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銀行柜面人員服務禮儀

內訓講師:涂文琪 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
銀行柜面人員服務禮儀 內訓基本信息:
涂文琪
涂文琪
(擅長:商務禮儀 )

內訓時長:1天

邀請涂文琪 給涂文琪留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱
銀行柜面人員服務禮儀 
 
目前,銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下,產品基本雷同,而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下,進入網點的儲戶逐漸遞減,因此營業(yè)網點的服務、營銷、運營管理的高低,極大的制約著網點的業(yè)績提升。服務至關重要??鬃釉?ldquo;不學禮,無以立。”禮是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程,則是銀行走向品質服務的重要階梯。

  培訓目的:
1、強化柜面服務人員的服務標準化流程。
2、規(guī)范晨會、晨迎標準。
3、提升員工儀容儀表形象。

柜面服務之動覺篇-----  柜面服務之視覺篇-----     柜面服務之聽覺篇---
標準化服務流程       儀容儀表                  客戶溝通與異議處理
一、調整服務心境        一、面部                 一、優(yōu)質服務動聽語言
二、柜員崗位職責        二、行服                 二、儲戶異議處理流程
 
三、服務標準流程        三、配飾                 三、不同類型客戶交流
.......              .......               ........
  銀行柜面服務人員突出問題:
1、    胸牌、頭飾等服飾細節(jié)不規(guī)范。
2、    舉手招迎、微笑、鞠躬等動作不標準。
3、    語氣語調缺乏熱情。
4、    在客戶投訴處理上缺乏方法。

  學員獲益:
1、    成為分行內明星柜員。
2、    加強服務流程標準化,提高工作自己效率。
3、    充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務標準流程,并能應用于實踐。
4、    了解客戶投訴處理的流程。
 

  標準課時:12小時(兩天)
  授課形式:理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風暴+現場輔導
  課程特色
1、結合實際操作性強。
2、課堂氣氛輕松活躍。

  課程具體內容:
第一部分、柜面服務之動覺篇-----標準化服務流程
第一章、柜面人員服務心境調整
一、吃得虧中虧,修得福外福
二、付出多一點,快樂多一點
三、小事不計較,大事不糊涂
第二章、柜員人員崗位職責
一、  高級柜員
1、主要負責網點復雜業(yè)務處理、重要內部運營事務處理等工作。
2.協(xié)助對柜面交易核算、特殊業(yè)務等進行審核或授權等控制監(jiān)督;
3. 負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
二、柜員
1、主要負責網點客戶現金業(yè)務與內部運營等工作。
2.負責網點內部運營和相關事務性工作;
3.負責產品銷售推薦,并根據客戶需要開展“一句話”營銷服務。
第三章、柜面人員服務儀態(tài)  
一、柜面人員個人儀態(tài)修煉
1、打招呼    2、站姿   3、鞠躬    4、微笑
5、坐姿      6、握手    7、指引
第四章、柜面人員服務標準流程
一、柜面人員營業(yè)前的準備
1、柜員晨會流程
3、    柜員晨迎標準
(1)柜員在柜臺內標準站姿       (2)客戶走進時,欠身禮15 度鞠躬
(3)第一位客戶走進柜臺,柜員請其入座后,柜員禮畢,所有柜員即可入座
4、    柜員班前準備
(1)對自用電腦設備保養(yǎng)、測試        (2)準備好日間辦理業(yè)務的申請書
(3)零售業(yè)務章、個人名章、戳記      (4)出庫、領用、調劑、核點
(5)清潔打掃
二、  柜面人員服務七部曲
1、     招相迎      2、 笑相問       3、禮貌接
4   、 巧推薦       5、及時辦        6、提醒遞      7、目相送
第五章、總行神秘人檢查--服務標準部分扣分標準解讀
一、  檢查標準         二、扣分點剖析

