呼叫中心全面質(zhì)量管理（TQM）的應(yīng)用與實(shí)施（周逸松）

【課程背景】
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的最高級(jí)別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應(yīng)用了幾十年，呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營水平的提升而進(jìn)入的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，本課程可以幫助學(xué)員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應(yīng)該如何規(guī)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn)，與呼叫中心運(yùn)營管理體系間應(yīng)如何協(xié)同，怎樣最大化質(zhì)量管理的價(jià)值，基層實(shí)施人員應(yīng)該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。

【課程目標(biāo)】

• 理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理；
• 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理；
• 設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；
• 拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用；
• 掌握共性問題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法（柏拉圖、散點(diǎn)圖、魚骨圖的應(yīng)用）；
• 如何進(jìn)行監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)；
• 個(gè)體問題的分析與改善思路-IIP改進(jìn)計(jì)劃（員工個(gè)性問題改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施）；

【課程特色】
1.充分結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用；                                                       
2.提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準(zhǔn)工具；質(zhì)量分析工具演練，提升專業(yè)化水平。

【課程提綱】

第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM

• 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
• 質(zhì)量的概念
• 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義
• 呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路
• 服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型
• 客戶滿意度的來源
• 全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)

第二部分 如何編制一份好用的監(jiān)控表

• 通過挖掘服務(wù)特性理解客戶需求
• 挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟
• 從客戶視角分解服務(wù)過程
• 找出每個(gè)過程的服務(wù)因素
• 將服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
• 用SMART原則對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理
• 區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類型
• 監(jiān)控表的評(píng)分方法
• 每一通電話的評(píng)分
• 多通電話的評(píng)分
• 理解什么是抽樣誤差
• 抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用（抽樣計(jì)算器）
• 保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法
• 監(jiān)控表示例

第三部分 關(guān)于校準(zhǔn)

• 質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法
• 什么是培訓(xùn)校準(zhǔn)
• 什么是量化校準(zhǔn)
• 如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性
• 客戶校準(zhǔn)—應(yīng)用滿意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)
• 滿意度校準(zhǔn)的操作方法
• 結(jié)果匹配與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

第四部分 監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)

• 監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次
• 員工參與標(biāo)準(zhǔn)的制定
• 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)
• 及時(shí)反饋
• 什么樣的監(jiān)控反饋才是對(duì)員工有用的內(nèi)容
• 員工指導(dǎo)原則
• 教練技術(shù)的應(yīng)用
• 說教練贊跟的精髓
• 結(jié)合錄音進(jìn)行課堂演練
• 員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃（IIP）的應(yīng)用與實(shí)施
• 什么時(shí)IIP改進(jìn)計(jì)劃
• IIP改進(jìn)計(jì)劃的四個(gè)步驟—確認(rèn)問題、與員工商討改進(jìn)方案與實(shí)施計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施、確認(rèn)改善目標(biāo)的完成

第五部分 組織保障與人員技能要求

• 質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用
• 質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配
• 質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
• 質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
• 流程管理功能的體現(xiàn)

第六部分 質(zhì)量改善工具

• PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)
• 概要講解DMAIC的五個(gè)步驟
• 理解流程差異（共性問題）與個(gè)體差距（個(gè)性問題）
• 直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應(yīng)用
• 佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應(yīng)用
• 散點(diǎn)圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應(yīng)用
• 魚骨圖分析方法，5M1E的來源

案例分享與課堂研討

【課程講師】
周逸松  老師
《數(shù)據(jù)的魔力》作者                           
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。