《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》——質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證背景介紹】 呼叫中心國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。 CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例當(dāng)中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大專業(yè)崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試》，針對(duì)7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位認(rèn)證考試。 本內(nèi)容針對(duì)呼叫中心7大專業(yè)崗位認(rèn)證中的質(zhì)檢管理專業(yè)崗位（CCOM-QAP認(rèn)證）認(rèn)證進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下內(nèi)容是“質(zhì)檢管理專業(yè)崗位 QAL認(rèn)證考試”的具體內(nèi)容介紹。
【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證概況介紹】
主辦單位： 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
認(rèn)證考試對(duì)象：質(zhì)檢一線人員、質(zhì)檢管理人員、各級(jí)相關(guān)管理人員。
課程時(shí)間：7月3日-4日，共2天
課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）
授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家親自授課
認(rèn)證考試舉辦方式：
1、兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；
2、考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r(shí)長(zhǎng)為90分鐘；
3、考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢管理專業(yè)崗位認(rèn)證證書》；
4、考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【質(zhì)檢管理崗 CCOM-QAP認(rèn)證內(nèi)容說(shuō)明】
第一章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國(guó)電子商會(huì)和中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號(hào)公告
3、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》
二、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
1、CCOM內(nèi)容框架
2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
2.1 定義
2.2 收集
2.3 明確
2.4改善 2.5 執(zhí)行 2.6評(píng)測(cè)

第二章 CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求
一、人員質(zhì)檢——各級(jí)人員全部得到監(jiān)控
二、流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過(guò)程所有節(jié)點(diǎn)得到監(jiān)控
三、過(guò)程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析
四、過(guò)程改進(jìn)4步驟——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問(wèn)題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)
五、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制
六、客戶滿意度管理體系建設(shè)

第三章 如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求 一、質(zhì)檢評(píng)分表設(shè)計(jì)與校準(zhǔn)
1、質(zhì)檢評(píng)分表的設(shè)計(jì)原則
2、質(zhì)檢評(píng)分表常見(jiàn)的誤區(qū)
3、質(zhì)檢評(píng)分表與客戶滿意度的校準(zhǔn)
二、流程質(zhì)檢表設(shè)計(jì)與優(yōu)化
1、從個(gè)人質(zhì)檢走向全面質(zhì)量管理
2、從個(gè)人質(zhì)檢走向流程質(zhì)檢
3、過(guò)程如何質(zhì)檢
4、過(guò)程質(zhì)檢的5步驟
三、過(guò)程分析4方法的有效運(yùn)用
1、根源分析的源頭分析
2、關(guān)聯(lián)分析的相關(guān)系數(shù)法
3、趨勢(shì)分析的標(biāo)準(zhǔn)差觀察
4、對(duì)比分析的標(biāo)桿對(duì)比分析
四、過(guò)程改進(jìn)4步驟的有效掌握
1、參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)
2、分析問(wèn)題根源
3、制定改進(jìn)措施
4、修正設(shè)定目標(biāo)
五、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制的T檢驗(yàn)工具
1、質(zhì)檢員也需要被質(zhì)檢
2、如何衡量質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行落地標(biāo)準(zhǔn)是一致的
3、事前校準(zhǔn)的錄音校準(zhǔn)會(huì)議
4、事后校準(zhǔn)的TTEST檢驗(yàn)工具
六、客戶滿意度全流程管理
1、調(diào)查設(shè)計(jì)
2、落地實(shí)施
3、數(shù)據(jù)收集與分析
4、問(wèn)題反饋
5、跟蹤解決

第四章 質(zhì)檢管理案例分享與場(chǎng)景練習(xí)
一、質(zhì)檢管理同類型行業(yè)的案例分享
二、質(zhì)檢管理實(shí)際場(chǎng)景的操作演練
備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

【講師介紹】
劉彤——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家 主要背景 CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專家組專家 易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn) 北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA 六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證 ITIL V3 fundamental 證書 曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師 20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 劉老師有20年在國(guó)際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)搭建了國(guó)內(nèi)第一個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗(yàn)和案例積累。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。 授課風(fēng)格 親和力強(qiáng)，語(yǔ)言平實(shí)，深入淺出； 重點(diǎn)明確，邏輯清晰； 豐富的經(jīng)驗(yàn)及案例分享，理論同實(shí)踐結(jié)合，加深學(xué)員記憶； 實(shí)操性強(qiáng)，課后學(xué)員可迅速用于實(shí)際工作實(shí)踐中； 卓越輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)員拓寬思路。 合作企業(yè) 聯(lián)想、惠普、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、濟(jì)南電信、騰訊公司、中國(guó)銀行等。