《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》——培訓(xùn)管理崗CCOM-TMP認(rèn)證

【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證背景介紹】 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。 CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的培訓(xùn)管理專業(yè)崗位（CCOM-TMP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“培訓(xùn)管理專業(yè)崗位 CCOM-TMP認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證概況介紹】
主辦單位： 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
認(rèn)證考試對(duì)象：培訓(xùn)師、培訓(xùn)管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。
課程時(shí)間：7月10-11日，共2天
課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）
授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家親自授課
認(rèn)證考試舉辦方式：
1、兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；
2、考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r(shí)長(zhǎng)為90分鐘；
3、考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；
4、考試如果沒有通過，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【培訓(xùn)管理崗 CCOM-TMP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告
3、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》
二、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
1、CCOM內(nèi)容框架
2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
2.1 定義
2.2 收集
2.3 明確
2.4改善
2.5 執(zhí)行
2.6評(píng)測(cè)

第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于培訓(xùn)管理的規(guī)范要求
一、制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃
二、針對(duì)技能設(shè)計(jì)適宜的培訓(xùn)手段
三、確認(rèn)培訓(xùn)手段的有效性
四、崗前培訓(xùn)體系建設(shè)
五、在崗培訓(xùn)體系建設(shè)

第三章 如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求
一、員工勝任力模型
1、如何建立工作要求模型
2、如何建立技能要求模型
3、如何將兩者進(jìn)行匹配
二、知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具運(yùn)用
1、如何讓員工掌握海量變動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)
2、知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具
2.1 利用過去的知識(shí)
2.2 利用已有的經(jīng)驗(yàn)
2.3 3大總結(jié)
3、總結(jié)客戶常問的問題
4、總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤
5、總結(jié)有效的處理方法
三、3類課件的有效模版
1、業(yè)務(wù)知識(shí)類課件的有效模版
2、軟技能類課件的有效模版
3、 心態(tài)類課件的有效模版
4、技能學(xué)習(xí)地圖搭建與落地
4.1 如何將技能要求轉(zhuǎn)化為技能學(xué)習(xí)地圖
4.2 如何設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)地圖的通關(guān)過程
4.3 如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習(xí)
5、培訓(xùn)效果的有效性檢驗(yàn)
5.1講師質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)
5.2 課件質(zhì)量的有效性檢驗(yàn)
5.3 如何提高講師和課件質(zhì)量
6、新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)
6.1 新員工成長(zhǎng)周期管理
6.2 培訓(xùn)期的細(xì)化管理  課件  氛圍  實(shí)戰(zhàn)
6.3 實(shí)習(xí)期的細(xì)化管理 逐步增壓 有效過渡 峰終事件管理
6.4 上崗期的細(xì)化管理 成長(zhǎng)曲線管理 自主管理 團(tuán)隊(duì)意識(shí)凝聚
7、在崗培訓(xùn)體系建設(shè)
7.1 培訓(xùn)內(nèi)容的有效梳理
7.2 培訓(xùn)方式的深化創(chuàng)新
7.3培訓(xùn)時(shí)機(jī)的有效選擇

第四章 培訓(xùn)管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)
一、培訓(xùn)管理同類型行業(yè)的案例分享
二培訓(xùn)管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練
備注：培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

【講師介紹】
全滿枝——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家 主要背景 CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家 易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問 呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家 國(guó)家一級(jí)人力資源管理師 客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)審專家 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 全老師2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，擁有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，具備極強(qiáng)的呼叫中心人員培訓(xùn)能力；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，被學(xué)員高度贊許。 培訓(xùn)課程中全老師能將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱贊。 授課風(fēng)格 針對(duì)性——授課內(nèi)容貼切學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確； 適用性——綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)； 精準(zhǔn)性——理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求，提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)，幫助企業(yè)解決問題。 合作企業(yè) 攜程、餓了么、上海電信、好視力集團(tuán)、中通快遞、上海農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)人民銀行征信中心、中國(guó)人保、鴻聯(lián)九五、航信通、山東福彩、吉祥航空、安吉爾集團(tuán)、河北廣電集團(tuán)、中國(guó)人壽集團(tuán)等。