全媒體時代下——客戶需求挖掘與服務營銷360度（全滿枝）

【課程背景】
客戶聯(lián)絡中心是企業(yè)直接面向客戶的重要窗口，同時也是客戶向企業(yè)反饋需求以及意見建議的最佳最優(yōu)渠道，而這些需求、建議、意見是企業(yè)制定服務戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進的最佳依據(jù)，因此，我們不難理解在不少最具戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍圖、咨詢模式、商業(yè)和市場營銷書籍中，總會將下面這一點放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶需求展開的服務！歸根結底那是因為企業(yè)存在的價值在于滿足了客戶的需求，客戶通過購買產(chǎn)品和服務使企業(yè)獲得利潤。
在大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)非常希望能第一時間獲得這些寶貴的信息，事實上，每時每刻都在與客戶溝通著的一線坐席又是最好的客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對性的輔導與訓練，導致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習慣以及沒有意識站在更高的角度來主動收集客戶言語中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯失了很多捕捉客戶需求以及在此基礎上進行服務營銷的最好時機。
本課程的設計結合全媒體時代下客戶的行為特征、心理、活動等，從專業(yè)的角度為學員講解客戶溝通觸點、客戶旅程地圖等專業(yè)知識以及工具，同時圍繞企業(yè)實際情況引導學員進行思考以及落地，系統(tǒng)科學對本企業(yè)客戶旅程地圖進行梳理，最終理論與實際結合，對如何培育具有服務營銷意識的部屬進行了詳細的指導，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當下開展內訓所用。

【課程對象】
客戶聯(lián)絡中心業(yè)務組中高層管理者、流程運營管理職能崗、專兼職培訓師、現(xiàn)場經(jīng)理、質檢主管、質檢經(jīng)理、儲備管理干部等行業(yè)專才。

【課程收益】
1. 學員熟練掌握客戶旅程地圖等系列專業(yè)術語概念、工具以及運用指導
2. 強化學員深刻理解挖掘、收集、反饋客戶需求對企業(yè)的重要性
3. 幫助學員梳理全媒體時代下客戶體驗以及需求的變化軌跡
4. 帶領學員掌握全媒體服務渠道下的服務營銷溝通與技巧
5. 學員可收獲與客戶互動時的溝通、傾聽、提問、以及客戶信息總結歸納能力。
6. 學員可獲取培育高績效服務營銷坐席的方法與路徑
7. 培育學員的服務營銷創(chuàng)新思維，以幫助企業(yè)獲取更多市場營銷份額
8. 學員可獲取評價以及診斷本企業(yè)客服人員服務營銷水平高低的方法與維度
9. 豐富的經(jīng)典案例可觸類旁通，激發(fā)學員提升以及優(yōu)化企業(yè)服務品質的動力，清晰方 向與目標

【課程大綱】
第一模塊：全媒體時代下企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 企業(yè)服務品質關聯(lián)動態(tài)圖
1) 深解客戶感知質量差距模型
2) 客戶感知的形成路徑----企業(yè)服務品質關聯(lián)動態(tài)圖
3) 全視角定位“內部客戶”與“外部客戶”
4) 驅動企業(yè)業(yè)績利益的三駕馬車
2. 全媒體時代下客戶體驗以及需求面面觀
1) 為何將客戶拒之門外？      
2) 一位客戶的理性投訴的背后   
3) 各行業(yè)客戶體驗以及需求面面觀
3. 業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1) 機遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶體驗的先機”
2) 挑戰(zhàn)---客戶需求以及溝通觸點的洞察

第二模塊：客戶體驗需求洞察以及溝通觸點認知
1. 客戶“省力服務”與“費力服務”體驗認知
1) 客戶忠誠的新戰(zhàn)場--省力服務體驗需求
2) 省力服務的四大原則
2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶費力的因素?
1) 客戶重復聯(lián)系的原因剖析
2) 客戶渠道轉換的代價 ----客戶管理平臺系統(tǒng)互通的重要性
3. 客戶溝通多方位觸點認知
1) 客戶溝通旅程的起點
2) 業(yè)務部門客戶溝通觸點剖

第三模塊：客戶旅程地圖工具認知
1. 客戶旅程地圖的起源
1) 用戶導向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來的思考
2) 客戶旅程地圖創(chuàng)建的背景
2. 客戶旅程地圖的構成
1) 旅程地圖包含的要素
2) 如何繪制客戶旅程地圖  
3. 客戶旅程地圖的作用與應用
1) 改善提升溝通體驗和溝通體驗
2) 客戶旅程可視化可幫助企業(yè)實現(xiàn)精準營銷

