客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(吳宏暉)

一、客戶關(guān)系是銷售的必修課
1、客戶關(guān)系管理的三駕馬車
2、客戶關(guān)系管理的運營層次
3、理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
4、客戶關(guān)系管理四大核心任務(wù)

二、客戶識別與客戶價值細分
1、客戶生命周期的對應(yīng)關(guān)系
2、客戶信息收集與整合方法
3、客戶價值區(qū)分的量化評估
4、客戶細分系統(tǒng)化設(shè)計操作
5、客戶分級的不同服務(wù)模式

三、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、營建客戶關(guān)系的兩個維度
2、讓客戶從正面角度實施評價
3、降低期望也是達成客戶滿意
4、提升客戶滿意度的企業(yè)形象
5、不斷實施的客戶教育與引導(dǎo)

四、忠誠是客戶關(guān)系的目標
1、為什么客戶滿意不等于忠誠
2、在穩(wěn)定的客戶群體中找突破
3、建立能贏得信任的管理流程
4、如何創(chuàng)造感動的客戶間關(guān)系
5、面對不滿客戶主動補救策略

五、客戶互動與個性化設(shè)計
1、客戶交流互動方式與渠道
2、客戶交流互動的流程設(shè)計
3、客戶交流互動的內(nèi)容策劃
4、客戶個性化互動方案設(shè)計
5、贏得客戶忠誠個性化服務(wù)

講師介紹：
原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理  吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內(nèi)容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程
服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理……、
服務(wù)客戶：
中國移動、中國聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……