第二部分、柜面服務之視覺篇-----儀容儀表
禮儀之始,在于正容體,齊顏色,順辭令。
                     ——《禮記·冠義》
一、  柜面人員面部儀容要求
1、    女性
(1)   日常妝容的化法         (2)女性發(fā)簾的長度、服務發(fā)髻的盤法
(2)   味道美化:香水、漱口水
2、    男性
(1)男性頭發(fā)的長度、顏色         (2)味道管理:口氣、煙味、身體氣味
二、  柜面人員行服穿著標準
1、    領帶:長度               2、絲巾:佩戴方式
3、    西服:著裝標準           4、馬甲
5、    襯衣                     6、褲子
7   、裙子                      8、 胸牌:佩戴位置
三、  柜面人員配飾佩戴標準
1、耳環(huán):材質、顏色、大小的選擇
2、戒指:佩戴位置、量感把握
3、手鐲:材質的選擇
4、手表:款式、材質的選擇
5、鞋:工作鞋的標準鞋
6、襪子
Ø  互動方式:模特實例導入
1、    總行神秘人檢查儀容儀表部分扣分標準解讀
一、  扣分標準              二、檢查細節(jié)

第三部分、柜面服務之聽覺篇---客戶溝通與異議處理
客戶是上帝派來,免費為我們修煉寬容 這門功課的,所以我們是雙重收益!
                                             --- 涂 文
第一章、柜面人員優(yōu)質服務動聽語言
良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。
一、    柜面人員五聲服務
1、來有迎聲       2、問有答聲      3、走有送聲
4、幫有謝聲       5、怨有歉聲
二、   柜面人員常用服務用語的語氣語調
1、      “您好、請、謝謝、對不起、麻煩您,再見”
2、      “您好,請問您辦理什么業(yè)務?”“您好,歡迎光臨。”
3、      “請稍等,我馬上為您辦理。”
三、   柜面人員電話禮儀
1、      接聽咨詢電話的注意事項  2、 銀行電話標準用語
3   、 掛斷電話注意要點       4、客戶邀約語言組織
四、  柜面人員服務禁忌用語
“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”
“去找領導/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫著,自己看”
第二章、儲戶異議處理流程
一.儲戶異議處理流程
1        感同身受2、感謝反饋3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔離
6   安撫情緒 7、耐心傾聽8、認真記錄9、創(chuàng)造共建10、反饋結果
二、儲戶異議處理三回避
1、急于下結論   2、處理轉他人   3、答復用術語
三.儲戶的異議處理三原則
1、積極回應     2、告知進程     3、回避術語
 
Ø  互動方式:情景演練
第三章、柜面人員客戶交流技巧
一、溝通心理準備
1、靜觀其變   2、因人而異     3、坦誠相對
二、溝通中的節(jié)奏把握
1、沉著應對   2、巧妙示弱     3、以退為進
第四章、總行神秘人檢查--服務語言部分扣分標準解讀
一、   暗訪模塊解讀
二、   扣分點解讀
  回顧內容,答疑解惑
  課程收尾,獎勵優(yōu)秀
  持續(xù)跟進,學能致用

講師 涂文琪 介紹

達沃斯高峰論壇 禮儀培訓師
清華大學營銷總監(jiān)班 授課講師
國家圖書館收藏《職場軟實力》書作者
衛(wèi)生學校護理專業(yè)畢業(yè),曾在三甲醫(yī)院有五年護士工作經歷。在醫(yī)療美容、口腔連鎖、藥房、養(yǎng)生會館、三甲醫(yī)院等醫(yī)療機構有豐富培訓經驗。

【授課特色】
1、將企業(yè)文化融入課程
2、啟發(fā)式教學倡導者
3、靈活貼近實際
4、自然清新;思路清晰;氣氛活躍;實用性強;

【授課風格】
自然清新:資深形象根基,讓老師形象頗受歡迎。
思路清晰:課件條理清晰,章節(jié)分明。
氣氛活躍:將多年舞臺主持經驗,應用到講臺。
實用性強:充分的課前調研讓內容貼切實際。

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