第四模塊：企業(yè)客戶旅程地圖管理
1. 從客戶旅程到邊緣競爭
1) 行業(yè)動態(tài)---各行業(yè)客戶旅程地圖的應用
2) 企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成
2. 寓教于行
1) 能力驗證 --- 學員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶旅程地圖
2) 小組頭腦風暴  --- 知名企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務客戶旅程地圖
3.  客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗改進
1) 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求提煉的重大戰(zhàn)略意義
2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

第五模塊：如何高效培育下屬的服務營銷創(chuàng)新思維
1. 全媒體時代客戶行為特征與變化
1) 對訴求結果更為關注
2) 對服務及時性更為關注
3) 對服務可靠性更為關注
4) 對服務準確性更為關注
5) 對個性化差異服務更為關注  
2. 全媒體時代企業(yè)服務營銷創(chuàng)新方向標
1) 通過提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶體驗
2) 引導客服人員在與客戶互動過程中先營銷自己，再營銷企業(yè)產(chǎn)品
3) 服務質量意識時刻滲透在任何環(huán)節(jié)中
4) 時刻讓客戶感知到差異化以及個性化服務
3. 典型可借鑒案例分享

第六模塊：高績效坐席的培育之道---服務營銷人員勝任力模型認知
1. 全媒體時代下客服人員的勝任力模型
1) 客戶滿意與客服坐席服務理念、服務行為的關聯(lián)圖
2) 客服人員勝任力模型
3) 營銷人員勝任力模型
4) 服務營銷人員勝任力模型-----優(yōu)質的客服人員與優(yōu)秀的營銷人員如何完美結合？
2. 高績效服務營銷坐席培育原則
1) FISH總則
2) SERICE原則

第七模塊：客戶需求信息捕捉及篩選技巧訓練
1. 服務營銷需要抓取客戶什么信息？
1) 案例 --- 某企業(yè)對客服坐席的“強勢要求”
2) 案例 --- 機會，是如何白白流失的？
3) 總結：客戶哪些信息對服務營銷具有意義？
2.  客戶信息捕捉及篩選技巧訓練
1) 準確快速的辨別， 客戶需求的信度與效度以及真實性
2) 根據(jù)實際情況進行有的放矢的提問
3) 根據(jù)實際情況及語境適當創(chuàng)造增值服務點
4) 在良好互動的基礎上，獲取客戶潛在的服務需求或其他建議
3. 客戶信息捕捉的渠道
1) 外部客戶八大主要渠道
2) 內部客戶三大主要渠道

第八模塊：360度服務營銷雙贏話術溝通技巧訓練
1. 服務營銷的話術規(guī)劃的原理及技巧訓練
1) 服務營銷的話術規(guī)劃原理
2) 五大電話營銷流程以及話術與服務營銷思維的高效整合
2. 服務營銷活動中智慧互動問題的有效運用
1) 深解智慧互動型問題在營銷活動中的重要性以及意義
2) 服務營銷活動中與客戶建立感情的不二法寶
3) 服務營銷智慧互動型問題情景訓練
3. 如何透過文字讀懂用戶的心
1) 客戶文字背后的語境
2) 如何透過指尖上的文字，識別潛在客戶
3) 不同性格用戶的文字表現(xiàn)特征
4. 他山之石，可以攻玉
1) 某大型企業(yè)服務營銷給我們的啟示
2) 各行業(yè)服務營銷案例分享
3) 他們如何做到不讓客戶反感的？
4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶需求的？
5) 他們是如何機智地打開對話僵局的？
5. 兩天課程總結
 
【講師介紹】
   全滿枝
        ——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網(wǎng)獨家講師
 PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
 國家一級人力資源管理師
 客戶聯(lián)絡中心新生代員工領域研究領軍人物
 呼叫中心資深運營管理專家
 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）評審專家
 相關著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡中心管理案例集》
 中國電子商會“客戶聯(lián)絡中心班組長認證系列課程”執(zhí)行講師
 
全老師2001年進入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務部高級經(jīng)理、培訓總監(jiān)等崗位，全程設計了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經(jīng)驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許，并領銜為項目經(jīng)理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。
全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡中心培訓咨詢行業(yè)里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽為頂級顧問式培訓專家。