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市場營銷
精準服務營銷訓練營
參加對象:企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管課程特色:
精準性:從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā),有序地由相關領域實戰(zhàn)專家進行課程研發(fā),結合專家多年相關領域培訓、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗,非常準確的捕捉課程要點,從而精心設計課程。
系統(tǒng)性:按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線,專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務的整體流程,提煉出人力資源、團隊建設、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務、穩(wěn)固供應鏈六大支柱性課程,支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成,誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實效性:專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集,以直面問題的思維加改善問題的見解,導入價值創(chuàng)新工具,實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術利益(人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等)與戰(zhàn)略利益(企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造)的無縫統(tǒng)一。
操作性:精心思考傳統(tǒng)教學手段的滯后性(理論領先于實踐)與主觀性(師傅帶進門、修行在個人)引發(fā)的成效性不足的問題,集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學方法,以最小的成本、學員最能接受的方式邏輯展開,實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)
授課風格:
弘創(chuàng)精準課程全部采用訓練營形式進行有效強化訓練,關注學員的實操和體驗,結合企業(yè)教練技術、NLP(心訓)、戶外拓展、小班教學、團訓等方法進行教學,讓學員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。
課程介紹:
近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新,無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下,各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸,搶占天時地利。
但就在這市場形勢大好的背后,也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟,從雨后春筍脫穎而出,成為一支獨秀?究竟是‘曇花一現(xiàn)’,還是基業(yè)常青?服務!優(yōu)質服務才是滿足顧客的有力保證,才是市場競爭的致勝法寶!市場由賣方市場轉為買方市場后,服務無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務營銷的理念,實行服務營銷的策略,運用服務營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。
楊老師有著豐富的品牌管理及服務營銷應用經(jīng)驗?,F(xiàn)結合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧,奉獻這套精修課程。精準服務營銷三步曲,課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用。"
課程特色:本系列課程用各種練習、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法,讓成年人在體驗與交流中分享與交流
課程大綱:
第一天:精準服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么?商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質的服務?(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位,對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己,方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析?
· 客戶的購買流程歸納
· 客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
· 客戶不滿意帶來的幾大危機
· 客戶需求分析(需求的冰山理論)
· 客戶的典型性格分析與應對策略
· 目標客戶歸類與跟進
· 服務人員的‘四大金花
第三部分 先標準后個性,以本色博出色。
7、如何才算熱情?如何才算自然?
8、感官差異,規(guī)之以則,理解服務標準建設的重要性;
9、優(yōu)質服務形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower:專業(yè)服務形象
男/女職員的著裝規(guī)范
· 三個一原則
· 三指原則
· 相近/相異原則
· A,T,H,X體型的著裝規(guī)范
專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
· 凈面原則
· 圓,橄欖,方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
· 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
· 男三女四原則
· 同質同色原則
專業(yè)形象的化妝技巧
· TOP原則
· 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention:優(yōu)質客戶關注語;
· 距離語---保持服務距離,不即不離
· 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義
· 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術
· 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術---COSE的技巧
· 手勢語----利用手勢促成銷售
· “站如松”---站的形象
