能說善聽，同頻同律—— 掌握溝通DNA與跨部門溝通協(xié)作（夏琳）

課程背景：本課程管理干部和骨干員工為核心，從溝通定義和模型、結(jié)構(gòu)化表達提升編碼能力、同情傾聽提升解碼能力、不同渠道方向溝通、同頻同律進行跨部門溝通與協(xié)作等各方面，全方位提高學員的溝通水平。結(jié)合能力素質(zhì)“贏”字模型、溝通模型，讓學員在日常工作中能說善聽、因人制宜、同頻同律，而提高個人工作能力，提升企業(yè)績效水平！

課程收益：
  意識：溝通要有“利他之心”“聽別人想說的、說別人想聽的”“同頻同律才好達成共鳴”
  知識：讓學員學習結(jié)構(gòu)化表達的方法、同理心傾聽，跨部門溝通障礙以及破解方法等
  技能：提升學員向上匯報、向下傳達、平行交流和斜向溝通的水平，提升跨部門溝通協(xié)作
  理念： 一課四訓(xùn)的教學理念（預(yù)訓(xùn)+正訓(xùn)+自訓(xùn)+復(fù)訓(xùn)）讓學員牢固掌握，學以致用
  落地：531落地實施計劃（5個收獲點、3個行動項、1項立刻去做的事）助力落地實施

授課方式：
1．交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合加之夏老師生動幽默演繹課堂氛圍好
2．互動演練：現(xiàn)場練習、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業(yè)和531落地效果好
3．行動學習：翻轉(zhuǎn)課堂、群策群力、世界咖啡…使學員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好

課程模型：
“贏”能力素質(zhì)模型：分為執(zhí)行力、職場口才與溝通、時間與目標計劃、領(lǐng)導(dǎo)力影響力、陽光心態(tài)、團隊建設(shè)六大模塊，可以全面提升企業(yè)管理人員和骨干員工的綜合能力素質(zhì)
 

溝通模型：溝通可以模型化為編碼方、解碼方、溝通渠道和溝通背景四個部分。溝通問題產(chǎn)生于這四個方面；提升溝通水平亦可以從這四方面展開。


課程大綱：
第一講：溝通概論
一、溝通的定義
二、溝通的重要性：管理就是溝通
三、溝通類別
1．語言溝通Vs 非語言溝通
2．正式溝通Vs 非正式溝通
3．單項溝通Vs 雙向溝通
4．向上、向下、平行、斜向溝通

四、溝通模型
1．溝通的編碼方——信息發(fā)出者
2．溝通的解碼方——信息接收者
3．溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向
4．溝通的背景——信息交流的背景因素

五、編碼方在溝通中的常見問題
1．溝通的時機選擇不當
2．信息或想法不完備
3．有意無意的掩飾與虛假信息
4．編碼方溝通中的表達與語言問題
1）邏輯不清，結(jié)構(gòu)混亂
2）用詞錯誤，詞不達意
3）缺乏互動，語言不生動
4）咬文嚼字，過于啰嗦
5）不善言辭，口齒不清
5．編碼方情緒態(tài)度不正確
1）只要別人聽自己的
2）情緒沒有控制好，態(tài)度不正確

六、解碼方在溝通中的常見問題
1．傾聽障礙
1）被動地聽
2）注意力分散
3）偏見和固執(zhí)
4）過早下結(jié)論
2．理解障礙
1）理解歧義
2）疑問未及時反饋
3）非語言信號的影響
3．認同障礙
1）主觀意見投射
2）自身立場局限
3）價值判斷取向

七、溝通渠道在溝通中的常見問題
1．溝通的載體選擇不當
2．溝通的時機選擇不當
3．溝通的環(huán)境選擇不當
4．經(jīng)過他人傳遞而誤會
5．有人破壞或挑釁

八、溝通背景在溝通中的常見問題
1．彼此的文化差異
2．彼此的角度差異
3．彼此的地位差異
4．彼此的反饋差異
5．彼此的心理及情緒差異

第二講：用結(jié)構(gòu)化表達提升編碼方溝通能力
一、結(jié)論先行：TOPS原則
1．自上而下表達，結(jié)論先行
2．自下而上思考，總結(jié)概括
3．金字塔結(jié)構(gòu)的TOPS原則
1）受眾為天
2）周延完整
3）擲地有聲
4）言之有據(jù)
演練案例：工作匯報

