客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練（舒薇）

第一單元 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
1、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2、客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
二、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動(dòng)—制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
2、理性驅(qū)動(dòng)—管理和控制客戶期望值
3、預(yù)見(jiàn)服務(wù)—客戶非理性特征的防范
（1）通過(guò)事前溝通避免誤會(huì)
（2）通過(guò)教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
（3）通過(guò)相關(guān)條款防范客戶無(wú)理要求
4、服務(wù)情景案例研討：
階段目標(biāo)：
1、了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對(duì)；
2、尋找客戶服務(wù)的出路

第二單元 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
一、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理的兩個(gè)系統(tǒng)
1、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專(zhuān)業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
（1）減少環(huán)節(jié)－便于快速響應(yīng)
（2）人物系統(tǒng)－便于質(zhì)量把控
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
（1）管理扁平化－減少內(nèi)耗
（2）全員服務(wù)－建立內(nèi)部客戶的機(jī)制
三、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
1、在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點(diǎn)
2、在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造正面感知
3、新媒體時(shí)代服務(wù)方式的層級(jí)和優(yōu)先級(jí)的變化
4、小組案例作業(yè)：
階段目標(biāo)：
1、如何通過(guò)管理系統(tǒng)的完善避免問(wèn)題的產(chǎn)生，在問(wèn)題的源頭上消除問(wèn)題；
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點(diǎn)和誤區(qū)，并掌握解決之道

第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征，使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計(jì)到流程中，增加客戶體驗(yàn)
3、便于客戶介入服務(wù)，成為合作伙伴
4、減少對(duì)員工責(zé)任心的依賴(lài)，降低管理成本
二、設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員－儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度
2、硬件－服務(wù)地點(diǎn)、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件－服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量－能夠量化
2、可檢驗(yàn)－不可產(chǎn)生爭(zhēng)議
3、可以操作－用行動(dòng)體現(xiàn)
4、可追溯－便于監(jiān)督
四、固化和運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工，努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵(lì)員工，參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn)，使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、小組案例作業(yè)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
7、視頻展示及研討：培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
階段目標(biāo)：
1、實(shí)際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地；
2、提升學(xué)員專(zhuān)業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力；
3、使個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為組織能力

第四單元 客戶投訴的處理技巧與方法
一、無(wú)論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄，不要挑起他的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對(duì)方安全感
3、無(wú)論投訴的原因如何，千萬(wàn)別急于為自己辯解
4、運(yùn)用你的個(gè)人影響力，令客戶改變投訴策略
二、對(duì)抗性溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主，了解客戶真實(shí)需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎—提問(wèn)技巧
（1）結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法-把握溝通的方向
（2）通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論-保證建議的主動(dòng)性
3、你說(shuō)的客戶能接受嗎--專(zhuān)業(yè)話術(shù)
（1）小心說(shuō)出第一句話
（2）回避破壞性的語(yǔ)言模式
（3）與其道歉，不如感謝
（4）確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
（5）創(chuàng)建雙方相似性的技巧
（6）投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對(duì)抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
4、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)
四、常見(jiàn)投訴客戶的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)
階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法；
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器

第五單元 客戶投訴的管理與處置
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認(rèn)同和道理的認(rèn)同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（服務(wù)補(bǔ)救）
四、防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)
戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人，警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機(jī)公關(guān)，保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠(chéng)相見(jiàn)，不過(guò)度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、通過(guò)管理客戶期望值，控制投訴處置成本
階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的處置策略；
2、避免投訴升級(jí)，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴；

第六單元 客戶投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實(shí)的投訴案例；
2、學(xué)員和講師點(diǎn)評(píng)，檢驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)技巧的運(yùn)用；
3、課程總結(jié)
階段目標(biāo):
1、課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)；
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)改進(jìn)

主講專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專(zhuān)家    舒薇

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧。其課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，提煉出最貼切學(xué)員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進(jìn)行之中，能夠根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說(shuō)服力的案例供學(xué)員借鑒，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
專(zhuān)業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國(guó)阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
授課特點(diǎn)
善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動(dòng)各種類(lèi)型的學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力。
主要課程
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、高效能的時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師系列……
服務(wù)客戶
西門(mén)子、BP石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田……