天打造千人付費(fèi)社群。

張老師擁有12年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，19年?duì)I銷管理培訓(xùn)及顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，其中“寬度1微米，深度十公里”、“目標(biāo)刻在巖石上，方法寫(xiě)在沙灘上”等多個(gè)營(yíng)銷理念更成為中國(guó)營(yíng)銷界的金句。

張老師認(rèn)為“專注干好一件事，聚焦服務(wù)一群人”，應(yīng)該是中國(guó)營(yíng)銷培訓(xùn)師的根本操守和理念，從業(yè)19年來(lái)一直秉承這樣的信念，服務(wù)每一個(gè)企業(yè)，交付每一個(gè)學(xué)員，常年被清華大學(xué)，北京大學(xué)，浙江大學(xué)，復(fù)旦大學(xué)，上海交通大學(xué)等多家總裁班及EMBAB班評(píng)為“最受學(xué)員喜愛(ài)的實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師”。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

子凡老師的課程內(nèi)容直指人心，接地氣，把深?yuàn)W的道理和方法用我們最能接受的方式講出來(lái)，讓我們學(xué)會(huì)，非常欽佩！                            —— 伊利集團(tuán)副總裁 胡格吉呼 

張老師的課程，剛開(kāi)始我還擔(dān)心因?yàn)槭峭砩系恼n程，大家會(huì)不會(huì)感覺(jué)太累，聽(tīng)了五分鐘我就知道是自己多慮了，張老師的氣場(chǎng)強(qiáng)大但又超強(qiáng)的親和力，內(nèi)容有趣又有料，這次時(shí)間安排少了，以后一定請(qǐng)張老師多給我們講！                        —— 圣象集團(tuán)副總裁 朱玲英

多年前就久仰子凡老師大名，今日得以一見(jiàn)，果然名不虛傳！今天的課程對(duì)我們改善企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)非常有作用，幫助很大。

—— 丹姿（水密碼）集團(tuán)董事長(zhǎng) 張楚標(biāo)

我以前我不喜歡求人，凡事自己悶聲干的毛病要徹底改正，聽(tīng)了張老師的課程，真可謂改變我的三觀！                        

——— 金科環(huán)境（科創(chuàng)板上市公司）總裁 崔紅梅

感覺(jué)到張老師是一位特別用心且真誠(chéng)的老師，他試著把這么多年自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)方法論，都盡力給到我們，這是我聽(tīng)過(guò)的最好的課程！                

—— 互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室 張文強(qiáng)

子凡老師課如其人：如沐春風(fēng)，干凈利落。他的課字字珠璣、刀刀見(jiàn)血，不僅能在營(yíng)銷戰(zhàn)略上幫我們撥開(kāi)云霧，更給我的思維帶來(lái)摧枯拉朽的洗禮。他是我遇到的最出色的營(yíng)銷講師和人生導(dǎo)師！                                   

——— 蒙牛集團(tuán)華東大區(qū)總經(jīng)理 郭志偉