· “坐如鐘”—坐的姿勢
· “行如風”---行走的風度
· “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
· “鞠如躬”---服務行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile:自然真誠的笑臉’;
· 心情可以傳遞,向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖;
· 眉開眼笑,魅力微笑訓練(視頻:眼睛的會意);
· 幾種形式的微笑訓練(左右臉的異同);
· 八顆牙與三米微笑;
· 微笑服務要做到‘七個一個樣’;
T=‘Team:優(yōu)質服務的團隊展示’;
· 強調整體尊重個體,個人與團隊的價值關系;
· 要向外服務,先做好內部客服;
· 建立暢通標準的信息共享體系(應對極速60秒);
10、顧客服務專業(yè)用語(標準與參考)
11、品質積于細節(jié),專業(yè)原則堅持(養(yǎng)成良好的服務習慣)
結尾互動游戲,趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’
第二天:精準服務營銷-『待客技術篇』精益求精,讓客訴歸零
第一部分 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
· 外表顯示積極態(tài)度
· 善用肢體語言表達
· 控制說話的語氣
· 保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
· 優(yōu)質服務的時間標準
· 先行一步,了解客戶所需
· 學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
· 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
· 讓顧客明白服務的整體流程
· 去除客戶的不安全感
4、確??蛻舫蔀榛仡^客
· 道別與問候
· 不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
· 正確看待客戶抱怨
· 保持誠懇的接待態(tài)度
· 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
· 妥善解決之道,態(tài)度超好,不吝補償。
第二部分 高品質客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
· 一般程序:六道基本功
· 基本原則:二一法則(趣味測試)
7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法;
了解對方
售前預演與客戶分析
· 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
· 善于傾聽(換位思考,捕捉客戶的關鍵訴求)
· 善于詢問(善于發(fā)問,了解客戶背后的精神動機)
預設深淺
· 設定溝通方向及預期結果
· 設置客戶情景引導技巧
組織回應語言板
· 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題;
· 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關處理方式;
· 用最準確精煉易懂的語言讓對方明白;
安插語言信息粘合劑;
· 同理心的四個等級;
· 典型失敗客服案例剖析;
管理好自己的情緒;
第三部分電話服務溝通技巧
8、電話服務的作用
9、電話服務流程
10、電話服務的基本禮儀
· 如何接聽電話
· 如何讓客戶等候
· 如何轉接電話
· 如何完美的結束電話
第三天:精準服務營銷『服務體系篇』金葵花服務系統(tǒng)建設
第一部分 明確管理者
無人負責我負責,有人負責我服從;
服務制勝的六大執(zhí)行力
現(xiàn)場管理者的工作職責
現(xiàn)場管理者的四大工作能力
第二部分現(xiàn)場管理實務
現(xiàn)場管理的關鍵要素有哪些?
賣場清潔指引
背景音樂、廣播內容如何選擇和管理?
賣場溫度、濕度的要求
現(xiàn)場其它服務配套設施(顧客休息處,VIP室,總臺,指示牌等)如何管理?
第三部分服務人員管理
如何有效提升營業(yè)員的工作士氣?
營業(yè)員的工作動機特征是什么?
現(xiàn)場管理者如何激勵下屬?
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么?
有效分派工作----讓自己解放出來
分派工作有哪些步驟?
第四部分 企業(yè)服務管理
如何制訂營業(yè)員的服務標準?
如何輔導和提升營業(yè)員的服務水準?
如何建立客戶投訴系統(tǒng)?
如何進行VIP管理?
如何進行服務監(jiān)察和服務反饋?
第五部分 營運管理者的工作職責之四企業(yè)銷售管理
風格化服務提升產(chǎn)品附屬價值;
賣場環(huán)境的附屬服務建設;
感動服務,藏于細節(jié),無處不在。
綜合觀察法—‘白紙訓練法’
第六部分 課后免費贈送“服務營銷管理應用工具”
相關行業(yè)服務標準參考
企業(yè)服務層次評估考核表
客戶關系管理流程表
客戶滿意度調查問卷表1
客戶滿意度測量問卷表2
精準服務原則運用計劃表
客戶生命信息登記表
客戶服務方法使用情況檢查表
客戶服務人員服務技能考評表
客戶服務人員培訓計劃表
講師介紹:楊紹兵老師
【資歷簡介】
管理咨詢 高級講師
精準系列課程講師團成員
精準營銷服務課程首席講師
精準營銷服務咨詢輔導首席專家
PTT國際認證培訓講師;體驗式培訓專業(yè)教練;職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓練課程講師;向日葵服務概念與實用創(chuàng)始人
【實戰(zhàn)背景】
具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗,曾任職于美國上市集團公司擔任培訓主管,曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經(jīng)理及服務督導。在企業(yè)工作期間,一直致力于內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質服務提供與督導工作
【核心課程】
特色課程:精準營銷服務訓練營:
其它課程:金葵花服務體系、金葵花客訴處理方法
【課程思路】:體驗式教學、引導式輔導;專業(yè)知識扎實,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結合,通過互動,寓教于樂;融貫中西,結合理論與自身經(jīng)驗,根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓課件
【服務客戶】:清華大學MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等
培訓費用:3880元/人(含資料費、午餐費、專家演講費);住宿統(tǒng)一安排,費用自理
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