呼叫中心全面質(zhì)量管理（TQM）的應用與實施（周逸松）

【課程背景】
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的最高級別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應用了幾十年，呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國呼叫中心行業(yè)運營水平的提升而進入的一個應用領(lǐng)域，本課程可以幫助學員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應該如何規(guī)劃、實施以及持續(xù)改進，與呼叫中心運營管理體系間應如何協(xié)同，怎樣最大化質(zhì)量管理的價值，基層實施人員應該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。

【課程目標】

• 理解呼叫中心為什么進行品質(zhì)管理；
• 掌握呼叫中心怎樣進行品質(zhì)管理；
• 設計品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗；
• 拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應用；
• 掌握共性問題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法（柏拉圖、散點圖、魚骨圖的應用）；
• 如何進行監(jiān)控反饋與員工指導；
• 個體問題的分析與改善思路-IIP改進計劃（員工個性問題改進計劃實施）；

【課程特色】
1.充分結(jié)合業(yè)界先進的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實際應用；                                                       
2.提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準工具；質(zhì)量分析工具演練，提升專業(yè)化水平。

【課程提綱】

第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM

• 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
• 質(zhì)量的概念
• 呼叫中心服務質(zhì)量定義
• 呼叫中心質(zhì)量管理體系的設計思路
• 服務質(zhì)量5GAPs模型
• 客戶滿意度的來源
• 全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實施基礎

第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表

• 通過挖掘服務特性理解客戶需求
• 挖掘服務特性的三個步驟
• 從客戶視角分解服務過程
• 找出每個過程的服務因素
• 將服務因素轉(zhuǎn)化為服務標準
• 用SMART原則對監(jiān)控標準進行分類整理
• 區(qū)分致命與非致命錯誤類型
• 監(jiān)控表的評分方法
• 每一通電話的評分
• 多通電話的評分
• 理解什么是抽樣誤差
• 抽樣誤差在結(jié)果計算中的作用（抽樣計算器）
• 保證隨機性的幾種抽樣方法
• 監(jiān)控表示例

第三部分 關(guān)于校準

• 質(zhì)量校準的幾種方法
• 什么是培訓校準
• 什么是量化校準
• 如何應用量化校準提高結(jié)果一致性
• 客戶校準—應用滿意度結(jié)果進行校準
• 滿意度校準的操作方法
• 結(jié)果匹配與標準優(yōu)化

第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導

• 監(jiān)控反饋的幾個層次
• 員工參與標準的制定
• 監(jiān)控標準的培訓
• 及時反饋
• 什么樣的監(jiān)控反饋才是對員工有用的內(nèi)容
• 員工指導原則
• 教練技術(shù)的應用
• 說教練贊跟的精髓
• 結(jié)合錄音進行課堂演練
• 員工個體改進計劃（IIP）的應用與實施
• 什么時IIP改進計劃
• IIP改進計劃的四個步驟—確認問題、與員工商討改進方案與實施計劃、監(jiān)督實施、確認改善目標的完成

第五部分 組織保障與人員技能要求

• 質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用
• 質(zhì)檢崗的設立及職責分配
• 質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認方法
• 質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認方法
• 流程管理功能的體現(xiàn)

第六部分 質(zhì)量改善工具

• PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點
• 概要講解DMAIC的五個步驟
• 理解流程差異（共性問題）與個體差距（個性問題）
• 直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應用
• 佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應用
• 散點圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應用
• 魚骨圖分析方法，5M1E的來源

案例分享與課堂研討

【課程講師】
周逸松  老師
《數(shù)據(jù)的魔力》作者                           
周老師94年畢于蘇州大學電氣自動化專業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，并獲同等學歷碩士學位。1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡中心歷任運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務中心運營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認證，并連續(xù)五年擔任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項目。