服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升

課程背景：

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)管理能力提升的迫切需求。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

● 人才培育：通過對(duì)客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

● 體驗(yàn)提升：通過對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長(zhǎng)。

● 服務(wù)營(yíng)銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營(yíng)銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過服務(wù)營(yíng)銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

課程風(fēng)格：

干貨：大量源于實(shí)踐的干貨，源于實(shí)踐、高于實(shí)踐

系統(tǒng)：站在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

互動(dòng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、輕松活潑

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

課程對(duì)象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等

課程方式：主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

課程工具/方法（節(jié)選）：

KANO客戶需求分析模型

客戶體驗(yàn)旅程圖分析

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

服務(wù)知識(shí)管理模型

服務(wù)定位選擇模型

服務(wù)營(yíng)銷7P模型

服務(wù)營(yíng)銷溝通的FABE法則

九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通模型

課程大綱

場(chǎng)景導(dǎo)入：優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）

思考：他們究竟做對(duì)了哪些？我們?cè)撊绾谓Y(jié)合實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)（學(xué)什么？）

一、服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

2. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、服務(wù)的十大核心知識(shí)

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠(chéng)

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶終生價(jià)值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10. 客戶體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：體驗(yàn)旅程圖、峰終定律

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？

1. 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理

案例：海爾的信賴度管理

2. 四種服務(wù)類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）

舉措1：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措2：服務(wù)定位

案例：美的

舉措3：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼

舉措4：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

舉措5：服務(wù)知識(shí)管理

案例：金域醫(yī)學(xué)

舉措6：客戶體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書店

舉措7：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措8：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

——熱情、主動(dòng)、同理心

2. 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

原因1：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

原因2：專業(yè)知識(shí)不足

原因3：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因4：沒有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識(shí)的四層次

層次1：冷漠服務(wù)

層次2：被動(dòng)服務(wù)

層次3：主動(dòng)服務(wù)

層次4：預(yù)測(cè)需求

4. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

方法1：素質(zhì)模型

方法2：入職培訓(xùn)

方法3：分層輔導(dǎo)

方法4：技能訓(xùn)練

方法5：服務(wù)標(biāo)桿

方法6：壓力釋放

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)——語速、語氣、語調(diào)

2. 好聲音塑造——知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

分享：服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

1. 有效服務(wù)溝通（四部曲）

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

2. 常見的疑難客戶類型投訴處理

類型1：感情用事訴說型

類型2：固執(zhí)己見型

類型3：有備而來型

類型4：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

3. 服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧提升

1）服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品類別

案例：家電、家居行業(yè)等

研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的種類設(shè)計(jì)

2）服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的定價(jià)

分析：客戶說貴的應(yīng)對(duì)技巧（如保外維修報(bào)價(jià)）

演練：設(shè)計(jì)一款服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)

3）服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷管理7P理論的應(yīng)用的小組討論

4）服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷7P理論的應(yīng)用的小組討論及成果展示

5）九型人格與服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧

測(cè)評(píng)分析：學(xué)員的九型人格測(cè)試

應(yīng)用：九型人格的分析在服務(wù)營(yíng)銷溝通中的要點(diǎn)

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的案例演練（包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務(wù)、保外用戶的付費(fèi)維修等）

第四講：服務(wù)管理能力提升

一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容

1. 服務(wù)管理的管理對(duì)象

1）管上級(jí)

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務(wù)管理的三大類別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營(yíng)效率

3. 服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營(yíng)效率

3）服務(wù)質(zhì)量

4. 服務(wù)管理的管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性

4）換位思維

二、主要服務(wù)管理場(chǎng)景的管理提升

1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）管理提升

研討：關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定

演練：客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制

研討：痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定

管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型

案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級(jí)管理

2. 提升響應(yīng)度管理（日清）

案例：美的、海爾

研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的提升響應(yīng)度管理的研討

方法：剝洋蔥法、對(duì)比分析法、時(shí)間管理、牛眼圖分析

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)提升）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長(zhǎng)的需要

3. 長(zhǎng)期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用（結(jié)合服務(wù)管理典型場(chǎng)景講解）

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預(yù)測(cè)的修煉

5. 管理的修煉

黎冰老師    服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)狻⒚辣？萍嫉?/span>

▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：

 美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】

 泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】

 金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】

 環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫建設(shè)項(xiàng)目】

▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間

（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。

（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。

——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：

《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》

《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》

《在線客服服務(wù)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理提升》

《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》

《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升》

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》

《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》

咨詢項(xiàng)目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》

《客戶體驗(yàn)管理提升》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：大量來源于知名企業(yè)的實(shí)操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強(qiáng)：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

互動(dòng)性強(qiáng)：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識(shí)到技能的訓(xùn)練。

部分授課評(píng)價(jià)：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對(duì)管理提升效益的深入思考。團(tuán)隊(duì)伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實(shí)際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心  李主管

參加了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識(shí)原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗(yàn)管理不是一個(gè)虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識(shí)和技能對(duì)我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時(shí)我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會(huì)把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)  熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們?cè)u(píng)價(jià)都很高。課程提供了大量可用于實(shí)際工作中的知識(shí)和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個(gè)課程對(duì)于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時(shí)黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識(shí)和聲音形象，對(duì)于提升公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力非常有幫助。

——美?？萍加邢薰? 黃經(jīng)理

我們?cè)谌珖?guó)服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗(yàn)管理提升的課程，對(duì)于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時(shí)和有幫助?？蛻趔w驗(yàn)管理提升是個(gè)系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗(yàn)管理知識(shí)、工具和方法，以及分享的各個(gè)成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對(duì)我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機(jī)器客服中心  王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗(yàn)，以及提高壽險(xiǎn)的繼續(xù)率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗(yàn)的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個(gè)人績(jī)效所必須的技能和方法。同時(shí)，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對(duì)我們的服務(wù)之星成長(zhǎng)訓(xùn)練項(xiàng)目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心  林主管

我們公司是一個(gè)服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營(yíng)的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請(qǐng)黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個(gè)課程屬于實(shí)戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實(shí)際情況，提供的知識(shí)、方法都可以在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的案例對(duì)我們也很有啟發(fā)，因?yàn)楹芏喾?wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠(chéng)電器公司  陳總

對(duì)上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個(gè)難題，為此我們請(qǐng)到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識(shí)面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)他也是從服務(wù)一線成長(zhǎng)起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對(duì)我們的旺季保障及公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都起到了非常好的推動(dòng)作用。

——北京華業(yè)電器公司  王總