《CCOM標準—7大關(guān)鍵崗位認證考試》——質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認證

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認證背景介紹】 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術(shù)服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。 CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關(guān)鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的質(zhì)檢管理專業(yè)崗位（CCOM-QAP認證）認證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“質(zhì)檢管理專業(yè)崗位 QAL認證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認證概況介紹】
主辦單位： 中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
認證考試對象：質(zhì)檢一線人員、質(zhì)檢管理人員、各級相關(guān)管理人員。
課程時間：7月3日-4日，共2天
課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課
認證考試舉辦方式：
1、兩天學習結(jié)束后，將進行技能認證考試；
2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r長為90分鐘；
3、考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標準質(zhì)檢管理專業(yè)崗位認證證書》；
4、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認證內(nèi)容說明】
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國電子商會和中國電子技術(shù)標準化研究院起草
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務 呼叫中心運營管理要求》
二、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
1、CCOM內(nèi)容框架
2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
2.1 定義
2.2 收集
2.3 明確
2.4改善 2.5 執(zhí)行 2.6評測

第二章 CCOM標準對于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求
一、人員質(zhì)檢——各級人員全部得到監(jiān)控
二、流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過程所有節(jié)點得到監(jiān)控
三、過程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對比分析
四、過程改進4步驟——參考標桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進措施、修正設(shè)定目標
五、指標校準機制
六、客戶滿意度管理體系建設(shè)

第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求 一、質(zhì)檢評分表設(shè)計與校準
1、質(zhì)檢評分表的設(shè)計原則
2、質(zhì)檢評分表常見的誤區(qū)
3、質(zhì)檢評分表與客戶滿意度的校準
二、流程質(zhì)檢表設(shè)計與優(yōu)化
1、從個人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理
2、從個人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢
3、過程如何質(zhì)檢
4、過程質(zhì)檢的5步驟
三、過程分析4方法的有效運用
1、根源分析的源頭分析
2、關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法
3、趨勢分析的標準差觀察
4、對比分析的標桿對比分析
四、過程改進4步驟的有效掌握
1、參考標桿數(shù)據(jù)
2、分析問題根源
3、制定改進措施
4、修正設(shè)定目標
五、指標校準機制的T檢驗工具
1、質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢
2、如何衡量質(zhì)檢員評分標準和執(zhí)行落地標準是一致的
3、事前校準的錄音校準會議
4、事后校準的TTEST檢驗工具
六、客戶滿意度全流程管理
1、調(diào)查設(shè)計
2、落地實施
3、數(shù)據(jù)收集與分析
4、問題反饋
5、跟蹤解決

第四章 質(zhì)檢管理案例分享與場景練習
一、質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享
二、質(zhì)檢管理實際場景的操作演練
備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。

【講師介紹】
劉彤——CCOM標準評測專家組專家 主要背景 CCOM標準評測專家組專家 易訓（中國）首席顧問 北京工業(yè)大學中加工商學院MBA 六西格瑪精益管理BB黑帶認證 ITIL V3 fundamental 證書 曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師 20年知名企業(yè)呼叫中心運營管理經(jīng)驗 實踐經(jīng)驗 劉老師有20年在國際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運營管理的經(jīng)驗。負責搭建了國內(nèi)第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務中心）。負責搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測及改進優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗和案例積累。 擅長領(lǐng)域 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測、精益六西格瑪綠帶認證培訓。 授課風格 親和力強，語言平實，深入淺出； 重點明確，邏輯清晰； 豐富的經(jīng)驗及案例分享，理論同實踐結(jié)合，加深學員記憶； 實操性強，課后學員可迅速用于實際工作實踐中； 卓越輔導，引導學員拓寬思路。 合作企業(yè) 聯(lián)想、惠普、中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、濟南電信、騰訊公司、中國銀行等。