卓越的客戶服務(wù)技巧（王怡汝）

 〖課程目的〗 
  讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)
 的各類措施中；"
  能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)
    提升客戶服務(wù)能力和技巧；"
 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
 
 〖培訓(xùn)特點(diǎn)〗 
  授課風(fēng)格：側(cè)重于引導(dǎo)學(xué)員探索個(gè)人心理和行為特點(diǎn)對其自身及人際產(chǎn)生的影響，運(yùn)用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，結(jié)合
                      理論體系，提升人際交往的品質(zhì)，活出內(nèi)心的價(jià)值與意義。"
 現(xiàn)場教學(xué)：采用多種頗具實(shí)效性的培訓(xùn)手段，生動幽默的案例教學(xué)與體驗(yàn)互動巧妙結(jié)合，提倡輕松學(xué)習(xí)，沖擊
      力強(qiáng)，互動性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，培訓(xùn)效果顯著，學(xué)員反饋熱烈。 "
  培訓(xùn)目標(biāo)：以幫助學(xué)員掌握快樂工作的認(rèn)知改善方法；建立簡單實(shí)用的人際交往模式；學(xué)會分析人際互動心理
                      的技能為主要目標(biāo)。"
 
 〖課程大綱〗 
 1)      提升客戶的滿意度的方法和手段 （從客戶的需求出發(fā)，解讀我們客服人員在服務(wù)時(shí)的一些方法與技巧）
         什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
         服務(wù)的差異
         有形服務(wù) & 無形服務(wù)
         我們的客戶
         優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠度
 2)      售后服務(wù)積極溝通語言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個(gè)客服工作的主體)
         討論第一印象的重要性
         找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
         討論正面溝通的三種形式
         加強(qiáng)練習(xí)親切有禮的表達(dá)，并強(qiáng)調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響
 3)      售后服務(wù)的有效的提問和聆聽(有效的溝通,除了說的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽出客戶的內(nèi)心的聲
    音,把握住他們的期望)"
         討論如何判斷顧客需求的步驟
         探索開放性問題和閉鎖性問題，兩者之間的差異
         探討您必需提出問題的時(shí)機(jī)
         主動傾聽和提問的實(shí)務(wù)技巧
 4)      如何高效面對客戶的投訴 (投訴其實(shí)也是我們機(jī)會,只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會提升)
         投訴是個(gè)機(jī)會
         抱怨的目的
         性格分析
         小組討論
         不同性格的投訴客戶
         六大處理步驟
         同理心的運(yùn)用
         案例分享
         角色扮演
 5)      五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).  
         服務(wù)流程的重要性與原則
         一致性
         完整性
         共通性
         客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
         面對面服務(wù)流程
         電話服務(wù)流程
         效率的提升
         有形 vs無形效率
         時(shí)間的掌控
         服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論
 6)      五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(只有超出客戶的期望,我們才會有更多的機(jī)會)
         探討超乎顧客期望，和提供加值服務(wù)之間的差異
         列舉兩項(xiàng)我們應(yīng)該努力的地方，讓我們的服務(wù)具備附加價(jià)值
         探討提供加值服務(wù)的好處
         回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧
 
