在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)管理提升

在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)管理提升

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)需求：企業(yè)也越來(lái)越重視客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越高。同時(shí)，線上市場(chǎng)的快速發(fā)展也對(duì)企業(yè)的在線客服的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，在線客服在在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面也應(yīng)該發(fā)揮更大的價(jià)值。

本課程將通過(guò)萃取20年專業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，協(xié)助企業(yè)提升服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮客服中心在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值。

課程收益：

● 人才培育：通過(guò)對(duì)在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

● 體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理的提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

● 促進(jìn)銷(xiāo)售：通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的學(xué)習(xí)和演練，提升實(shí)戰(zhàn)技能，促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐。

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、輕松活潑。

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

課程對(duì)象：客服中心管理人員、一線客服

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具/方法（節(jié)選）

工具一：KANO客戶需求分析模型     工具二：客戶體驗(yàn)旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型     工具四：服務(wù)知識(shí)管理模型

工具五：服務(wù)定位選擇模型         工具六：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P模型

工具七：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的FABE法則  工具八：九型人格與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通模型

課程大綱

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)

一、服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

2. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、服務(wù)的十大核心知識(shí)

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠(chéng)

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 客戶終生價(jià)值

7. 服務(wù)渠道

8. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

9. 客戶體驗(yàn)管理

10. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：體驗(yàn)旅程圖、峰終定律

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

第二講：在線客服服務(wù)和銷(xiāo)售能力提升的秘訣

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

——熱情、主動(dòng)、同理心

2. 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識(shí)不足

3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識(shí)的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

4. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

二、在線客服溝通技巧提升訓(xùn)練

1. 在線客服的服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

2. 在線客服有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

3. 在線客服的個(gè)性化服務(wù)水平的提升

1）因人而異

2）因時(shí)而變

3）因地制宜

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化演練

4. 投訴處理技巧（常見(jiàn)的疑難客戶類(lèi)型投訴處理）

1）感情用事訴說(shuō)型

2）固執(zhí)己見(jiàn)型

3）有備而來(lái)型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

5. 在線客服的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧提升（應(yīng)用演練）

1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則

2）九型人格與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

6. 在線客服運(yùn)營(yíng)實(shí)操重點(diǎn)注意事項(xiàng)

1）首次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

2）平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

3）表情運(yùn)用技巧

4）文字組織能力及排版編輯

5）升級(jí)管理

6）模板庫(kù)的管理

7）在線客服的質(zhì)檢與輔導(dǎo)

第三講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)提升）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長(zhǎng)的需要

3. 長(zhǎng)期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預(yù)測(cè)的修煉

5. 管理的修煉

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行講解

第四講：在線客服運(yùn)營(yíng)管理能力提升

一、運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵內(nèi)容

1. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的管理對(duì)象

1）上級(jí)

2）人員

3）流程

4）資源

2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的三大類(lèi)別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營(yíng)效率

3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營(yíng)效率

3）服務(wù)質(zhì)量

4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開(kāi)放思維

3）感性和理性

4）換位思維

二、提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平的六大舉措（案例解析）

舉措一：服務(wù)定位

案例：美的

舉措二：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼

舉措三：服務(wù)知識(shí)管理

案例：金域醫(yī)學(xué)

舉措四：客戶體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書(shū)店

舉措五：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾

舉措六：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

討論：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的討論

三、客戶體驗(yàn)旅程的管理提升

1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定及研討

2. 客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制演練

3. 痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定及研討

四、在線客服運(yùn)營(yíng)管理常用分析方法訓(xùn)練

1. 掌握分析方法的收益

1）提升服務(wù)體系的管理能力

a服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行

b服務(wù)管理人才梯隊(duì)的建設(shè)

2）服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養(yǎng)提升

1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力

2）分析問(wèn)題的能力

3）解決問(wèn)題的能力

4）預(yù)防問(wèn)題的能力

5）系統(tǒng)思考的能力

2. 服務(wù)管理常用六大種分析方法演練

方法1：八二法則

方法2：剝洋蔥法

方法3：PDCA循環(huán)

方法4：對(duì)比分析法

方法5：牛眼圖分析

方法6：時(shí)間管理

分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識(shí)管理、情緒管理、績(jī)效管理、人才培養(yǎng)、運(yùn)營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。

結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：

1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。

2）小組PK及典型案例互評(píng)

3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

黎冰老師    服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤(pán)者：

 美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

 泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

 環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹(shù)立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》

《在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門(mén)服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來(lái)源于知名企業(yè)的實(shí)操過(guò)的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè)、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分授課評(píng)價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺(jué)收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來(lái)還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無(wú)縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來(lái)的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們?cè)谌珖?guó)服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練課程。通過(guò)課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績(jī)效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過(guò)黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營(yíng)的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問(wèn)題是相通的。

——佛山明誠(chéng)電器公司  陳總

對(duì)上門(mén)服務(wù)人員的管理是我們一直以來(lái)的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門(mén)服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語(yǔ)言，培訓(xùn)的效果非常好。通過(guò)本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總