客戶分級(jí)管理與分類服務(wù)營銷（史雁軍）

引言
    大數(shù)據(jù)時(shí)代如何改進(jìn)客戶體驗(yàn)和營銷績效？
    在過去的幾年間，信息技術(shù)進(jìn)步與營銷技術(shù)變革已經(jīng)驅(qū)動(dòng)商業(yè)經(jīng)營發(fā)生了翻天地覆的變化。在當(dāng)今變化迅速的市場競爭環(huán)境中，要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精準(zhǔn)營銷，必須真正理解和洞察客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆诸惙?wù)與精準(zhǔn)營銷策略來贏得客戶價(jià)值。
    缺乏對(duì)客戶真實(shí)的分類理解，支離破碎的市場營銷策略常常無法持續(xù)?；诳蛻舴诸愖R(shí)別基礎(chǔ)上的精準(zhǔn)營銷對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長期成功的重要性不言而喻。
    在大數(shù)據(jù)時(shí)代如何應(yīng)對(duì)客戶分類營銷的挑戰(zhàn)？ 加入迪銘的研討，為你揭曉答案！

課程收獲
    本課程面向運(yùn)營與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類營銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)
理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類帶來的價(jià)值
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次
掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)
理解客戶分類的六種方法
掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
理解金融客戶的分類方法
理解客戶分級(jí)分類的營銷應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法
通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧
通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個(gè)營銷案例，重點(diǎn)案例包括：
零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例
信用卡客戶分類營銷案例
證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例
基金財(cái)富客戶分類營銷案例
通信行業(yè)客戶分類營銷案例
汽車行業(yè)客戶分類營銷案例
航空常旅客分級(jí)服務(wù)營銷案例
高端零售客戶分類營銷案例
高端俱樂部會(huì)員分類營銷案例
B2B商業(yè)客戶分類營銷案例

    研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運(yùn)通、前進(jìn)汽車保險(xiǎn)、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動(dòng)、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！

課程內(nèi)容
    全球領(lǐng)先實(shí)踐 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn) + 營銷模擬演練

課程安排如下：
營銷演進(jìn)——大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營銷變革 
技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)營銷技術(shù)發(fā)展
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶營銷趨勢(shì)
以客戶為中心的精準(zhǔn)營銷價(jià)值鏈
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶分類營銷挑戰(zhàn)

客戶分級(jí)——開啟分類管理的基石
認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類的差別
掌握客戶分級(jí)的3個(gè)層次
客戶分級(jí)的有效性原則與方法
數(shù)字化營銷應(yīng)用的分級(jí)管理需求

客戶分類——有效客戶分類的方法
客戶分類常用的6種傳統(tǒng)方法
大數(shù)據(jù)時(shí)代的預(yù)測分析與分類應(yīng)用
研討1：金融服務(wù)營銷的客戶分類方法
研討2：互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶分類方法

營銷之道——ASPOE精準(zhǔn)營銷方法
A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計(jì)適合的營銷方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標(biāo)
E運(yùn)營：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運(yùn)營

量體裁衣——分級(jí)分類的六大應(yīng)用 
客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營銷客戶
忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討 

績效驅(qū)動(dòng)——必須掌握的營銷指標(biāo)
掌握5個(gè)關(guān)鍵的非財(cái)務(wù)指標(biāo)
掌握4個(gè)重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)
客戶生命周期價(jià)值（CLTV）
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶忠誠營銷

互聯(lián)時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)營銷關(guān)鍵指標(biāo)
從頁面點(diǎn)擊到客戶價(jià)值
交易轉(zhuǎn)化率（TCR）
營銷投資回報(bào)（ROA）
口碑傳播效應(yīng)（WOM）
研討：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷指標(biāo)分析與深度應(yīng)用

卓越營銷——精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵技巧
掌握客戶分級(jí)分類的過程性
大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶信息有效性管理
實(shí)時(shí)營銷：大數(shù)據(jù)背景下的營銷應(yīng)用
應(yīng)對(duì)客戶行為多樣性的營銷技巧
如何管理客戶的多渠道接觸一致性

講師介紹
    史雁軍先生是國內(nèi)知名客戶管理與數(shù)字化營銷專家
    中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問，清華大學(xué)MBA，在客戶管理、忠誠營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，七年國際航空服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)。專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向服務(wù)營銷運(yùn)營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運(yùn)營、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國華潤、聯(lián)想集團(tuán)、萬科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國百強(qiáng)企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷策略咨詢服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過的客戶包括：
    招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
    中國人壽、中國平安、中國人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、中美大都會(huì)人壽等保險(xiǎn)集團(tuán)
    國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機(jī)構(gòu)
    中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團(tuán)總部及數(shù)十家省市級(jí)公司
    微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬通集團(tuán)等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
    中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
    新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國際航空公司
    中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機(jī)場、重慶民航管理局、大連國際機(jī)場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)