公關(guān)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)（朱八界）

課程價(jià)值
免疫公關(guān)與風(fēng)險(xiǎn)控制的創(chuàng)始人，信息時(shí)代企業(yè)安全保障和風(fēng)險(xiǎn)管理的核心武器，每個(gè)高層經(jīng)理人每年必須學(xué)習(xí)的一門課，組織健康體檢理念的倡導(dǎo)者。
 
課程目標(biāo)
分析典型案例，幫助學(xué)員了解危機(jī)的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)預(yù)判斷機(jī)
梳理危機(jī)脈絡(luò)，探尋危機(jī)發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會(huì)控制危機(jī)
演練應(yīng)對(duì)過(guò)程，推演預(yù)警，應(yīng)對(duì)過(guò)程，學(xué)會(huì)處理危機(jī)
分享制度流程，教會(huì)學(xué)員編寫體系文件和工具，學(xué)會(huì)預(yù)防危機(jī)
 
課程大綱
一、危機(jī)的概念
 危機(jī)的N種形態(tài)
案例

1. 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)；
2. 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
3. 惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳；
4. 管理失當(dāng)引發(fā)：達(dá)芬奇家具假進(jìn)口；味千拉面骨湯門；
5. 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職；
6. 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
7. 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂(lè)致癌物；
8. 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格；
9. …………

 
二、危機(jī)處理的333原則
（一）三度原則
1、速度

• 四小時(shí)內(nèi)正式反應(yīng)？
• 直接針對(duì)質(zhì)疑？
• 要有更強(qiáng)渠道

 
2、態(tài)度

• 誠(chéng)懇是首要的態(tài)度
• 真相是最好的告知
• 可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊
• 態(tài)度的關(guān)鍵：誠(chéng)懇，主動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)

 
3、尺度

• 只講事實(shí)，少發(fā)評(píng)論
• 話不要說(shuō)得太滿
• 切莫牽扯他人
• 猶豫是大忌

 
（二 ）三一原則

• 一個(gè)口徑
• 要有文字的聲明
• 內(nèi)部要培訓(xùn)
• 不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán)
• 不要采取對(duì)抗的方式；有理不在聲高
• 理直氣壯在心；理直氣和在表
• 靈活按照口徑說(shuō)話
• 前后一致
• 發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清

2.  一個(gè)出口

• 誰(shuí)先說(shuō)，誰(shuí)后說(shuō)，誰(shuí)不說(shuō)，要明確
• 常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時(shí)新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
• 與發(fā)言人的配合
• 領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時(shí)機(jī)

3.  一個(gè)幫手

• 自己說(shuō)一萬(wàn)句不如幫手說(shuō)一句
• 受眾如何看待幫手
• 如何尋找 “幫手”？
• 幫手的典型特征
• 與幫手的溝通原則

（三）、三步原則
1、  研判：張弛有度
2、  出戰(zhàn)：干脆利落
3、  結(jié)案：以儆效尤
 
三、危機(jī)處理中的策略
（一）內(nèi)部策略
1、組織

• 危機(jī)處理小組
• 新聞發(fā)言人
• 幫手
• 內(nèi)控相關(guān)人員、

2、分析會(huì)議

• 誰(shuí)
• 通過(guò)誰(shuí)
• 說(shuō)什么
• 相關(guān)的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)想要什么
• 媒體最關(guān)心的問(wèn)題

3、時(shí)間

• 多久反應(yīng)
• 反應(yīng)時(shí)機(jī)
• 最快渠道是什么

4. 口徑

• 見(jiàn)招拆招？自說(shuō)自話？轉(zhuǎn)移視線？
• 一步到位，誠(chéng)懇面對(duì)
• 自圓其說(shuō)
• 幫手多說(shuō)

5、渠道

• 直截了當(dāng)
• 盡量弱化影響
• 惡狗怕粗棍

6、利益相關(guān)方

• 擒賊先擒王
• 致歉是雙刃劍
• 承諾要留神
• 傾聽(tīng)就是給尊嚴(yán)給臺(tái)階。
• 有理不在聲高

7、責(zé)任人

• 替罪要小心
• 引咎應(yīng)該是文化
• 戴罪立功

 
（二）、媒體策略
1、直面媒體
2、兩肋插刀
3、記者面對(duì)負(fù)面的五大心態(tài)
4、面對(duì)媒體的大忌
5、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)
6、召開(kāi)記者招待會(huì)
 
四、危機(jī)管理的五大要點(diǎn)

1. 一把手如履薄冰的憂患意識(shí)
2. 完整而運(yùn)作有效的管理體系
3. 常備不懈的配套資源
4. 專職，專業(yè)，專斷的獨(dú)立機(jī)構(gòu)
5. 兩肋插刀的外圍朋友

 
五、媒體關(guān)系十點(diǎn)忠告

1. 對(duì)媒體要敬畏
2. 坦誠(chéng)很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常維護(hù)
5. 記者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有鐵兄弟
8. 錢不一定萬(wàn)能，但沒(méi)錢萬(wàn)萬(wàn)不能
9. 永不交惡
10. 不惹事，也不怕事

 
六、危機(jī)體系管理制度和工具

1. 危機(jī)體系建設(shè)
2. 應(yīng)對(duì)危機(jī)的SOP手冊(cè)
3. 危機(jī)節(jié)點(diǎn)管理
4. 內(nèi)審
5. 預(yù)案
6. 危機(jī)信息提報(bào)
7. 新聞發(fā)言人管理
8. 公共關(guān)系維護(hù)
9. 信息披露
10. 危機(jī)公關(guān)小組管理
11.  ……….

