《沖突管理與自我心態(tài)管理》

沖突管理與自我心態(tài)管理 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《沖突管理與自我心態(tài)管理》

【課程背景】

在銷售代表日常工作中，沖突是非常常見的一種溝通的形式。很多人認(rèn)為沖突是不好的，說明自己無能，因此會(huì)粉飾太平，利用將沖突隱藏下去，或簡單的處理掉。其實(shí)沖突是問題的先導(dǎo)員，出現(xiàn)沖突不可怕，可怕的是無視沖突，繼而造成更大的沖突，對銷售、服務(wù)工作更是一種挑戰(zhàn)。

《沖突管理于自我心態(tài)管理》從明確沖突的重要意義開始，沖突產(chǎn)生的根源是什么，如何化解溝通，提升服務(wù)質(zhì)量，為銷售業(yè)績、公司品牌樹立正面形象是本課程要討論的重點(diǎn)內(nèi)容。很多生活、工作、學(xué)習(xí)的問題，看似是績效不足，其實(shí)是能力不足；看似是能力不足，其實(shí)是動(dòng)力不足；看似是動(dòng)力不足，其實(shí)是心力不足！如何提升心力，面對沖突，面對挑戰(zhàn)，如何迎難而上，提升心力，提升抗壓能力，從而達(dá)到績效的提升。

【課程收益】

-      重新定義沖突

-      掌握沖突的核心原因

-      掌握行為風(fēng)格對沖突的影響

-      掌握自我賦能的技巧和方法

【課程對象】銷售代表，基層管理者

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)天

【課程大綱】

第一講：服務(wù)與沖突意識(shí)塑造

1.     績效提升離不開專業(yè)的服務(wù)意識(shí)

-      案例分析：產(chǎn)品同質(zhì)情況下，如何獲得良好的績效？

-      討論：影響服務(wù)結(jié)果的因素有哪些？

2.     服務(wù)意識(shí)塑造的三個(gè)方面

-      服務(wù)的目標(biāo)

-      服務(wù)的態(tài)度

-      服務(wù)的能力

-      案例分析：小劉為什么被批不具備服務(wù)意識(shí)？

-      討論：與客戶未能達(dá)成共識(shí)，如何積極回應(yīng)，應(yīng)對沖突？

3.     討論：沖突是如何產(chǎn)生的？

- 互動(dòng)：話不說不透，理不辨不明

- 反思：通過辯論，我們發(fā)現(xiàn)什么？

- 沖突產(chǎn)生的底層邏輯

?  冰山模型

?  推論階梯模型

4.     沖突的積極作用以及消極影響

- 績效與目標(biāo)

5.     沖突的兩個(gè)維度，四個(gè)方面

- 言語上（情緒）的攻擊

- 肢體語言上的攻擊

6.     托馬斯-基爾曼沖突模型及應(yīng)對方式

- 自我檢測：自我認(rèn)知

- 競爭式處理

?  案例研討：不想讓步的小王

?  小組討論：競爭式處理方式的后果

?  競爭式處理的特征和結(jié)果

-回避式處理

?  案例研討：握手不言和

?  小組討論：回避式處理方式的后果

?  回避式處理的特征和結(jié)果

- 遷就式處理

?  案例研討：甘愿犧牲的李主管

?  小組討論：遷就式處理方式的后果

?  遷就式處理的特征和結(jié)果

-妥協(xié)式處理

?  案例研討：各打五十大板?

?  小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果

?  妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果

-合作式處理

?  案例研討：郵件門事件

?  小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果

?  合作式處理的特征和結(jié)果

-      不同性格如何應(yīng)對沖突的方法

?  成就型性格應(yīng)對沖突的策略

?  和平型性格應(yīng)對沖突的策略

?  社交型性格應(yīng)對沖突的策略

?  謹(jǐn)慎型性格應(yīng)對沖突的策略

第二講：積極應(yīng)對調(diào)整，自我賦能

1.    心理健康的十大標(biāo)準(zhǔn)

- 心理健康程度體檢

- 心檢報(bào)告解讀

2.    自我賦能的四步走

n  識(shí)別壓力信號(hào)，提升干預(yù)效率

- 心態(tài)焦慮的四個(gè)層次表現(xiàn)

- 案例分析：疫情下身體的狀況

- 現(xiàn)場演練：掃描X

n  調(diào)整內(nèi)在認(rèn)知，提升思維境界

- 心理學(xué)原理：習(xí)慣性及歸因錯(cuò)位

- 案例分析：銷售指標(biāo)高壓下張宏的錯(cuò)誤思維

- 認(rèn)知調(diào)節(jié)工具：ABCDE模型

- 現(xiàn)場演練：將ABCDE運(yùn)用于實(shí)際工作和生活中

n  學(xué)會(huì)緩解情緒，自我賦能

- 緩解情緒的冰山模型

- 案例分析：廳堂經(jīng)理工作風(fēng)波

- 工具：冰山模型

- 現(xiàn)場演練：將冰山模型運(yùn)用到工作生活中

團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)&復(fù)盤總結(jié)

備注: 可根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制課程。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級(jí)顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；