服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升

服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升

課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關注的問題。

體驗經濟：目前社會經濟的發(fā)展已經從產品經濟、服務經濟發(fā)展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點：很多企業(yè)都很重視客戶體驗，迫切需要創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務營銷及服務管理能力提升的迫切需求。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務管理的經驗，為企業(yè)破解以上難題，引領企業(yè)塑造服務差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。

● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。

● 服務營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務營銷的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務管理和服務營銷策略，確定體驗提升和服務營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。

課程風格：

干貨：大量源于實踐的干貨，源于實踐、高于實踐

系統(tǒng)：站在企業(yè)競爭的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長遠發(fā)展

互動：全程互動式教學，寓教于樂、輕松活潑

課程時間：2天，每天6小時

課程對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經理、服務工程師骨干等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽

課程工具/方法（節(jié)選）：

KANO客戶需求分析模型

客戶體驗旅程圖分析

SERVQUAL服務質量模型

服務知識管理模型

服務定位選擇模型

服務營銷7P模型

服務營銷溝通的FABE法則

九型人格與服務營銷溝通模型

課程大綱

場景導入：優(yōu)秀的客戶體驗的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）

思考：他們究竟做對了哪些？我們該如何結合實際情況去提升客戶體驗，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：關于服務我們應該掌握的核心知識（學什么？）

一、服務的發(fā)展趨勢

1. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

2. 產品經濟、服務經濟和體驗經濟區(qū)別

——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素

二、服務的十大核心知識

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務渠道

7. 服務方式

8. 客戶終生價值

9. 關鍵服務時刻（MOT）

10. 客戶體驗管理

核心知識點的應用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務旺季期望值管理

案例：華為-維修服務期望值管理

2）客戶體驗管理旅程：體驗旅程圖、峰終定律

案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗？

1. 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務質量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應度管理

案例：華為的企業(yè)服務的專業(yè)度管理

案例：海爾的信賴度管理

2. 四種服務類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費站的服務

案例：學校食堂的服務

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）

舉措1：服務戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措2：服務定位

案例：美的

舉措3：全員服務文化

案例：迪士尼

舉措4：服務標準化和個性化

案例：家電服務網點

舉措5：服務知識管理

案例：金域醫(yī)學

舉措6：客戶體驗管理

案例：蔦屋書店

舉措7：服務邊界和服務故事

案例：海爾、華帝

舉措8：內部顧客服務

案例：華為

第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）

一、服務意識提升訓練

1. 優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)

——熱情、主動、同理心

2. 服務意識欠缺的原因

原因1：缺乏主動服務的訓練

原因2：專業(yè)知識不足

原因3：沒有服務壓力傳遞機制

原因4：沒有服務文化傳承

3. 服務意識的四層次

層次1：冷漠服務

層次2：被動服務

層次3：主動服務

層次4：預測需求

4. 提升服務意識的訓練方法

方法1：素質模型

方法2：入職培訓

方法3：分層輔導

方法4：技能訓練

方法5：服務標桿

方法6：壓力釋放

二、聲音形象提升訓練

1. 好聲音的標準——語速、語氣、語調

2. 好聲音塑造——知識導入、標準建立、持續(xù)訓練、標桿建立、質檢輔導

案例：金域醫(yī)學

三、溝通技巧提升訓練

分享：服務敬語與服務禁語

1. 有效服務溝通（四部曲）

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達同理

三部曲：正面表達

四部曲：提出方案

演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的有效服務溝通

2. 常見的疑難客戶類型投訴處理

類型1：感情用事訴說型

類型2：固執(zhí)己見型

類型3：有備而來型

類型4：有強宣傳能力型

演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的投訴處理技巧

3. 服務營銷溝通技巧提升

1）服務營銷的產品類別

案例：家電、家居行業(yè)等

研討：企業(yè)的服務營銷產品的種類設計

2）服務營銷產品的定價

分析：客戶說貴的應對技巧（如保外維修報價）

演練：設計一款服務產品并進行定價

3）服務營銷管理7P理論的應用

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務營銷管理7P理論的應用的小組討論

4）服務營銷話術設計的FABE法則

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務營銷7P理論的應用的小組討論及成果展示

5）九型人格與服務營銷溝通技巧

測評分析：學員的九型人格測試

應用：九型人格的分析在服務營銷溝通中的要點

演練：結合企業(yè)的實際情況的案例演練（包括保外不修轉新銷售訂單、上門的增值服務、保外用戶的付費維修等）

第四講：服務管理能力提升

一、服務管理的關鍵內容

1. 服務管理的管理對象

1）管上級

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務管理的三大類別

1）服務團隊

2）服務質量

3）運營效率

3. 服務管理的目標

1）客戶體驗

2）運營效率

3）服務質量

4. 服務管理的管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性

4）換位思維

二、主要服務管理場景的管理提升

1. 關鍵服務時刻（MOT）管理提升

研討：關鍵服務時刻的確定

演練：客戶體驗旅程圖的繪制

研討：痛點癢點尖叫點的確定

管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型

案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理

2. 提升響應度管理（日清）

案例：美的、海爾

研討：結合企業(yè)實際情況的提升響應度管理的研討

方法：剝洋蔥法、對比分析法、時間管理、牛眼圖分析

第五講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)提升）

一、五項修煉的作用

1. 道和術的關系

2. 自我成長的需要

3. 長期發(fā)展需要

二、五項修煉在服務管理中的應用（結合服務管理典型場景講解）

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預測的修煉

5. 管理的修煉

黎冰老師    服務管理實戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理

曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?/span>

▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：

 美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

 泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

 金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

 環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節(jié)、專業(yè)團隊建設……

實戰(zhàn)經驗：

黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。

（3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》

《在線客服服務營銷及運營管理提升》

《服務管理常用技能訓練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》

《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》

《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》

《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰(zhàn)性強：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統(tǒng)性強：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網點的內部轉訓中去。

——美的佛山服務網點  熊經理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經理

我們在全國服務經理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務經理的綜合管理能力非常及時和有幫助?？蛻趔w驗管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經理需要掌握的核心內容，對我們后續(xù)的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心  王經理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續(xù)率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰(zhàn)型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內容很接近我們企業(yè)的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司  陳總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總