二、以上統(tǒng)下：總分原則
1．常見三種表達結(jié)構(gòu)：總—分
2．總—分—總
3．分—總
演練案例：總結(jié)報告

三、歸類分組：MECE原則
1．相互獨立 （Mutuay Excusive）——不重
2．完全窮盡 （Coectivey Exhaustive）——不漏
演練案例：優(yōu)秀服務(wù)員的分享

四、邏輯遞進：統(tǒng)一原則
1．時間順序
2．占比順序
3．重要順序
4．結(jié)構(gòu)順序
演練案例：職場工作法
 
第三講：用同情傾聽提升解碼方溝通能力
一、傾聽和溝通的五個層次
1．一般性溝通：是溝通的最低層次
2．事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通
3．分享性溝通：交流想法、判斷溝通
4．情感性溝通：分享彼此的感覺、情感及愿望
5．共鳴性溝通：溝通的雙方達到短暫的、高度一致的感覺

二、傾聽能力的提升
1．使用目光接觸和對視
2．展現(xiàn)贊許性的表示
3．避免分心的舉動或手勢
4．適時合理地提問
5．正確有效地復(fù)述
6．避免隨便打斷對方
7．盡量做到多聽少說
8．使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、現(xiàn)場討論視頻及互動
1．小鮑勃的心愿
2．畫師的夢想

四、非同理心傾聽
1．建議：我想你應(yīng)該……
2．比較：這算不了什么。你聽聽我的經(jīng)歷……
3．說教：如果你這樣做……你將得到很大的好處
4．安慰：這不是你的錯，你已經(jīng)盡最大努力了
5．回憶：這讓我想起……
6．否定：高興一點，不要這么難過
7．同情：哦，你這個可憐的人……
8．詢問：這樣情況是什么時候開始的？
9．辯解：我原想早點打電話給你，但是昨晚……
10．糾正：事情的經(jīng)過不是那樣的
11．打斷：夠了，換個話題吧
12．臆測：我以為……

五、傾聽五字要領(lǐng)
1．身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)
2．面：面帶微笑，目光注視，點頭致意
3．口：不時回應(yīng)，不明白的時候適時發(fā)問
4．手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏
5．心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第四講：從溝通渠道各個方向提升溝通能力
一、向上溝通要有“膽”——與公司高層及領(lǐng)導(dǎo)的溝通
1．清楚各級領(lǐng)導(dǎo)的職責與權(quán)限
2．結(jié)論先行匯報給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題

二、平行溝通用“肺”——與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通
1．充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，溝通做到有的放矢
2．注重工作過程前中后溝通：
1）前期積極溝通
2）中期及時反饋
3）后期協(xié)調(diào)驗證
4）形成良性循環(huán)
3．溝通不理想時的應(yīng)對
1）及時上升高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助
2）轉(zhuǎn)移溝通方式：合理的借用外部力量達到項目既定目標

三、向下溝通要走“心”——與團隊成員及下屬的溝通
1．協(xié)調(diào)團隊成員的不同需求
2．合理安排和分配工作
3．做好團隊文化建設(shè)

四、斜向溝通要“同頻”——與不同部門不同職級人員溝通
1．相互站在對方立場溝通
2．用雙方都熟悉的語言溝通
3．聽對方想說的，說對方想聽的

第五講：跨部門溝通概述
一、跨部門溝通協(xié)作期待的結(jié)果
1．理想的結(jié)果
2．有問題的結(jié)果
3．糟糕的結(jié)果

二、跨部門溝通與協(xié)作中六種溝通結(jié)果模式
1．利己利人：達成雙贏
2．獨善其身：單贏無交易
3．好聚好散：雙方無交易
4．舍己利人：輸贏
5．損人利己：贏輸
6．損人不利己：雙輸

三、跨部門溝通中的三種行為：問、聽、說
1．正確地提問是高效溝通的前提
2．有效傾聽是高效溝通的基本保障
3．跨部門溝通基本原則：多聽、多問、少說

四、跨部門溝通個人方面的障礙
1．認知偏差
2．溝通障礙
3．情緒變化

五、跨部門溝通部門單位間障礙
1．部門間責權(quán)利不明
2．部門間信息不對稱
3．組織架構(gòu)不合理
4．跨部門了解不夠
5．不同部門感情不同
6．組織氣氛不和諧

第六講：提升跨部門溝通能力的技巧
一、跨部門溝通原則技巧
1．溝通前做好準備
2．了解其他部門的語言
3．開誠布公是最好的對策
4．不要害怕沖突
5．呈現(xiàn)事實，專注中心議題
6．多提選項，保持彈性
7．創(chuàng)造共同目標一起合作
8．尊重溝通對象的權(quán)利
9．善用幽默
10．確保溝通信息無誤

