銀行培訓課程
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銀行柜面人員服務禮儀
內訓課程大綱
銀行柜面人員服務禮儀
目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要??鬃釉?ldquo;不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。
2、規(guī)范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。
柜面服務之動覺篇----- 柜面服務之視覺篇----- 柜面服務之聽覺篇---
標準化服務流程 儀容儀表 客戶溝通與異議處理
一、調整服務心境 一、面部 一、優(yōu)質服務動聽語言
二、柜員崗位職責 二、行服 二、儲戶異議處理流程
三、服務標準流程 三、配飾 三、不同類型客戶交流
....... ....... ........
銀行柜面服務人員突出問題:
1、 胸牌、頭飾等服飾細節(jié)不規(guī)范。
2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。
3、 語氣語調缺乏熱情。
4、 在客戶投訴處理上缺乏方法。
學員獲益:
1、 成為分行內明星柜員。
2、 加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、 了解客戶投訴處理的流程。
標準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導
課程特色:
1、結合實際操作性強。
2、課堂氣氛輕松活躍。
課程具體內容:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程
第一章、柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三、小事不計較,大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
一、 高級柜員
1、主要負責網點復雜業(yè)務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權等控制監(jiān)督;
3. 負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業(yè)務與內部運營等工作。
2.負責網點內部運營和相關事務性工作;
3.負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
第三章、柜面人員服務儀態(tài)
一、柜面人員個人儀態(tài)修煉
1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑
5、坐姿 6、握手 7、指引
第四章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業(yè)前的準備
1、柜員晨會流程
3、 柜員晨迎標準
(1)柜員在柜臺內標準站姿 (2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
4、 柜員班前準備
(1)對自用電腦設備保養(yǎng)、測試 (2)準備好日間辦理業(yè)務的申請書
(3)零售業(yè)務章、個人名章、戳記 (4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
二、 柜面人員服務七部曲
1、 招相迎 2、 笑相問 3、禮貌接
4 、 巧推薦 5、及時辦 6、提醒遞 7、目相送
第五章、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、 檢查標準 二、扣分點剖析
第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。
——《禮記·冠義》
一、 柜面人員面部儀容要求
1、 女性
(1) 日常妝容的化法 (2)女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法
(2) 味道美化:香水、漱口水
2、 男性
(1)男性頭發(fā)的長度、顏色 (2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
二、 柜面人員行服穿著標準
1、 領帶:長度 2、絲巾:佩戴方式
3、 西服:著裝標準 4、馬甲
5、 襯衣 6、褲子
7 、裙子 8、 胸牌:佩戴位置
三、 柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環(huán):材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋
6、襪子
Ø 互動方式:模特實例導入
1、 總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
一、 扣分標準 二、檢查細節(jié)
第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來,免費為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
--- 涂 文
第一章、柜面人員優(yōu)質服務動聽語言
良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
一、 柜面人員五聲服務
1、來有迎聲 2、問有答聲 3、走有送聲
4、幫有謝聲 5、怨有歉聲
二、 柜面人員常用服務用語的語氣語調
1、 “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
2、 “您好,請問您辦理什么業(yè)務?”“您好,歡迎光臨。”
3、 “請稍等,我馬上為您辦理。”
三、 柜面人員電話禮儀
1、 接聽咨詢電話的注意事項 2、 銀行電話標準用語
3 、 掛斷電話注意要點 4、客戶邀約語言組織
四、 柜面人員服務禁忌用語
“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”
“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著,自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
一.儲戶異議處理流程
1 感同身受2、感謝反饋3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔離
6 安撫情緒 7、耐心傾聽8、認真記錄9、創(chuàng)造共建10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應 2、告知進程 3、回避術語
Ø 互動方式:情景演練
第三章、柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備
1、靜觀其變 2、因人而異 3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應對 2、巧妙示弱 3、以退為進
第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、 暗訪模塊解讀
二、 扣分點解讀
回顧內容,答疑解惑
課程收尾,獎勵優(yōu)秀
持續(xù)跟進,學能致用
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目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要??鬃釉?ldquo;不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。
培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。
2、規(guī)范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。
