從聚焦運(yùn)營到聚焦客戶體驗(yàn)（邢焱）

【活動(dòng)背景】                             
服務(wù)是一場企業(yè)與客戶的逐愛。
現(xiàn)在的企業(yè)與客戶的關(guān)系就像一場企業(yè)追求客戶的戀愛，很多企業(yè)企圖通過價(jià)格戰(zhàn)獲得客戶的青睞，但客戶終將會(huì)因?yàn)楦偁帉?duì)手拋出的更加誘人的條件而選擇無情的離開企業(yè)。企業(yè)和客戶的愛情是否成功并不只是決定于技術(shù)能力和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，彼此交互過程中的情感體驗(yàn)也扮演著重要的角色，因?yàn)樽吭降目蛻趔w驗(yàn)將一切理性的商業(yè)活動(dòng)賦予了濃濃的人性。

這是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代！
任何企業(yè)的成功都取決于其獲得和維護(hù)客戶的能力。在今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)利用強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)重新獲得客戶信任、滿意和忠誠比以往任何時(shí)候都更為重要。
客戶體驗(yàn)來源于企業(yè)的核心價(jià)值，誕生于企業(yè)的全局設(shè)計(jì)、依附于企業(yè)全渠道與觸點(diǎn)、形成于客戶的內(nèi)心、作用于客戶的行為。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的號(hào)角已經(jīng)吹響，經(jīng)歷了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們將越來越清醒的認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)研究是追求卓越服務(wù)的必經(jīng)之地，企業(yè)與客戶之間的神秘面紗終將被揭開，客戶體驗(yàn)閃耀著人性的熠熠光輝向我們走來。
全新的客戶體驗(yàn)管理理念并不是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念的顛覆，而是一次全新的變革：

• 思維的轉(zhuǎn)變：從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)因素向人性因素轉(zhuǎn)變。

當(dāng)技術(shù)無所不能，當(dāng)財(cái)富取之不竭，這個(gè)世界所有的問題都將是感知問題。調(diào)整思考角度，為客戶體驗(yàn)更添人性，這樣才能直擊客戶心底。

• 對(duì)象的轉(zhuǎn)變：從用戶體驗(yàn)向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

不只是點(diǎn)擊過、登陸過、購買過、使用過才是客戶，看到過、聽說過甚至從未接觸過，這都是客戶體驗(yàn)需要研究的對(duì)象。

• 渠道的轉(zhuǎn)變：從單一服務(wù)渠道向多元渠道轉(zhuǎn)變。

客戶體驗(yàn)不是單純的對(duì)單一渠道進(jìn)行改進(jìn)和取舍，我們追尋的是找到每個(gè)企業(yè)所需的最佳渠道組合比例，對(duì)多元化渠道進(jìn)行整合來提供最佳客戶體驗(yàn)。

• 層次的轉(zhuǎn)變：從追求結(jié)果向探究過程轉(zhuǎn)變。

我們關(guān)注的不僅僅是結(jié)果，更多的是探究客戶體驗(yàn)過程。客戶總是愿意表達(dá)喜歡還是不喜歡，而我們將從更加細(xì)致、更加貼近人性的角度探究原因。

• 方式的轉(zhuǎn)變：從單純的感性研究向感性與理性結(jié)合研究的轉(zhuǎn)變。

在知道客戶的內(nèi)心感受之外，我們更期望通過大數(shù)據(jù)與云計(jì)算等全新技術(shù)挖掘客戶需求、洞察客戶未來行為、測(cè)量客戶感知。同時(shí)把感性的不可量化的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。

• 結(jié)果的轉(zhuǎn)變：從優(yōu)化體驗(yàn)向創(chuàng)新體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

通過調(diào)研可能客戶會(huì)告訴你到底哪里做的不好并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，而客戶體驗(yàn)理論還將告訴你哪里可以做的更好并將其上升至體驗(yàn)創(chuàng)新的全新高度。

• 方法的轉(zhuǎn)變：從調(diào)研向測(cè)量轉(zhuǎn)變。

過去企業(yè)更多的是以大規(guī)模的客戶調(diào)研的方法對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)判，而現(xiàn)在我們將以對(duì)企業(yè)服務(wù)采取客觀測(cè)量的方法對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)判。
 
【課程內(nèi)容】
 
第一部分：什么是智能化多媒體客戶互動(dòng)

1. 案例分享
2. 技術(shù)已經(jīng)不是問題，理念跟不上才是問題
   • 技術(shù)發(fā)生了什么變化
   • 案例分享
   • 變還是不變，已經(jīng)不是問題
3. 智能化多媒體互動(dòng)關(guān)鍵詞
4. 案例分享
5. 企業(yè)為什么要建立智能化多媒體互動(dòng)
   • 企業(yè)面臨著主動(dòng)與被動(dòng)的變革
   • 移動(dòng)互聯(lián)帶來客戶互動(dòng)的春天，也是客戶服務(wù)的春天

第二部分：智能化多媒體客戶互動(dòng)中心的藍(lán)圖

1. 智能化多媒體客戶互動(dòng)的定義
2. 智能化多媒體客戶互動(dòng)中心的定位與價(jià)值
3. 案例分享
4. 智能化多媒體客戶互動(dòng)中心的核心特點(diǎn)

第三部分從服務(wù)到全客戶生命周期管理

1. 從聚焦運(yùn)營到聚焦客戶體驗(yàn)——由內(nèi)而外
   • 案例分享
2. 聚焦客戶全生命周期管理——客戶體驗(yàn)管理
   • 案例分享
   • 客戶體驗(yàn)從哪里來
   • 客戶體驗(yàn)管理核心
   • 客戶體驗(yàn)管理優(yōu)化工具

第四部分：智能化多媒體客戶互動(dòng)中心的功能與管理

1. 數(shù)據(jù)集中
2. 渠道協(xié)同（電話、微信、微博、IM、短信的協(xié)同）
3. 單一全客戶視圖
4. 客戶識(shí)別
5. 服務(wù)推送
6. 營銷判斷
7. 案例分享

第五部分：語音識(shí)別技術(shù)在多媒體智能客服的應(yīng)用

1. 語音識(shí)別的定義
2. 語音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用
3. 案例分享

第六部分：多媒體智能客服運(yùn)營管理要素

1. 指標(biāo)體系的考慮
2. 人力資源的要求
3. 全面質(zhì)量管理
4. 數(shù)據(jù)分析的層次

 
【講師介紹】                                                               

客戶體驗(yàn)研究專家 邢焱 女士，
著有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書。
著有《2013年中國部分行業(yè)客戶體驗(yàn)研究報(bào)告》

    邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域咨詢項(xiàng)目，主要集中在多渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運(yùn)營體系規(guī)劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實(shí)施輔導(dǎo)、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營銷策略等項(xiàng)目。

邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍(lán)色快車服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運(yùn)營總監(jiān)；宣傳及培訓(xùn)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門協(xié)調(diào)溝通，流程改造和培訓(xùn)體系的構(gòu)建、實(shí)施管理；服務(wù)體系運(yùn)營主管，負(fù)責(zé)服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)政策的出臺(tái)、服務(wù)體系審計(jì)工作。
研究領(lǐng)域：集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗(yàn)管理，多渠道客戶體驗(yàn)整合，客戶接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營提升，客戶行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。