 〖導(dǎo)師介紹〗（王老師） 
 教育背景:
 上海復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理學(xué)院      博士生
 夏威夷太平洋大學(xué)              學(xué)士/主修: 市場營銷
 企研所碩士MBA
 專業(yè)證書:臺灣大學(xué)國際專業(yè)同步口譯證書
 專業(yè)經(jīng)歷:
 16 年以上專業(yè)企業(yè)講師顧問經(jīng)驗(yàn)
 上海多家咨詢有限公司                 高級咨詢師　
 上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院             特聘講師/高級咨詢講師
 臺灣經(jīng)濟(jì)部企業(yè)管理顧問協(xié)會 會員
 ASTD 組織會員/ IAF組織會員
 國立臺北商業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系講師 / 中國技術(shù)學(xué)院企業(yè)管理系講師/ 國防大學(xué)講師
 BMG企管顧問公司                  項(xiàng)目總監(jiān) (Taipei Taiwan)
 YesKey集團(tuán)優(yōu)世紀(jì)電子商務(wù)公司      項(xiàng)目營銷經(jīng)理(Ohio, USA / Taipei)
 臺灣大哥大股份有限公司             市場營銷企劃專員(Taipei)
 培訓(xùn)經(jīng)歷:
       該講師擁有10年以上扎實(shí)的市場、管理實(shí)戰(zhàn)背景, 目前除了擔(dān)任培訓(xùn)講師以外，還為許多跨國公司和國內(nèi)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；活潑生動的授課風(fēng)格；具針對性的案例討論；再加上實(shí)用的課程內(nèi)容形成了該講師獨(dú)特的風(fēng)格
 擅長培訓(xùn)：
 "    跨部門溝通與人際關(guān)系管理 , 商務(wù)禮儀，顧問式銷售課程, 銷售管理, 客戶服務(wù), 品牌整合營銷,項(xiàng)目開發(fā)與管理 , 客訴與
   危機(jī)處理, 專業(yè)簡報(bào)與會議技巧,高效的演講技巧,跨文化溝通課程, 情緒管理等"
 部分客戶：
 酒店業(yè)：上海博雅酒店, 紫金山大酒店, 虹橋迎賓館、美麗華
 "交通業(yè)：上海東方航空、漢堡南美輪船、太平洋輪船、上港集團(tuán)、瑞士運(yùn)安、上海汽車集團(tuán)財(cái)務(wù)有限公司、上海永達(dá)汽車
               、YAMAHA（上海）、德國Germanischer Lloyd公司、上海航天進(jìn)出口有限公司、和凌（雷克薩斯）4s店、弘兆
                國際貨運(yùn)、浙江浙大中控信息技術(shù)有限公司、浦東航站樓、美國總統(tǒng)輪船"
 運(yùn)動服飾：阿迪達(dá)斯、意大利Fornarina、海瀾集團(tuán)、柔漾品牌服飾
 奢侈品：愛馬仕、意大利Manfredi 高級珠寶
 "制造業(yè)：太平洋造船集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、泰科國際有限公司、日本TDK東電化、史陶比爾、國際濟(jì)豐集團(tuán)、臺灣愛普生科技
               、汽輪機(jī)、海力士、濟(jì)豐寰亞特信息技術(shù)公司、奧克斯、海洋光學(xué)、歐唯特、德華軟件、東芝Toshiba、 漢高股
               份有限公司、聯(lián)想中國、群光電子、高效電子、森浩貿(mào)易、華東電腦、HP、博世汽車、開元股份、南方化學(xué)、
               大陸汽車電子、發(fā)那科機(jī)器人、斯平瑪斯特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、愛立信、華潤雪花、利樂包裝、鐵姆肯、西門子聯(lián)
               合 、魏德米勒、曼胡默爾、浙江西子聯(lián)合工程、南通太平洋海洋工程有限公司、廣州立白、廣州廣汽、鄧祿普
               、普利斯通和橫濱輪胎"
 "金融業(yè)：上海交通銀行柜員、第一銀行、荷蘭銀行、日商三井住友保險(xiǎn)集團(tuán)、國泰人壽、銀河證劵、聯(lián)合證劵、招商銀
                行、東方證卷、中國銀行、三菱東京、交通銀行、上海蘭衛(wèi)投資有限公司、天平汽車保險(xiǎn)"
 "醫(yī)藥業(yè)：艾迪康臨床檢驗(yàn)中心、美國英杰生命技術(shù)有限公司、羅氏制藥、賽諾菲安萬特制藥、英杰生物科技集團(tuán)、上海百
        潤醫(yī)藥有限公司、上海醫(yī)藥股份有限公司、上海潤達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、江蘇開元醫(yī)藥化工有限公司、合生元、"
 服務(wù)業(yè)：上海外服公司、貴州移動公司、環(huán)訊支付、青年食品、
 媒體業(yè)：騰訊公司 QQ、華商報(bào)（西安）、上海冰藍(lán)線索有限公司、上海谷喜實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、沐誠文化
 "零售業(yè)：母嬰之家購物網(wǎng)、上海益盟軟件信息公司、上海二手車交易市場、日本高絲、惠友連鎖超市、合生元、美樂家保
        潔用品有限公司、特力集團(tuán)（上海）、聯(lián)合利華中國、蘇寧電器、亨得利、貝親"
 其他行業(yè)：可耐福、廣州麗儀、亞以士、GE