星級酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理

星級酒店突發(fā)事件應(yīng)急管理
 
課程收益：
1.      防范于未然，是應(yīng)急管理的根基，學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警。
2.      企業(yè)與員工，學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護(hù)自己。
3.      掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援。
4.      掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。
課程時間：1天/6小時
課程形式：引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論指導(dǎo)、小組討論、視頻圖片、頭腦風(fēng)暴
第一部分：突發(fā)事件應(yīng)急管理的思維
一、酒店突發(fā)事件概述
1.      突發(fā)事件的定義
2.      突發(fā)事件的性質(zhì)
3.      突發(fā)事件的類型
二、酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機(jī)意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
案例分析：從普通投訴上升到危機(jī)公關(guān)的一線之隔
 
第二部分：酒店營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1.      培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2.      建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3.      健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制
4.      建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5.      成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)
6.      儲備足夠的后勤保障
7.      組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、突發(fā)事件處理的一般原則
1.      整體性原則
2.      及時性原則
3.      公開性原則
4.      靈活性原則
5.      適度性原則
三、酒店突發(fā)事件處理的全局思維
一、解決突發(fā)事件的三個步驟
1.      輿論引導(dǎo)
2.      尋找源頭
3.      采取行動
二、與消費(fèi)者溝通的三個層面
1.      態(tài)度層面
2.      行為層面
3.      行動層面
三、突發(fā)事件處理的程序與策略
1.      重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
2.      啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)
3.      確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
4.      制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
5.      事件過程中的評估與策略調(diào)整
6.      適時公布事件的真相
7.      查明事件的真實原因
8.      媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
9.      尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持
10.    公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
11.    突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)
12.    突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢
 
附：案例選擇：
酒店常見的突發(fā)事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時情況及需求較明確的案例）
1.      發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2.      發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3.      打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4.      遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
5.      酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法
6.      重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
7.      客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法
8.      員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
9.      客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
10.    電話投訴的應(yīng)對流程與方法
11.    顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
12.    收費(fèi)發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
13.    網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
14.    食品投毒的應(yīng)對流程與方法
 
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。