柜面服務之動覺篇----- 柜面服務之視覺篇----- 柜面服務之聽覺篇---
標準化服務流程 儀容儀表 客戶溝通與異議處理
一、調整服務心境 一、面部 一、優(yōu)質服務動聽語言
二、柜員崗位職責 二、行服 二、儲戶異議處理流程
三、服務標準流程 三、配飾 三、不同類型客戶交流
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銀行柜面服務人員突出問題:
1、 胸牌、頭飾等服飾細節(jié)不規(guī)范。
2、 舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。
3、 語氣語調缺乏熱情。
4、 在客戶投訴處理上缺乏方法。
學員獲益:
1、 成為分行內明星柜員。
2、 加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、 了解客戶投訴處理的流程。
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標準課時:12小時(兩天)
授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導
課程特色:
1、結合實際操作性強。
2、課堂氣氛輕松活躍。
課程具體內容:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程
第一章、柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三、小事不計較,大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
一、 高級柜員
1、主要負責網點復雜業(yè)務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權等控制監(jiān)督;
3. 負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業(yè)務與內部運營等工作。
2.負責網點內部運營和相關事務性工作;
3.負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
第三章、柜面人員服務儀態(tài)
一、柜面人員個人儀態(tài)修煉
1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑
5、坐姿 6、握手 7、指引
第四章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業(yè)前的準備
1、柜員晨會流程
3、 柜員晨迎標準
(1)柜員在柜臺內標準站姿 (2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
4、 柜員班前準備
(1)對自用電腦設備保養(yǎng)、測試 (2)準備好日間辦理業(yè)務的申請書
(3)零售業(yè)務章、個人名章、戳記 (4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
二、 柜面人員服務七部曲
1、 招相迎 2、 笑相問 3、禮貌接
4 、 巧推薦 5、及時辦 6、提醒遞 7、目相送
第五章、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、 檢查標準 二、扣分點剖析
第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。
——《禮記·冠義》
一、 柜面人員面部儀容要求
1、 女性
(1) 日常妝容的化法 (2)女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法
(2) 味道美化:香水、漱口水
2、 男性
(1)男性頭發(fā)的長度、顏色 (2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
二、 柜面人員行服穿著標準
1、 領帶:長度 2、絲巾:佩戴方式
3、 西服:著裝標準 4、馬甲
5、 襯衣 6、褲子
7 、裙子 8、 胸牌:佩戴位置
三、 柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環(huán):材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋
6、襪子
Ø 互動方式:模特實例導入
1、 總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標準解讀
一、 扣分標準 二、檢查細節(jié)
第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來,免費為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
--- 涂 文
第一章、柜面人員優(yōu)質服務動聽語言
良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
一、 柜面人員五聲服務
1、來有迎聲 2、問有答聲 3、走有送聲
4、幫有謝聲 5、怨有歉聲
二、 柜面人員常用服務用語的語氣語調
1、 “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
2、 “您好,請問您辦理什么業(yè)務?”“您好,歡迎光臨。”
3、 “請稍等,我馬上為您辦理。”
三、 柜面人員電話禮儀
1、 接聽咨詢電話的注意事項 2、 銀行電話標準用語
3 、 掛斷電話注意要點 4、客戶邀約語言組織
四、 柜面人員服務禁忌用語
“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”
“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著,自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
一.儲戶異議處理流程
1 感同身受2、感謝反饋3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔離
6 安撫情緒 7、耐心傾聽8、認真記錄9、創(chuàng)造共建10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應 2、告知進程 3、回避術語
Ø 互動方式:情景演練
第三章、柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備
1、靜觀其變 2、因人而異 3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應對 2、巧妙示弱 3、以退為進
第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、 暗訪模塊解讀
二、 扣分點解讀
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回顧內容,答疑解惑
課程收尾,獎勵優(yōu)秀
持續(xù)跟進,學能致用
講師 涂文琪 介紹
達沃斯高峰論壇 禮儀培訓師
清華大學營銷總監(jiān)班 授課講師
國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者
衛(wèi)生學校護理專業(yè)畢業(yè),曾在三甲醫(yī)院有五年護士工作經歷。在醫(yī)療美容、口腔連鎖、藥房、養(yǎng)生會館、三甲醫(yī)院等醫(yī)療機構有豐富培訓經驗。
【授課特色】
1、將企業(yè)文化融入課程
2、啟發(fā)式教學倡導者
3、靈活貼近實際
4、自然清新;思路清晰;氣氛活躍;實用性強;
【授課風格】
自然清新:資深形象根基,讓老師形象頗受歡迎。
思路清晰:課件條理清晰,章節(jié)分明。
氣氛活躍:將多年舞臺主持經驗,應用到講臺。
實用性強:充分的課前調研讓內容貼切實際。
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