客戶關系分類與管理（宮同昌）

課程背景:

    現(xiàn)代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程大綱

       第一部分 客戶管理的內涵
第一章 客戶管理到底管什么
     1.1 客戶管理的目標                                   
        1.1.1 客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻 
        1.1.2 客戶滿意度與忠誠度
        1.1.3 客戶價值模型的建立
     1.2 客戶管理的內容與范圍
        1.2.1 客戶管理戰(zhàn)略
        1.2.2 客戶管理的業(yè)務部門
        1.2.3 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標準
         2.1 客戶管理好壞的評價標準
     2.2 客戶管理標準的影響因素
     2.3 客戶管理標準的制定

       第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

         3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性 
     3.2 客戶分類標準的選擇
     3.3 市場策略的制定

第四章 銷售過程中的客戶分類及管理

     4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇 
     4.2 按照客戶需求的分類標準
     4.3 按照推進階段的客戶分類標準
     4.4 按照客戶特性的分類
     4.5 客戶成交潛力的準確判定
     4.6 客戶銷售策略的制定
     4.7 客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務中的客戶分類及管理
     5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇
     5.2 客戶服務等級的分類標準
     5.3 客戶投訴的分類與管理

    第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關系管理軟件
     6.1 客戶關系管理軟件的功能
     6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用
        6.2.1 客戶關系軟件與業(yè)務流程的融合
        6.2.2 影響客戶關系管理軟件在企業(yè)應用效果的因素

第七章 微博與微信
     7.1 發(fā)揮微博的功能及特長
        7.1.1 微博的特點
        7.1.2 微博的內容管理
     7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢
        7.2.1 微信的優(yōu)勢與局限
        7.2.2 微信功能及開發(fā)
        7.2.3 微信應用注意的問題

宮同昌老師:                                          

清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據、電子商務講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

    現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

    擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產業(yè)互聯(lián)網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有:

1.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列:《服務營銷--大數據時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數據時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯(lián)網+電子商務系列:《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業(yè):

高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業(yè)大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業(yè)行業(yè):國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…