大數(shù)據人工智能化趨勢下 在線服務管理創(chuàng)新轉化應用（王歡）

【課程背景】
隨著人工智能技術的發(fā)展，人工智能產業(yè)將成為新的重要經濟增長點，人工智能技術應用將成為改善人們生活水平的新途徑。而隨著技術的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了變革更新，曾經的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。
隨著互聯(lián)網技術應用的不斷深化，利用在線客服系統(tǒng)已經不局限于服務的角色，在線客服系統(tǒng)在客戶端也可成為為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系。                                                   
越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【培訓目標】
 了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業(yè)務定義服務策略；
 掌握在線客服系統(tǒng)建設的思路，能主導設計匹配業(yè)務需求服務方案，提供相應案例分享；
 通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式；

【培訓特色】
課程講授：該培訓將采用集中面授的方式進行；
案例分析：通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環(huán)境中應用；

【課程大綱】
第一模塊 傳統(tǒng)呼叫中心服務面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1. 服務導向的變化
2. 業(yè)界服務模式的變化
3. 用戶需求的變化

第二模塊 在線服務設計體系模塊
1. 呼叫中心在互聯(lián)網新時代的定位
2. 互聯(lián)網服務設計
1) 互聯(lián)網聚類人群畫像及特色服務設計
2) 互聯(lián)網電商服務設計
3) 互聯(lián)網智能服務-機器人及用戶情緒過程監(jiān)控
4) 互聯(lián)網微信服務及APP的產品設計及用戶運營

第三模塊 在線服務運營體系管理模塊
1. 在線客服服務優(yōu)勢
2. 在線客戶中心的KPI考核指標設計
3. 在線客戶中心的質量監(jiān)控設計
4. 在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧
5. 在線服務流程設計

第四模塊 在線客戶中心的團隊建設模塊
1. 在線中心的組織結構搭建
2. 在線中心的人員的招聘及培養(yǎng)
3. 在線客戶中心團隊文化氛圍打造

第五模塊 在線客戶服務技能提升模塊
1. 了解在線服務
1) 了解用戶
a. 用戶滿意度模型
b. 用戶的四種態(tài)度
c.  用戶心目中的六個等級
2) 了解自己
a. 建立心理資本
b. 正確啟動防御機制
c. 正確歸因
3) 了解業(yè)務
a. 借助在線服務的優(yōu)勢
b. 規(guī)避在線服務的不足
2. 在線客戶服務技能詳解
1) 正確服務開場
2) 學會贊美用戶
3) 表情符合加強溝通的情感與魅力
4) 識別用戶服務過程中的抗力
5) 在線用戶的性格分析與應對策略
6) 在線客戶異議與投訴的判斷
7) 如何預警客戶異議和化解客戶投訴
 
【講師簡介】
王  歡
 現(xiàn)任聯(lián)想中小企業(yè)服務平臺經理
 COPC Coordinator注冊協(xié)調員
 聯(lián)想精益六西格瑪?shù)木G帶認證
 呼叫中心實戰(zhàn)派講師
 二十年客戶聯(lián)絡中心工作經驗
 
王老師在聯(lián)想客戶聯(lián)絡中心有二十年的工作經驗，擁有豐富的管理和項目運作經驗，帶領300+的服務團隊經歷多次變革及轉型， 具備豐富的人員指導、團隊激勵、績效、客情維護技巧等實戰(zhàn)經驗。
王歡老師曾帶領團隊打造聯(lián)想互聯(lián)網在線交付服務體系，建立高端產品在線服務專區(qū)實現(xiàn)了跨通路一體化（微信，電話，chat）的私人管家式服務，設計在線服務客觀真實用戶參與解決率評價體系，通過在線轉接等流程完善員工輪崗，將解決率較之前提升到20%。實現(xiàn)打造用戶參與感的電商平臺服務口碑，平臺滿意度大幅度改善，已成為公司經營用戶的核心競爭力。王歡老師是聯(lián)想首批6SIGMA綠帶通過人員，通過咨詢流程優(yōu)化，為公司節(jié)約成本近百萬，自2003年呼入呼出業(yè)務均順利通過多屆COPC認證標準。