二、跨部門溝通中對事不對人的5W2H法
1．WHY事情的原因和目的
2．WHAT事情的具體過程
3．WHEN發(fā)生的時間
4．WHERE發(fā)生的地點
5．WHO參與涉及的人
6．HOW方法與途徑
7．HOW MUCH花費和影響程度

三、提升跨部門溝通協(xié)作個人方面的方法
1．正確面對他人的不同意見
1）理解他人的心理動態(tài)與行為目的
2）開個好頭——養(yǎng)成引發(fā)對共同目標認同感的說話習慣
2．有效控制自己的情緒
1）負面情緒的來源
2）刺激與反應(yīng)的ABC模型
3）把負面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒
練習：尋找工作中的ABC，避免情緒的影響
3．理性表達建立有效工作關(guān)系，達成最終效率成果
1）KISS表達原則
2）明確表達三個環(huán)節(jié)
3）用別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒
4）牢記人與人之間的差異及溝通的不同
4．贏得合作的說話技巧
1）用建議代替直言
2）用問題代替批評
3）讓對方說出期望
4）訴求共同的利益

四、提升跨部門溝通協(xié)作團隊方面的方法
1．培訓(xùn)與指導(dǎo)——提高溝通技能
2．輪換崗位——了解各部門運作
3．制訂明確職責說明書——明晰部門職責
4．調(diào)整組織機構(gòu)——減少不合理層級
5．優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度
6．開放的溝通氛圍——提供溝通環(huán)境
7．建立信息化溝通系統(tǒng)——提高溝通效率

課程回顧與總結(jié)：
一、答疑與互動交流：Q & A時間
二、一課四訓(xùn)教學理念：
1．預(yù)訓(xùn)：需求問卷、預(yù)先建群、案例收集、問題訪談
2．正訓(xùn)：精力集中、案例演示、現(xiàn)場互動、全情投入
3．自訓(xùn)：社群學習、微課補充、作業(yè)群覽、期限改變
4．復(fù)訓(xùn)：定期復(fù)訓(xùn)、復(fù)盤總結(jié)、持續(xù)跟蹤、不斷提升

三、531落地實施計劃
1．學員課后寫出至少5個（多者不限）課程中的收獲點
2．列出3個指導(dǎo)實際工作的學以致用的行動項
3．聚焦1個立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟
4．以“PDCA”來督促培訓(xùn)成果的落地實施，做到有計劃、有實施、有查核、有總結(jié)
5．以1個月為期限（時間可根據(jù)情況調(diào)整）促使學員改變，督導(dǎo)者最終給出評估意見
備注：此方案為初步方案。夏琳老師會在培訓(xùn)前，與機構(gòu)或企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化定制方案。
 
主講專家：夏琳老師      團隊建設(shè)與管理專家
演講與公眾表達教練
中國傳媒大學鳳凰學院特聘講師
京城著名主持人、活動策劃人
超過2000場的培訓(xùn)、主持與演講經(jīng)歷
每天死磕自己必發(fā)一篇公眾號文章的“講師夏琳”
現(xiàn)任：北京彤璽文化發(fā)展有限公司  總經(jīng)理 
曾任：世界500強AIG集團旗下友邦保險 培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任：大型上市國企北京城建集團  技術(shù)部長& 項目經(jīng)理
騰訊精品課特聘講師，《像喬布斯一樣演講》《非暴力解決職場沖突》等四門精品課均入圍熱播課十強，騰訊精品課網(wǎng)絡(luò)點擊排名第一。
羅輯思維羅友霸王課特聘講師，《贏在執(zhí)行力》、《商務(wù)演講與路演實戰(zhàn)》、《職場正能量》等課程網(wǎng)絡(luò)點擊量超兩百萬。
策劃主持第五屆全國培訓(xùn)行業(yè)趨勢論壇、中國銀行北京分行年會等上千場年會晚會、沙龍論壇活動。成為多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問，團隊建設(shè)與管理訓(xùn)練專家。
美國友邦保險(AIA）北京分公司歷任培訓(xùn)專員、培訓(xùn)部經(jīng)理，授課范圍涉及培訓(xùn)體系建立、顧問式銷售、團隊管理、組織文化建設(shè)等多個領(lǐng)域，獲得友邦保險“金牌內(nèi)訓(xùn)講師”稱號。
曾參與青銀高速、海爾立交橋、同三高速、北京三環(huán)改造等重大工程項目。從一線技術(shù)員出身逐步走向管理崗位，成為城建集團最年輕的技術(shù)部長、項目經(jīng)理。
夏琳老師，致力于為企業(yè)建造一支良好心智、充滿正能量與出色技能的管理隊伍。其專業(yè)的主持功底、深厚的管理功底與經(jīng)驗，100%的傾情投入，極強的舞臺感染魅力，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式與手法，目前已為全國數(shù)百家企業(yè)提供團隊管理、思維訓(xùn)練、演講表達培訓(xùn)，深受學員好評，課程滿意率及返聘率極高。

