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客戶服務(wù)
客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)(吳宏暉)
參加對(duì)象:市場(chǎng)經(jīng)理/主管、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理/主管、大客戶經(jīng)理、客戶主任等公開課編號(hào)
GKK7069
主講老師
吳宏暉
參加費(fèi)用
3800元
課時(shí)安排
2天
近期開課時(shí)間
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舉辦地址
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電話:010-88682348 傳真:010-68630945 E-mail:gkk@qgpx.com 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
一、客戶關(guān)系是銷售的必修課
1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車
2、客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)層次
3、理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義
4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)
二、客戶識(shí)別與客戶價(jià)值細(xì)分
1、客戶生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
2、客戶信息收集與整合方法
3、客戶價(jià)值區(qū)分的量化評(píng)估
4、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計(jì)操作
5、客戶分級(jí)的不同服務(wù)模式
三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、營(yíng)建客戶關(guān)系的兩個(gè)維度
2、讓客戶從正面角度實(shí)施評(píng)價(jià)
3、降低期望也是達(dá)成客戶滿意
4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象
5、不斷實(shí)施的客戶教育與引導(dǎo)
四、忠誠(chéng)是客戶關(guān)系的目標(biāo)
1、為什么客戶滿意不等于忠誠(chéng)
2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破
3、建立能贏得信任的管理流程
4、如何創(chuàng)造感動(dòng)的客戶間關(guān)系
5、面對(duì)不滿客戶主動(dòng)補(bǔ)救策略
五、客戶互動(dòng)與個(gè)性化設(shè)計(jì)
1、客戶交流互動(dòng)方式與渠道
2、客戶交流互動(dòng)的流程設(shè)計(jì)
3、客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
4、客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
5、贏得客戶忠誠(chéng)個(gè)性化服務(wù)
講師介紹:
原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師,服務(wù)管理研究學(xué)者,具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間,獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式,成為三星推廣的培訓(xùn)模式,先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名,為全國(guó)萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn),其制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間,負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控,是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究,出版圖書《客戶忠誠(chéng)的秘密》,為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物,被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟,寓教于樂,互動(dòng)性強(qiáng),課程內(nèi)容豐富,具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
服務(wù)營(yíng)銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理……、
服務(wù)客戶:
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……
1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車
2、客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)層次
3、理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義
4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)
二、客戶識(shí)別與客戶價(jià)值細(xì)分
1、客戶生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
2、客戶信息收集與整合方法
3、客戶價(jià)值區(qū)分的量化評(píng)估
4、客戶細(xì)分系統(tǒng)化設(shè)計(jì)操作
5、客戶分級(jí)的不同服務(wù)模式
三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、營(yíng)建客戶關(guān)系的兩個(gè)維度
2、讓客戶從正面角度實(shí)施評(píng)價(jià)
3、降低期望也是達(dá)成客戶滿意
4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象
5、不斷實(shí)施的客戶教育與引導(dǎo)
四、忠誠(chéng)是客戶關(guān)系的目標(biāo)
1、為什么客戶滿意不等于忠誠(chéng)
2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破
3、建立能贏得信任的管理流程
4、如何創(chuàng)造感動(dòng)的客戶間關(guān)系
5、面對(duì)不滿客戶主動(dòng)補(bǔ)救策略
五、客戶互動(dòng)與個(gè)性化設(shè)計(jì)
1、客戶交流互動(dòng)方式與渠道
2、客戶交流互動(dòng)的流程設(shè)計(jì)
3、客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
4、客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
5、贏得客戶忠誠(chéng)個(gè)性化服務(wù)
講師介紹:
原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師,服務(wù)管理研究學(xué)者,具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間,獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式,成為三星推廣的培訓(xùn)模式,先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名,為全國(guó)萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn),其制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間,負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控,是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究,出版圖書《客戶忠誠(chéng)的秘密》,為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物,被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟,寓教于樂,互動(dòng)性強(qiáng),課程內(nèi)容豐富,具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
服務(wù)營(yíng)銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理……、
服務(wù)客戶:
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……
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