實(shí)戰(zhàn)認(rèn)證班——高績(jī)效班組長(zhǎng)7項(xiàng)能力模型塑造（王美紅）

【課程背景】
別于傳統(tǒng)的授課法，本次授課將以情境模擬、案例推演、著重實(shí)戰(zhàn)、強(qiáng)調(diào)實(shí)做的強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)方式，以兩天一晚的時(shí)間，解開(kāi)呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。 在強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)里，王老師結(jié)合工作中親身參與的7大人員管理案例，以情境模擬+游戲的方式，對(duì)參與學(xué)員發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)，學(xué)員必須在短短兩天一晚的時(shí)間內(nèi)，在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進(jìn)行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實(shí)戰(zhàn)實(shí)做形式，進(jìn)行一場(chǎng)別開(kāi)生面的學(xué)習(xí)。 如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)很可能對(duì)你就會(huì)有幫助：
1、你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
2、每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫出的分析報(bào)告幾乎也一樣？
3、你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競(jìng)賽，也樹立起了標(biāo)兵，但對(duì)其他人卻沒(méi)有起到積極作用？
4、你作了大量?jī)?yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻沒(méi)有明顯成效？
5、現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
6、質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
7、人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
8、人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
9、項(xiàng)目頻頻推動(dòng)確毫無(wú)結(jié)果產(chǎn)生？ 這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，老師將藉由實(shí)際案例的研討，從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標(biāo)】
1、幫助班組長(zhǎng)診斷自我的管理模式；
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)；
3、掌握有效的管理工具；
4、構(gòu)建高效+高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【課程大綱】
課程環(huán)節(jié)：通過(guò)7大管理案例，講述下面這7個(gè)維度的能力強(qiáng)化理論
第一講 情景案例1：項(xiàng)目及管理工作無(wú)法達(dá)到預(yù)期 小組leader，接受某項(xiàng)目后，發(fā)現(xiàn)其他小組成員沒(méi)行動(dòng)，自己也開(kāi)始打折，習(xí)慣性在過(guò)程中給自己找借口，人不夠，人沒(méi)到崗，沒(méi)資源，跨匯報(bào)線，跨部門溝通效果差，領(lǐng)導(dǎo)總不在等為由干擾結(jié)果，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 知識(shí)點(diǎn)：
1、領(lǐng)導(dǎo)力分析
2、向卓越領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)型
3、影響力ABC理論
4、心智模式

第二講 情景案例2: 流失及潛在風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題 某公司的年流失率高達(dá)90％以上，新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過(guò)大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識(shí)點(diǎn)：
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力
2、人員流失率特征分析及預(yù)測(cè)
3、成長(zhǎng)體系建設(shè)與管理
4、培訓(xùn)與輔導(dǎo)的能力

第三講 情景案例3:關(guān)于項(xiàng)目總是無(wú)法按期交付的問(wèn)題 某組在公司推行新的標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)知識(shí)，團(tuán)隊(duì)的抽檢合格率都不能達(dá)標(biāo)，今天出現(xiàn)這類問(wèn)題，明天出現(xiàn)的那類，同時(shí)某一個(gè)相同經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在不同人的身上，管理者也非常忙，很難輔導(dǎo)員工。在執(zhí)行過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，結(jié)果團(tuán)隊(duì)管理者總覺(jué)的自己沒(méi)問(wèn)題。
知識(shí)點(diǎn)：
1、什么是執(zhí)行力
2、時(shí)間管理的能力
3、輔導(dǎo)與培訓(xùn)的高效結(jié)合
4、什么是在崗輔導(dǎo)？
5、目標(biāo)管理

