《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》

《電話客服服務(wù)意識與電話溝通技巧》
【課程對象】電話客戶服務(wù)人員
【培訓時間】2天（6小時/天）
【培訓講師】李培英
 
【培訓大綱】
一．建立服務(wù)意識
  服務(wù)的兩種特性
個人特性與程序特性
  服務(wù)的四種類型
漠不關(guān)心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
  客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
  銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么？
  移動的投訴
  服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！
  做好服務(wù)的關(guān)鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人
 
二、服務(wù)意識訓練
  服務(wù)的基本要求
  流程與規(guī)范的重要意義所在
  電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應(yīng)客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
 
三、溝通技巧訓練
  影響溝通效果的因素
  溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
  深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
  高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導技巧
  三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
 
四、客戶投訴處理
現(xiàn)場互動：如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
  要正確看待投訴
  了解客戶投訴的心路歷程
  產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
  客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br />   正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
  客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
  巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
  當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移!
  快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
 

《標準化行為模式》研發(fā)人
職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師
清華大學總裁班特約講師
山東人力資源論壇特約專家講師
國際培訓師聯(lián)合會會員
資深服務(wù)管理營銷專家
資深體驗式服務(wù)培訓專家
市場經(jīng)營學會會員
行為科學學會專家組成員
語言溝通技巧研究專家
山東省禮儀文化發(fā)展促進會講師團講師 
山東省誠信文化促進會講師團成員
濟南市婦聯(lián)《泉城好家風好家訓巡講團》》特聘講師
個人著作《無須掩飾，我懂潛意識》

【從業(yè)經(jīng)歷】
李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學學士。在教育學、心理學和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗與對外關(guān)系交流經(jīng)驗?，F(xiàn)為清華大學總裁班特聘講師、山東建筑大學、青島大學研究生學院、亞太管理學院總裁班等高?？妥淌?。
李培英老師還長年擔任國內(nèi)著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師，曾培訓過奧迪汽車、廣州本田、東風日產(chǎn)、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業(yè)和院校，是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內(nèi)各培訓網(wǎng)站、時尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設(shè)計專家評委。

【擅長領(lǐng)域】
應(yīng)用標準化行為模式提升學員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

【授課風格】
親切自然、生動活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對學員既要求嚴格又有親和力，理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與實戰(zhàn)訓練有機結(jié)合，言傳身教，培訓效果良好，深受參訓學員歡迎。