主講課程：
團隊管理類：
《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》                          《卓越團隊建設(shè)》
《贏在執(zhí)行力》                              《高效溝通》
《時間管理》                                《目標共創(chuàng)與計劃實施》
《陽光心態(tài)與職場正能量》                    《高效能人士的七個習慣》
《“贏”在職場——中層干部管理提升訓(xùn)練營》
《全面提升 步步為贏——MKASH綜合素質(zhì)訓(xùn)練營》

思維演講類：
《創(chuàng)新思維與互聯(lián)網(wǎng)思維》                      《金字塔原理與結(jié)構(gòu)性思維》
《基于行動學習的問題分析與解決》              《商務(wù)演講與匯報技巧》
《PPT邏輯、制作與呈現(xiàn)提升》                  《向TED學演講》
《TTT初階——面向課堂呈現(xiàn)》                  《TTT中階——面向課程開發(fā)》
《“贏”在演說力——總裁演講與公眾表達訓(xùn)練營》

授課方式：
以行動學習模式，啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
 
授課風格：
培訓(xùn)現(xiàn)場互動性強，語言幽默生動，有激情和感染力；
內(nèi)容嚴謹而專注，有完善的教學體系，系統(tǒng)的課程設(shè)計；
注重教、練結(jié)合，培訓(xùn)實用實際，接地氣能落地，好學管用；
授課深入淺出，風格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。

部分服務(wù)企業(yè)：
銀行業(yè)：中國銀行北京市分行、中國工行銀行培訓(xùn)中心、平安保險及平安銀行、唐山農(nóng)信社、煙臺農(nóng)商行、平安銀行北京分行、工商銀行北京分行、中國銀行深圳支行、湖南省農(nóng)商行、交通銀行、中信銀行、中原銀行、濰坊光大銀行、煙臺匯豐銀行、平安銀行北京分行、工商銀行北京分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦發(fā)銀行昆明分行、石家莊建設(shè)銀行、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、唐山農(nóng)信社、中國農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行等
通信業(yè)：中國聯(lián)通河南分公司、中國電信、中國移動江蘇分公司、中國鐵通河南聯(lián)通、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、永州移動、惠州移動
大型集團：順馳集團、北京城建集團、沿海建設(shè)集團、博洛尼集團、宏城鑫泰集團、沿海集團、北辰集團、中坤集團、北辰集團、宏城鑫泰集團、沈飛集團、中鐵第四設(shè)計院、中石化儀征化纖、聯(lián)合工程、三星電子、中車集團、深圳好博窗控、順景園林、合力集團、中儲糧集團、健康力（北京）醫(yī)療科技等
保險行業(yè)：太平洋人壽新疆分公司五期輪訓(xùn)、人民人壽浙江分公司、平安人壽北京分公司、內(nèi)蒙古中支輪訓(xùn)、中國人壽山東省公司輪訓(xùn)、美國友邦保險有限公司、合眾人壽、平安保險、太平洋保險、永誠財產(chǎn)保險等
機構(gòu)沙龍：中國傳媒大學鳳凰學院、玫瑰心情婚禮機構(gòu)、幸福起點教育培訓(xùn)機構(gòu)、紫琪爾國際美容機構(gòu)、宜師沙龍、理想國中心沙龍、西安高新人才服務(wù)中心等等
網(wǎng)站頻道：騰訊精品課、羅友霸王課、優(yōu)酷教育頻道、優(yōu)米網(wǎng)、我愛學習俱樂部等
其他行業(yè)：北京華英特機電有限公司、龍湖地產(chǎn)、博洛尼家居、北京稻香湖景酒店、健一公館、中國中小企業(yè)協(xié)會、國家天文臺、帝晶光電、博西家用電器等