 
七、危機(jī)應(yīng)對(duì)最高境界——借勢(shì)傳播111

1. 勢(shì)在哪？如何借？
2. 可遇不可求，功夫要下夠
3. 借勢(shì)傳播的“111”法則

 
八、模擬情景演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練—     危機(jī)事件研判分析
練習(xí)二：危機(jī)應(yīng)對(duì)演練二     召開(kāi)記者招待會(huì)
 
 
講師簡(jiǎn)介
朱八界
 華中科技大學(xué)EDP培訓(xùn)中心-總裁班特聘教授
北京理工大學(xué)EMBA班特聘教授
浙江傳播學(xué)院等知名高校開(kāi)設(shè)專題講座
中歐國(guó)際工商學(xué)院客座教授
“危機(jī)公關(guān)333”、“順勢(shì)公關(guān)111”理論的創(chuàng)始人
某世界500強(qiáng)快銷品牌歷次全國(guó)危機(jī)操盤手
某世界500強(qiáng)快銷品牌奧運(yùn)營(yíng)銷傳播操盤手
品牌公關(guān)實(shí)戰(zhàn)專家
燕京啤酒、心心藏茶，棒棒娃食品等品牌營(yíng)銷管理顧問(wèn)
 
媒體危機(jī)對(duì)品牌是致命的，如何管理危機(jī)是一個(gè)品牌生死存亡的基本功。他是這方面的實(shí)操高手，作為品牌傳播管理的實(shí)戰(zhàn)者，危機(jī)公關(guān)333，順勢(shì)公關(guān)111等理論源于實(shí)踐，用于實(shí)踐，簡(jiǎn)單易行。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 
集20年品牌策劃，營(yíng)銷管理，廣告公關(guān)，終端促銷實(shí)踐于一身的專家
30年演講實(shí)踐曾獲全國(guó)演講冠軍
熔甲乙方深刻體驗(yàn)于一體的無(wú)間智者
 
1991年全國(guó)職工演講賽一等獎(jiǎng)得主
1987年畢業(yè)于北京理工大學(xué)。1998年以前在一類大型國(guó)企長(zhǎng)期從事企業(yè)管理工作，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、品牌宣傳等領(lǐng)域有深入探索；
2000年進(jìn)入中國(guó)首家全國(guó)公交網(wǎng)絡(luò)廣告公司服務(wù)，任北京通成推廣公交廣告有限公司華南區(qū)總經(jīng)理、全國(guó)制作總監(jiān)；
2004年進(jìn)入某知名快銷品牌，歷任廣告部經(jīng)理、公關(guān)部媒介經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理、現(xiàn)代渠道市場(chǎng)推廣經(jīng)理、全國(guó)促銷管理經(jīng)理等職，一直從事品牌傳播的實(shí)踐工作和全國(guó)的培訓(xùn)。形成了從品牌策劃到促銷執(zhí)行一條完整的執(zhí)業(yè)脈絡(luò)，為品牌管理特別是品牌傳播管理培訓(xùn)奠定了深厚的實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)。
 
主要成功案例

• 2001年武漢公交車廣告資源大整合，市場(chǎng)份額躍升致85％；
• 2002年百事可樂(lè)新形象上市整體公交車投放策略，一夜遍布武漢，一舉擠掉可口可樂(lè)；
• 2004年加入某世界500強(qiáng)快銷食品品牌，連續(xù)多次全國(guó)媒體危機(jī)公關(guān)操盤手，并建立內(nèi)部外部管理體系，保證該品牌的良好口碑不受干擾。實(shí)現(xiàn)了危機(jī)－平息－翻盤的全過(guò)程公關(guān)傳播，成為中國(guó)營(yíng)銷公關(guān)歷史上完整的成功案例。
• 2007年該品牌成為北京28屆夏季奧運(yùn)會(huì)獨(dú)家供應(yīng)商，參與組織整合營(yíng)銷傳播，引起全國(guó)轟動(dòng)。
• 2009年，領(lǐng)導(dǎo)的萬(wàn)人促銷團(tuán)隊(duì)，在體系化建設(shè)，組織管理，培訓(xùn)等諸多方面潛心工作，帶動(dòng)終端銷售，摸索高效方法，整理了大量制度規(guī)范，設(shè)計(jì)了合理分配制度和標(biāo)準(zhǔn)，撰寫了系列培訓(xùn)資料，走遍全國(guó)授課，受眾上萬(wàn)人次，極大提升了促銷員戰(zhàn)斗力。
• 2011年開(kāi)始全面管理該品牌的策略與推廣。

；
授課特點(diǎn)

•  豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣視而深刻的戰(zhàn)略思考
  • 大量實(shí)戰(zhàn)案例講解，分析透徹而犀利
  • 強(qiáng)悍的演講功底、充滿激情的講解
  • 直率堅(jiān)定的性格，保持顧問(wèn)獨(dú)立見(jiàn)解，鏡子功效顯著
  • 嚴(yán)密的邏輯思維，系統(tǒng)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
  • 風(fēng)趣的談吐，幽默而活躍
  • 案例為主的提升教學(xué)，深入淺出
  • 豐富的互動(dòng)和練習(xí)，保證最高的吸收率
  • 實(shí)用的制度、手冊(cè)、圖表提供，讓學(xué)員拿來(lái)可用