公關(guān)危機管理與媒體應(yīng)對（朱八界）

課程價值
免疫公關(guān)與風(fēng)險控制的創(chuàng)始人，信息時代企業(yè)安全保障和風(fēng)險管理的核心武器，每個高層經(jīng)理人每年必須學(xué)習(xí)的一門課，組織健康體檢理念的倡導(dǎo)者。
 
課程目標(biāo)
分析典型案例，幫助學(xué)員了解危機的特點，學(xué)會預(yù)判斷機
梳理危機脈絡(luò)，探尋危機發(fā)展的規(guī)律，學(xué)會控制危機
演練應(yīng)對過程，推演預(yù)警，應(yīng)對過程，學(xué)會處理危機
分享制度流程，教會學(xué)員編寫體系文件和工具，學(xué)會預(yù)防危機
 
課程大綱
一、危機的概念
 危機的N種形態(tài)
案例

1. 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)；雀巢奶粉典超標(biāo)；
2. 顧客投訴引發(fā)：三亞宰客；雙匯火腿瘦肉精；
3. 惡性競爭引發(fā)：金龍魚1：1：1涉嫌虛假宣傳；
4. 管理失當(dāng)引發(fā)：達(dá)芬奇家具假進(jìn)口；味千拉面骨湯門；
5. 違規(guī)操作引發(fā)：湘潭神女違規(guī)提職；
6. 公共事故引發(fā)：深圳豪車飚車事故被質(zhì)疑造事者調(diào)包
7. 偏頗言論引發(fā)：巨能鈣雙氧水致癌；可樂致癌物；
8. 權(quán)威結(jié)論引發(fā)：金龍魚抽查不合格；
9. …………

 
二、危機處理的333原則
（一）三度原則
1、速度

• 四小時內(nèi)正式反應(yīng)？
• 直接針對質(zhì)疑？
• 要有更強渠道

 
2、態(tài)度

• 誠懇是首要的態(tài)度
• 真相是最好的告知
• 可以不說但千萬不能說謊
• 態(tài)度的關(guān)鍵：誠懇，主動，勇于擔(dān)當(dāng)

 
3、尺度

• 只講事實，少發(fā)評論
• 話不要說得太滿
• 切莫牽扯他人
• 猶豫是大忌

 
（二 ）三一原則

• 一個口徑
• 要有文字的聲明
• 內(nèi)部要培訓(xùn)
• 不要讓媒體興奮；給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)
• 不要采取對抗的方式；有理不在聲高
• 理直氣壯在心；理直氣和在表
• 靈活按照口徑說話
• 前后一致
• 發(fā)現(xiàn)誤傳，要正面澄清

2.  一個出口

• 誰先說，誰后說，誰不說，要明確
• 常設(shè)新聞發(fā)言人，臨時新聞發(fā)言人，專業(yè)新聞發(fā)言人
• 與發(fā)言人的配合
• 領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)的時機

3.  一個幫手

• 自己說一萬句不如幫手說一句
• 受眾如何看待幫手
• 如何尋找 “幫手”？
• 幫手的典型特征
• 與幫手的溝通原則

（三）、三步原則
1、  研判：張弛有度
2、  出戰(zhàn)：干脆利落
3、  結(jié)案：以儆效尤
 
三、危機處理中的策略
（一）內(nèi)部策略
1、組織

• 危機處理小組
• 新聞發(fā)言人
• 幫手
• 內(nèi)控相關(guān)人員、

2、分析會議

• 誰
• 通過誰
• 說什么
• 相關(guān)的誰誰誰想要什么
• 媒體最關(guān)心的問題

3、時間

• 多久反應(yīng)
• 反應(yīng)時機
• 最快渠道是什么

4. 口徑

• 見招拆招？自說自話？轉(zhuǎn)移視線？
• 一步到位，誠懇面對
• 自圓其說
• 幫手多說

5、渠道

• 直截了當(dāng)
• 盡量弱化影響
• 惡狗怕粗棍

6、利益相關(guān)方

• 擒賊先擒王
• 致歉是雙刃劍
• 承諾要留神
• 傾聽就是給尊嚴(yán)給臺階。
• 有理不在聲高

7、責(zé)任人

• 替罪要小心
• 引咎應(yīng)該是文化
• 戴罪立功

 
（二）、媒體策略
1、直面媒體
2、兩肋插刀
3、記者面對負(fù)面的五大心態(tài)
4、面對媒體的大忌
5、危機公關(guān)通用的五大目標(biāo)
6、召開記者招待會
 
四、危機管理的五大要點

1. 一把手如履薄冰的憂患意識
2. 完整而運作有效的管理體系
3. 常備不懈的配套資源
4. 專職，專業(yè)，專斷的獨立機構(gòu)
5. 兩肋插刀的外圍朋友

 
五、媒體關(guān)系十點忠告

1. 對媒體要敬畏
2. 坦誠很重要
3. 不要厚此薄彼
4. 日常維護(hù)
5. 記者也是人
6. 喝水不忘挖井人
7. 要有鐵兄弟
8. 錢不一定萬能，但沒錢萬萬不能
9. 永不交惡
10. 不惹事，也不怕事

 
六、危機體系管理制度和工具

1. 危機體系建設(shè)
2. 應(yīng)對危機的SOP手冊
3. 危機節(jié)點管理
4. 內(nèi)審
5. 預(yù)案
6. 危機信息提報
7. 新聞發(fā)言人管理
8. 公共關(guān)系維護(hù)
9. 信息披露
10. 危機公關(guān)小組管理
11.  ……….

