說出“親和力”——語音語調(diào)與親和力培養(yǎng)（卓麗娜）

【課程背景】
呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。這就要求一線人員具備專業(yè)、親和的聲音形象，工作性質(zhì)還要求一線人員具備科學(xué)的發(fā)聲方法和技巧。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心一線人員溝通缺乏親和力、對于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的發(fā)聲技巧改善、質(zhì)檢成績被指服務(wù)態(tài)度及工作熱情問題卻無從改善等等問題。 為此，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)結(jié)合多年為企業(yè)實施眾多客服一線技能培訓(xùn)項目的豐富經(jīng)驗，攜手卓老師精心打造《說出“親和力”——呼叫中心客服語音語調(diào)與親和力培養(yǎng)》的公開課程。

【課程目標】
1.通過課程的學(xué)習(xí)，能夠提升服務(wù)意識，明白親和力的表現(xiàn)方式。
2.學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)音發(fā)聲技巧，簡潔快速的提升親和力，科學(xué)用嗓。
【課程形式】 以訓(xùn)練為主：錄音分析，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場輔導(dǎo)。

【課程大綱】
第一章 服務(wù)語音親和力展現(xiàn)
一.聲音的色彩辨識
*討論：什么樣的語音能讓客戶感覺到親切？
1.聲音暖色和冷色體驗
2.根據(jù)客戶語言判斷客戶性格特點
3.四色客戶的語音應(yīng)對

二.客服工作中的親和力展現(xiàn)
1.什么是服務(wù)親和力？
2.親和力溝通奧秘
1) 心理冰山理論：標準話術(shù)為何被說態(tài)度太差？
2) 先情緒后邏輯：明明是客戶自己的責任為何我被投訴？
3) 正面語言：大腦能否接受否定信息？
4) 尊重與接納：讓“招人厭”客戶不再“討厭”
5) 同理心：讓客戶收到你的真心
3.客服親和力表現(xiàn)五大招
1) 巧妙運用聲音的力量
2) 使用對方聽得懂的語言
3) 讓客戶知道“我在這里”
4) 不否定、不批評、不說教
5) 合理的身份定位

第二章 巧妙運用聲音的力量
一.語音語調(diào)對溝通的影響
1.7/38/55定律在呼叫中心的升級
2.錄音案例分析
二.優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求
1.咬字要清晰
2.音量要恰當
3.音色要自然
4.語調(diào)要柔和
5.語速要復(fù)合場景
6.用語要規(guī)范
7.感情要真切
8.心境要平和
三.聲音中的服務(wù)親和力
1.什么是服務(wù)親和力
2.服務(wù)親和力六要素
四.配音工作在客服聯(lián)絡(luò)中心的運用
1.辨別自己的嗓音特質(zhì)
2.如何讓自己的聲音更加“有戲”
3.不做“會呼吸的機器人”
4.語氣語調(diào)符合客戶服務(wù)語境
5.我們都是聲音運用大師

第三章 科學(xué)發(fā)音與發(fā)聲
一.科學(xué)發(fā)音
1.易出錯案例討論
2.分清聲母
3.分清韻母
1) 前鼻音和后鼻音
2) 平舌音和翹舌音
3) 難點韻母訓(xùn)練
4) 圓唇音和不圓唇音
4.語氣詞的運用
5.常見發(fā)音難點練習(xí)
6.語音練習(xí)口訣

二.吐字歸音
1.咬狠：字頭咬狠咬重
2.吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣
3.收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上

三.綻放聲音訓(xùn)練
1.打開口腔
2.提笑肌訓(xùn)練
3.唇齒音練習(xí)
4.舌根音練習(xí)

第四章 科學(xué)發(fā)聲，保護嗓子
一.正確的呼吸和氣息控制
1.改變喉音發(fā)聲方式
2.正確呼吸方法
3.服務(wù)過程中的換氣方法

二.共鳴發(fā)聲
1.口腔共鳴訓(xùn)練
2.鼻腔共鳴訓(xùn)練
3.胸腔共鳴訓(xùn)練

三.科學(xué)發(fā)聲實效演練
1.聲音生硬—腹式呼吸、氣聲發(fā)音、提高音調(diào)
2.聲音冷淡—句子盡量結(jié)束在一聲、二聲
3.口頭用語多—常用句子練習(xí)
4.句子過短—完整句子練習(xí)
四.嗓子保護
1.呼叫中心嗓子常出現(xiàn)的問題
2.保護嗓音方法

【講師簡介】
卓麗娜
主要背景： EAP心理咨詢師 NLP執(zhí)行師 美國PA探索教育體驗式培訓(xùn)師 中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認證培訓(xùn)師 背景經(jīng)歷： 卓麗娜老師曾于攜程旅行網(wǎng)、格瓦拉生活網(wǎng)等知名企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心任職，擁有十年客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)工作經(jīng)驗。曾專注于攜程一線員工的職業(yè)技能發(fā)展和班組長管理技能培養(yǎng)；長期著重培訓(xùn)體系構(gòu)建與實施；搭建客服團隊職業(yè)晉升計劃；優(yōu)化投訴處理流程等。 授課風格： 卓老師具備深厚的培訓(xùn)功底，富有激情的講演技能，擅長用寓教于樂、互動、啟發(fā)的方式讓學(xué)員在輕松愉悅環(huán)境下迅速掌握課程要點。