第四講 情景案例4:遭遇各種服務(wù)問(wèn)題很難快速解決 F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過(guò)不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，員工仍舊經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來(lái)覆去就是那幾個(gè)，有幾個(gè)月這個(gè)問(wèn)題好了，另外一個(gè)問(wèn)題出來(lái)了，到了下個(gè)月，那個(gè)問(wèn)題改善了，但好了的問(wèn)題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團(tuán)隊(duì)尋求了專業(yè)顧問(wèn)的協(xié)助
知識(shí)點(diǎn)：
1、什么是解決問(wèn)題的能力？
2、解決問(wèn)題的關(guān)鍵因素是？
3、客戶滿意度管理體系
4、質(zhì)量管理體系
5、輔導(dǎo)管理體系

第五講 情景案例5: 關(guān)于績(jī)效輔導(dǎo)提升過(guò)程總遇到的瓶頸 某通信集團(tuán)在全國(guó)各省皆設(shè)立了呼叫中心，C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶服務(wù)工作，但服務(wù)績(jī)效一直列在集團(tuán)考核的末幾位，多年的管理卻見(jiàn)不到成效，新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識(shí)點(diǎn)：
1、創(chuàng)新思維是什么？創(chuàng)新能力又是什么？
2、如何引發(fā)創(chuàng)新？
3、班組長(zhǎng)培養(yǎng)和管理體系？
4、情商提升心法
5、績(jī)效創(chuàng)新式輔導(dǎo)三法

第六講 情景案例6:現(xiàn)場(chǎng)管理士氣低迷的溝通心法 E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo)，整個(gè)呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報(bào)告，只要沒(méi)達(dá)標(biāo)，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔?，她想要有所作為，但能從哪里下手呢?br /> 知識(shí)點(diǎn)：
1、溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
2、溝通能力五連環(huán)
3、客戶行為分析
4、員工心理分析
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系的搭建
6、 管理、排班運(yùn)營(yíng)管理

第七講 情景案例7：績(jī)效優(yōu)秀或者老員工的離開(kāi)與轉(zhuǎn)崗需求管理 某團(tuán)隊(duì)管理者17名，最近持續(xù)出現(xiàn)有管理者或者中高級(jí)員工調(diào)崗位的需求，同時(shí)流失失控，績(jī)優(yōu)員工占比增加，團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人做了多種活動(dòng)與共同，3個(gè)月左右的時(shí)間反而加速，后面員工持續(xù)反饋累，不想?yún)⑴c沒(méi)有意義的活動(dòng) ，表示收入少對(duì)比外面的機(jī)會(huì)更喜歡新的嘗試等。
知識(shí)點(diǎn)：
1、什么是發(fā)展下屬的能力
2、360度測(cè)評(píng)體系
3、 KSAO模型
4、挖掘員工潛在成長(zhǎng)需求
5、輔助設(shè)計(jì)成長(zhǎng)路線
游戲環(huán)節(jié)：寓教于樂(lè)，行動(dòng)式教學(xué)，讓參與學(xué)員深刻理解。
神秘游戲1、 感受什么是團(tuán)隊(duì)？及上述能力在團(tuán)隊(duì)中的發(fā)揮！ 神秘游戲2: 如何提高自我的覺(jué)知與覺(jué)察能力？時(shí)刻感受員工的感受？
輔導(dǎo)環(huán)節(jié)： 1、崗中one by one，時(shí)時(shí)與參訓(xùn)者互動(dòng)，覺(jué)察自己的心智模式，進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo) 2、班中會(huì)梳理工作方法論，行程有效落地機(jī)制，建立團(tuán)隊(duì)共識(shí)

【講師簡(jiǎn)介】
王美紅
CC成長(zhǎng)吧專欄專家 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師 呼叫中心實(shí)戰(zhàn)專家 榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào) 呼叫中心投訴處理專家 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物 王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué)，獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問(wèn)師為企業(yè)解決疑難問(wèn)題，王老師的課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。 培訓(xùn)風(fēng)格： 精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。 培訓(xùn)方向： 呼叫中心卓越班組長(zhǎng)塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題分析與績(jī)效改善呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造、呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧。