實戰(zhàn)認證班——高績效班組長7項能力模型塑造（王美紅）

【課程背景】
別于傳統(tǒng)的授課法，本次授課將以情境模擬、案例推演、著重實戰(zhàn)、強調(diào)實做的強訓營方式，以兩天一晚的時間，解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。 在強訓營里，王老師結(jié)合工作中親身參與的7大人員管理案例，以情境模擬+游戲的方式，對參與學員發(fā)動挑戰(zhàn)，學員必須在短短兩天一晚的時間內(nèi)，在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實戰(zhàn)實做形式，進行一場別開生面的學習。 如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：
1、你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
2、每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
3、你每個月舉辦活動競賽，也樹立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？
4、你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻沒有明顯成效？
5、現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？
6、質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
7、人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
8、人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
9、項目頻頻推動確毫無結(jié)果產(chǎn)生？ 這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰(zhàn)當中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標】
1、幫助班組長診斷自我的管理模式；
2、掌握現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點；
3、掌握有效的管理工具；
4、構(gòu)建高效+高績效團隊。

【課程大綱】
課程環(huán)節(jié)：通過7大管理案例，講述下面這7個維度的能力強化理論
第一講 情景案例1：項目及管理工作無法達到預期 小組leader，接受某項目后，發(fā)現(xiàn)其他小組成員沒行動，自己也開始打折，習慣性在過程中給自己找借口，人不夠，人沒到崗，沒資源，跨匯報線，跨部門溝通效果差，領(lǐng)導總不在等為由干擾結(jié)果，最終導致項目失敗。 知識點：
1、領(lǐng)導力分析
2、向卓越領(lǐng)導者轉(zhuǎn)型
3、影響力ABC理論
4、心智模式

第二講 情景案例2: 流失及潛在風險的問題 某公司的年流失率高達90％以上，新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導致進一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識點：
1、發(fā)現(xiàn)問題的能力
2、人員流失率特征分析及預測
3、成長體系建設(shè)與管理
4、培訓與輔導的能力

第三講 情景案例3:關(guān)于項目總是無法按期交付的問題 某組在公司推行新的標準及業(yè)務(wù)知識，團隊的抽檢合格率都不能達標，今天出現(xiàn)這類問題，明天出現(xiàn)的那類，同時某一個相同經(jīng)常會出現(xiàn)在不同人的身上，管理者也非常忙，很難輔導員工。在執(zhí)行過程中總會出現(xiàn)問題，結(jié)果團隊管理者總覺的自己沒問題。
知識點：
1、什么是執(zhí)行力
2、時間管理的能力
3、輔導與培訓的高效結(jié)合
4、什么是在崗輔導？
5、目標管理

第四講 情景案例4:遭遇各種服務(wù)問題很難快速解決 F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過不斷的強調(diào)、培訓、輔導，員工仍舊經(jīng)常會犯錯，犯錯的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個，有幾個月這個問題好了，另外一個問題出來了，到了下個月，那個問題改善了，但好了的問題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團隊尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
知識點：
1、什么是解決問題的能力？
2、解決問題的關(guān)鍵因素是？
3、客戶滿意度管理體系
4、質(zhì)量管理體系
5、輔導管理體系

第五講 情景案例5: 關(guān)于績效輔導提升過程總遇到的瓶頸 某通信集團在全國各省皆設(shè)立了呼叫中心，C公司負責其中一省的客戶服務(wù)工作，但服務(wù)績效一直列在集團考核的末幾位，多年的管理卻見不到成效，新上任的領(lǐng)導一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識點：
1、創(chuàng)新思維是什么？創(chuàng)新能力又是什么？
2、如何引發(fā)創(chuàng)新？
3、班組長培養(yǎng)和管理體系？
4、情商提升心法
5、績效創(chuàng)新式輔導三法

第六講 情景案例6:現(xiàn)場管理士氣低迷的溝通心法 E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達標，整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報告，只要沒達標，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔?，她想要有所作為，但能從哪里下手呢?br /> 知識點：
1、溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)與訓練
2、溝通能力五連環(huán)
3、客戶行為分析
4、員工心理分析
5、團隊建設(shè)體系的搭建
6、 管理、排班運營管理

第七講 情景案例7：績效優(yōu)秀或者老員工的離開與轉(zhuǎn)崗需求管理 某團隊管理者17名，最近持續(xù)出現(xiàn)有管理者或者中高級員工調(diào)崗位的需求，同時流失失控，績優(yōu)員工占比增加，團隊的負責人做了多種活動與共同，3個月左右的時間反而加速，后面員工持續(xù)反饋累，不想?yún)⑴c沒有意義的活動 ，表示收入少對比外面的機會更喜歡新的嘗試等。
知識點：
1、什么是發(fā)展下屬的能力
2、360度測評體系
3、 KSAO模型
4、挖掘員工潛在成長需求
5、輔助設(shè)計成長路線
游戲環(huán)節(jié)：寓教于樂，行動式教學，讓參與學員深刻理解。
神秘游戲1、 感受什么是團隊？及上述能力在團隊中的發(fā)揮！ 神秘游戲2: 如何提高自我的覺知與覺察能力？時刻感受員工的感受？
輔導環(huán)節(jié)： 1、崗中one by one，時時與參訓者互動，覺察自己的心智模式，進行一對一輔導 2、班中會梳理工作方法論，行程有效落地機制，建立團隊共識

【講師簡介】
王美紅
CC成長吧專欄專家 國際注冊培訓師 呼叫中心實戰(zhàn)專家 榮獲“2014年品牌講師”稱號 呼叫中心投訴處理專家 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物 王老師畢業(yè)于北京交通大學，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性強，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認可與稱贊。 培訓風格： 精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求。 培訓方向： 呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設(shè)；運營管理問題分析與績效改善呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。