營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐（史雁軍）

引言
    客戶體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn)，超過(guò)50%的客戶體驗(yàn)是無(wú)意識(shí)的客戶感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”，而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。
    我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶體驗(yàn)的概念，以及全面掌握客戶體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。
 
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)。
掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑。
深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識(shí)融入體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的全景藍(lán)圖。
理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
如何避免體驗(yàn)實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會(huì)。
 “邁向客戶體驗(yàn)專家的堅(jiān)實(shí)一步！”

本課程全程穿插10個(gè)這些行業(yè)的體驗(yàn)管理踐：
金融服務(wù)
保險(xiǎn)服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會(huì)員服務(wù)
B2B客戶體驗(yàn)
“這些企業(yè)原來(lái)是這樣成功的”
 
    研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達(dá)豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂(lè)購(gòu)、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗(yàn)實(shí)踐。

    感興趣嗎？來(lái)確認(rèn)時(shí)間，更多精彩，盡在現(xiàn)場(chǎng)！

課程內(nèi)容
    全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實(shí)踐 + 實(shí)戰(zhàn)情景演練

課程安排如下：
1、體驗(yàn)是什么？
擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？
全面的客戶體驗(yàn)是什么？
客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么？
“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)” 

2、體驗(yàn)管理的策略和路徑 
理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景，走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問(wèn)題
客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑？
 “理解客戶體驗(yàn)的成功路徑” 

3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗(yàn)的藍(lán)圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程？
如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖” 

4、如何聆聽(tīng)客戶的聲音？
案例：每日聆聽(tīng)計(jì)劃
如何走進(jìn)客戶的世界？
客戶會(huì)告訴你的事
理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶的聲音”

5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)？
案例：最后的關(guān)愛(ài)
體驗(yàn)如何影響客戶的行為？
客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn)，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來(lái)：營(yíng)造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”

6、如何贏得體驗(yàn)的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗(yàn)，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問(wèn)題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗(yàn)就緒
“理解收獲體驗(yàn)的成果來(lái)之不易”

7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？
如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)？
如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平？
“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
 
8、如何營(yíng)造體驗(yàn)文化？
案例：體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
如何贏得員工的參與？
體驗(yàn)文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗(yàn)文化的障礙？
體驗(yàn)的未來(lái)：貫穿一切
“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”

講師介紹
史雁軍
    國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家，迪銘營(yíng)銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問(wèn)，客戶管理研究院首席專家。
    專注領(lǐng)域：客戶管理
    史雁軍先生專注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷，開(kāi)創(chuàng)了AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷方法論和領(lǐng)先同行業(yè)的先進(jìn)客戶管理解決方案CARE體系，該體系實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供分析型客戶管理，關(guān)系型忠誠(chéng)營(yíng)銷以及體驗(yàn)型服務(wù)營(yíng)銷三種解決方案，為企業(yè)提供全方位的客戶管理服務(wù)。
    史雁軍先生在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)以及多年的金融行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。史雁軍先生參與的國(guó)泰君安證券君弘俱樂(lè)部項(xiàng)目，使得國(guó)泰君安實(shí)現(xiàn)了以俱樂(lè)部模式為服務(wù)營(yíng)銷載體，并開(kāi)始了從證券交易通道提供商向證券投資咨詢服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引領(lǐng)中國(guó)證券行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)新時(shí)代。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的客戶包括：
    招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
    中國(guó)人壽、中國(guó)平安、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
    國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
    中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司
    微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
    中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
    新加坡航空、英國(guó)航空、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
    中國(guó)國(guó)航、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)