銷售心理學：客戶心理分析與情商管理

課程背景：

作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續(xù)接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰(zhàn)。

因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。

課程特色：

以“心理學”為核心學科，融合：銷售心理學、行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點。

定制化：汲取國內(nèi)外心理學領域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。

實戰(zhàn)性：銷售心理學相關的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。

職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關理論，最終提升工作績效。

課程方式：

講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案。

課程收益：

洞悉客戶的需要動機（內(nèi)在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務能力；

識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動模式；

能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務質(zhì)量；

員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

管理他人的情緒狀態(tài)，疏導管理他人的心理問題；

建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

課程對象：

企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理

第一講 洞悉客戶的心理需要，妥善處理滿足其訴求

團隊研討：客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品？

1.客戶購買產(chǎn)品的心理訴求是什么？

2.客戶選擇公司產(chǎn)品的動機：

驅(qū)力理論

期望理論

3.覺察客戶的基本心理需要（需要 vs. 欲望）

需要的種類：

功利性（功能性－產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨）

享樂性（主觀性的、情感體驗－－VIP貴賓）

4. 客戶心理需要的類別：

體驗覺察：我自己的需要動機是什么？

成就需要：商品－－增加成功感

歸屬需要：商品－－增加認可、認同度

權(quán)力需要：掌控感（對環(huán)境、外在情境）

獨特性需要：凸現(xiàn)個性，“像你一樣獨特”

思考：消費需要與馬斯洛需求層次理論

5.如何面對客戶購買產(chǎn)品時的心理沖突（動機沖突）

認知失調(diào)理論：信念與行為沖突

雙趨沖突：幫助客戶尋找購買的理由

趨避沖突（“你值得擁有”）

雙避沖突：幫助客戶解決心理困難

第二講 建立順暢的溝通模型，通過溝通改變態(tài)度（說服與成交）

1.體驗覺察：你以為的 vs. 我以為的（誰是真正的客戶？）

2.基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！

3.溝通的基本模型：團隊研討：產(chǎn)品的SWOT

4.思維角度的碰撞：我認為的 vs. 客戶需要的

5.通過溝通改變態(tài)度（影響與說服）：主體、客體、信息

6.溝通信息來源的影響：

可信性

建立可信性：如何增加客戶的信賴度？

來源偏差：表達信息的準確性

吸引力：暈輪效應

7.信息吸引力的類型：感性訴求 vs. 理性訴求？

8.鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待客戶？）

第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性？

1.重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量

角色扮演：聞聲識人

2.從DISC性格分析識別游客需要

從《西游記》團隊說起：性格差異

解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等）

面對強勢霸道的指揮者D：杜絕爭辯、態(tài)度誠懇、不卑不亢、解決問題

面對活潑樂觀的影響者I： 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生

面對謹慎完美的思考者C：積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實

面對耐心體貼的支持者S：尋求幫助、溫情至上、家庭關懷、困難挑戰(zhàn)

4.不同的性格，不同的溝通應對策略：

如何采取適應客戶性格的營銷溝通方式？

如何應對不同性格客戶的抱怨？

如何根據(jù)客戶的不同類型進行訂單締結(jié)？

第四講 銷售主管的自我覺察與激勵：情商思維修煉

1.如何面對客戶的拒絕？

案例：為何受傷的總是我？

心理學實驗：疤痕實驗

從反應模式Reaction到 回應模式Response

體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

2.如何面對業(yè)績指標的壓力？

修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？

覺察業(yè)績壓力背后的思維模式

活在當下：擔心業(yè)績why vs. 如何完成業(yè)績how to do？

3.永不言敗：樂觀思維的修煉

樂觀思維的維度TIE

從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）

銷售的SW原則

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的客服工作？

1.你為何選擇自己的工作？

2.你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動力法：不得不 vs. 選擇做

3.樂在工作，打造職場幸福力

4.自我賦能：修煉自我接納

5.重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感

體驗覺察：別人心目中的自己

6.團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？

聚焦主題：如何***?

頭腦風暴

分類排列

提取中心詞

圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

彭老師

中科院心理所 管理心理學博士生

中國人民大學 應用心理學研究生

《領越®領導力》版權(quán)課程授證導師

《4-D卓越團隊領導力》版權(quán)課程授證導師

國家二級心理咨詢師

國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師

WFA國際促動師協(xié)會 認證促動師

美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner

牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資

上海交大、浙江大學、西安交大 特約心理講師

擅長領域：

領導力心理學、管理心理學、職場EAP心理疏導、積極心理學、情壓心理學；

彭老師擁有15年以上的培訓經(jīng)驗，是國內(nèi)管理心理學領域內(nèi)權(quán)威專家，擅長洞察管理者心智模式，直擊思維認知局限，以解決問題為目標，將心理學服務于企業(yè)管理者的心智模式提升改善。

【心理界翹楚三大證書持有者】：美國NGH催眠師協(xié)會-注冊催眠治療師、美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner、牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證種子師資

【打破墨守成規(guī)輔導，心理學體驗式提倡者】：曾連續(xù)10年為安利（中國）的經(jīng)銷商體系進行培訓，用行動學習（促動技術(shù)）的思維來做培訓，讓學員直面業(yè)務拓展的心魔，挑戰(zhàn)心理障礙，并持續(xù)輔導改善經(jīng)銷商的心智模式，為企業(yè)業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造近1000萬級的業(yè)績。

部分授課案例：

德瑞姆職業(yè)教育 《管理心理學－個體心理篇（情緒動機）》10期

中國工商銀行貴州分行《管理心理學：工匠精神塑造》7期

江蘇高速公路《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》2期

上海電信《職場心理學：職場心理與潛能開發(fā)》6期

國家電網(wǎng)連云港電力《職場心理學：端正三觀，奉獻企業(yè)》4期

中國移動洛陽在線《積極心理學：幸福的方法》4期

中國移動安徽公司《積極心理學：幸福的方法》4期

格特拉克傳動（江西）《管理心理學－組織心理：職場EAP心理疏導》4期

國家電網(wǎng)客服中心《管理心理學：團隊溝通與性格分析》3期

江西贛州農(nóng)商行《職場EAP：職場心理疏導管理》3期

江蘇農(nóng)商行《管理心理學：心理健康與心理疏導》8期

廣州移動公司《管理心理學－組織心理：工作與家庭的平衡之道》2期

新大洲本田《管理心理學：職場賦能與心理疏導》2期

中國移動云南在線《積極心理學：幸福的方法》2期

國家電網(wǎng)西寧電力 《管理心理學－－個體心理：情緒動機與心理疏導》2期

南京銀行《管理心理學――個體心理：情緒動機》2期

主講課程：

《領導力心理學：卓越領導者的五項行為習慣修煉》（領越®領導力）

《領導力心理學：八項行為修煉，打造卓越團隊》（4D領導力）

《領導力心理學：正念領導力助力領導者更卓越》

《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》

《管理心理學：管理者的情商肌肉修煉與人際關系協(xié)調(diào)》

《銷售心理學：客戶心理分析與情商管理》

《職場心理學：情緒減壓五法寶》

《積極心理學：快樂工作，打造職場幸福力》

《職場EAP：心理輔導員履職能力提升訓練營》

授課風格：

按需開發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強的邏輯思維能力；

激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學習研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；

將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻、案例對比、學員互動、小組競爭、視頻演繹等相結(jié)合的方式來進入授課。