 
七、危機應(yīng)對最高境界——借勢傳播111

1. 勢在哪？如何借？
2. 可遇不可求，功夫要下夠
3. 借勢傳播的“111”法則

 
八、模擬情景演練
練習(xí)一：危機應(yīng)對演練—     危機事件研判分析
練習(xí)二：危機應(yīng)對演練二     召開記者招待會
 
 
講師簡介
朱八界
 華中科技大學(xué)EDP培訓(xùn)中心-總裁班特聘教授
北京理工大學(xué)EMBA班特聘教授
浙江傳播學(xué)院等知名高校開設(shè)專題講座
中歐國際工商學(xué)院客座教授
“危機公關(guān)333”、“順勢公關(guān)111”理論的創(chuàng)始人
某世界500強快銷品牌歷次全國危機操盤手
某世界500強快銷品牌奧運營銷傳播操盤手
品牌公關(guān)實戰(zhàn)專家
燕京啤酒、心心藏茶，棒棒娃食品等品牌營銷管理顧問
 
媒體危機對品牌是致命的，如何管理危機是一個品牌生死存亡的基本功。他是這方面的實操高手，作為品牌傳播管理的實戰(zhàn)者，危機公關(guān)333，順勢公關(guān)111等理論源于實踐，用于實踐，簡單易行。
 
實戰(zhàn)經(jīng)歷
 
集20年品牌策劃，營銷管理，廣告公關(guān)，終端促銷實踐于一身的專家
30年演講實踐曾獲全國演講冠軍
熔甲乙方深刻體驗于一體的無間智者
 
1991年全國職工演講賽一等獎得主
1987年畢業(yè)于北京理工大學(xué)。1998年以前在一類大型國企長期從事企業(yè)管理工作，對企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃、品牌宣傳等領(lǐng)域有深入探索；
2000年進(jìn)入中國首家全國公交網(wǎng)絡(luò)廣告公司服務(wù)，任北京通成推廣公交廣告有限公司華南區(qū)總經(jīng)理、全國制作總監(jiān)；
2004年進(jìn)入某知名快銷品牌，歷任廣告部經(jīng)理、公關(guān)部媒介經(jīng)理、項目部經(jīng)理、現(xiàn)代渠道市場推廣經(jīng)理、全國促銷管理經(jīng)理等職，一直從事品牌傳播的實踐工作和全國的培訓(xùn)。形成了從品牌策劃到促銷執(zhí)行一條完整的執(zhí)業(yè)脈絡(luò)，為品牌管理特別是品牌傳播管理培訓(xùn)奠定了深厚的實戰(zhàn)基礎(chǔ)。
 
主要成功案例

• 2001年武漢公交車廣告資源大整合，市場份額躍升致85％；
• 2002年百事可樂新形象上市整體公交車投放策略，一夜遍布武漢，一舉擠掉可口可樂；
• 2004年加入某世界500強快銷食品品牌，連續(xù)多次全國媒體危機公關(guān)操盤手，并建立內(nèi)部外部管理體系，保證該品牌的良好口碑不受干擾。實現(xiàn)了危機－平息－翻盤的全過程公關(guān)傳播，成為中國營銷公關(guān)歷史上完整的成功案例。
• 2007年該品牌成為北京28屆夏季奧運會獨家供應(yīng)商，參與組織整合營銷傳播，引起全國轟動。
• 2009年，領(lǐng)導(dǎo)的萬人促銷團隊，在體系化建設(shè)，組織管理，培訓(xùn)等諸多方面潛心工作，帶動終端銷售，摸索高效方法，整理了大量制度規(guī)范，設(shè)計了合理分配制度和標(biāo)準(zhǔn)，撰寫了系列培訓(xùn)資料，走遍全國授課，受眾上萬人次，極大提升了促銷員戰(zhàn)斗力。
• 2011年開始全面管理該品牌的策略與推廣。

；
授課特點

•  豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，廣視而深刻的戰(zhàn)略思考
  • 大量實戰(zhàn)案例講解，分析透徹而犀利
  • 強悍的演講功底、充滿激情的講解
  • 直率堅定的性格，保持顧問獨立見解，鏡子功效顯著
  • 嚴(yán)密的邏輯思維，系統(tǒng)的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
  • 風(fēng)趣的談吐，幽默而活躍
  • 案例為主的提升教學(xué)，深入淺出
  • 豐富的互動和練習(xí)，保證最高的吸收率
  • 實用的制度、手冊、圖表提供，讓學(xué)員拿來可用