《銷售意識與服務能力提升技巧》

“改變，讓服務創(chuàng)造價值”

服務意識與服務能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銷售意識與服務能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務。

《銷售意識與服務能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對銷售經(jīng)理設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務場景化思維在實踐中的運用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達

l  掌握服務意識提升的三個關(guān)鍵點

l  學會運用認知框架模型服務大客戶管理

l  學會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程大綱】

第一模塊：為什么說服務創(chuàng)造價值？

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關(guān)系？

l  服務中客戶的痛點、爽點、癢點在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l  小組討論： 如何更好地服務大客戶？

l  工具一：認知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

l  認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準服務客戶

第三單元：服務4.0時代的特征是什么？

l  什么是銷售服務4.0時代的本質(zhì)？

視頻案例：服務3.0與4.0的差別是什么？

l  銷售服務意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

l  銷售服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務設計

l  銷售服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

l  銷售服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務更有溫度

思考：服務驅(qū)動品牌的價值？

為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？

服務的本質(zhì)是什么？

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：服務中客戶體驗動線設計（案例分析與實操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識心引導技術(shù)

l  視覺引導與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價值

l  目光停留與溫情注視

第二講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操

一、溝通中的五感六覺

（一）視頻溝通中的感官思維

（二）視頻溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個維度

第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第三模塊：品牌搭建與服務營銷思維

一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力

1、用著裝提升你的職場戰(zhàn)斗力

2、個人品牌形象管理ABC原則

3、著裝認知五層次

4、用服裝去溝通——如何“辨色識人”

5、用個人品牌搭建信任

6、為什么說“站在未來看現(xiàn)在，放下小我看人性”

二、心理認知與客戶關(guān)系搭建

l  認知角色定位與心理預期的價值

l  建立伙伴關(guān)系

立場是建立伙伴關(guān)系的前提

信任是建立伙伴關(guān)系的基礎

利益是建立伙伴關(guān)系的動力

情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵

l  關(guān)系搭建的三個層次

業(yè)務同頻

思想共振

行為合體

三、情商管理與客戶交往

l  從邏輯表達看銷售的說服技術(shù)

l  定制化服務銷售策略

l  如何運用“錨定效應心理”重建客戶心中的評價體系

l  工具二：ABC情緒認知模型

l   人文關(guān)懷與情感搭建的價值

l  工具三：情感安撫鐵三角

l  抱怨處理溝通流程：沒有同頻沒有溝通

第四模塊：服務流程優(yōu)化與客戶體驗升級

第一單元：基于客戶導向的電話調(diào)研的設計方向

1、基本信息設置的必要性與目的

2、價值導向驅(qū)動VS利益導向驅(qū)動

3、電話調(diào)研設計的目的與意義

4、電話調(diào)研的前、中、后

第二單元：基于客戶導向的電話調(diào)研實施方案（實操演練）

1、電話調(diào)研前期的準備工作

2、內(nèi)容設置與分類

3、差異化管理與調(diào)研題目分類

4、電話調(diào)研如何問？如何接？如何反饋？

5、電話調(diào)研中的預案選擇

第三單元：基于客戶導向的服務意識與策路

拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的標準與服務4.0

1）、服務的任務清單與評價標準

2）、優(yōu)質(zhì)服務是如何形成的?

A、問題需求與感性需求

B、預期管理

拓展性思考：服務清單中進行分類與補充

3）、什么是客戶導向的服務?

A、用戶思維與服務4.0

思考：用戶對售后服務的要求是什么?

B、“全面售后服務策略＂與“適當售后服務策略

C、如何了解客戶的真實想法?

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識鑄造

1）、客戶導向的心智轉(zhuǎn)變   案例:“不可能完成的任務

A、積極心智模式——多一份主動-面對問題強意愿

B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問題提格局

C、學習心智模式——多一份思考分析問題看思路

D、求實心智模式——多一份參與-解決問題促行動

2）、客戶導向的服務流程與標準優(yōu)化

A、流程優(yōu)化的三個討論框

B、標準優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標建?！?/p>

C、標準優(yōu)化的形式——“完善組別化”

D、標準優(yōu)化的工具——“案例管理法”

思考：良好的服務形象包括什么內(nèi)容?

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務形象

1）、良好服務形象職業(yè)化與專業(yè)化

A、技術(shù)

B、言談

C、著裝

第四單元：定向差異化服務職業(yè)化能力提升

思考練習：應用場景中常出現(xiàn)的幾類問題

1）、面對客戶要求的四種心理障礙

體驗：覺察自已的四種心理障礙

措施：跳出限制、目標導向、有效落實、不斷更新

2）、面對困難的突破技巧

自我突破的思維

A.否定性思維(小練習:工作中的困難)

B.差異性思維(小練習:換個角度來嘗試)

C.擴展性思維(小練習:價值羅列）

D.優(yōu)化性思維(小練習:改變與創(chuàng)新)

突破的三個關(guān)鍵要素

A.信念(如何建立自信)

B.專注(專注自檢表)

C.激情(產(chǎn)生激情的四個“多一點＂)

小練習：現(xiàn)實工作中的行為轉(zhuǎn)化

3）、面對沖突的管理技巧

A、管理者眼中的沖突

管理的契機

成長的手段

B、沖突的常見類型與內(nèi)因

分歧

回避

矛盾

C、問題處理的常見方法

競爭

合作

妥協(xié)

退讓

回避

思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么?

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。