極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1.  不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2.  客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
3.  如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”
4.  制度+溫度的服務(wù)
5.  從人性出發(fā)的客情管理
6.  服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
1.  服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.  讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
3.  快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
4.  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
5.  包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠(chéng)的話語(yǔ)扳回的結(jié)局
 
模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
1.  快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
2.  快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
3.  客戶性格心理分析及處理技巧
4.  非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
5.  補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
 
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
一、承接情緒，積極主動(dòng)
1.  承接客戶的情感需求
2.  與客戶快速同頻的技巧
3.  語(yǔ)言的表達(dá)藝術(shù)
4.  快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣
二、    以靜制動(dòng)，聆聽(tīng)需求
1.  提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理
2.       客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.  有效聆聽(tīng)--讓客戶感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話
4.  聆聽(tīng)的三個(gè)層次
5.  戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
聆聽(tīng)測(cè)試
6.  如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)
三、    進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
1.  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
2.  客服人員的”七不問(wèn)”
3.  話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
4.  委婉解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
溫馨提示法
巧妙訴苦法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
利弊分析法
宣傳提醒法
上級(jí)權(quán)利法
5. 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)的巧妙表達(dá)
替代方案法
巧妙示弱法
巧妙轉(zhuǎn)移法
5.  管理期望值，保證滿意度
  客戶期望值的來(lái)源
  進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
  客服人員對(duì)客戶期望值的判斷
  期望值引導(dǎo)流程
  引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
  安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)
1.  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
2.  服務(wù)補(bǔ)救的措施
3.  避免投訴升級(jí)的技巧
4.  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
5.  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
 
課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。