服務(wù)價值鏈與價值創(chuàng)造（Alex Yue）

課程概述
服務(wù)創(chuàng)造價值已成為公理，服務(wù)價值鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意度、員工滿意度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)和整體收益，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利”。
 
課程收益
  學(xué)習(xí)客戶服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念
  掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法
  提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
  提升客戶滿意度的策略技巧
 
課程大綱
單元一： 服務(wù)和服務(wù)價值鏈
1.“極致客服ECS ”概念的導(dǎo)入
  什么是 “好的”服務(wù)，什么是“差的”服務(wù)？

  “極致客服”的三大核心
1）超越客戶的預(yù)期
2）給客戶帶來驚喜
3）在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先競爭對手

2.服務(wù)價值鏈
  什么是服務(wù)價值鏈？
  MOT :關(guān)鍵時刻概念的導(dǎo)入
  360度服務(wù)導(dǎo)圖
  服務(wù)流程、環(huán)節(jié)和節(jié)點對服務(wù)價值的影響
 
單元二： 以服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值
1.把“極致客服ECS ”上升到經(jīng)營戰(zhàn)略高度
  產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化情況下的唯一選擇
  在競爭白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
  顧客忠誠度和緊密度提升的保障
  “口碑傳播”的催化劑
  品牌價值實現(xiàn)的基石
  員工凝聚力的強化劑

2. 增強客戶忠誠度
  為什么光有“客戶滿意”是不夠的
  忠誠客戶的價值
  NPS 客戶凈推介值
 
單元三：制定內(nèi)外兼修的客戶服務(wù)策略
1.Cstomer Centricity : 建立一切以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)策略

2.SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop（培訓(xùn)結(jié)束后，將在現(xiàn)場完成初步的服務(wù)策略）
  SWOTS : 揚長避短
  客戶期望的服務(wù)
  競爭對手的服務(wù)
  我能提供的服務(wù)
  哪個方法最有效、最直觀？
  這就是我的服務(wù)策略！

3.SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

4.服務(wù)品質(zhì)提升的五大基石
  “從上至下”的客服理念才最有效的
  服務(wù)客戶從善待你的員工開始
  處處以“客戶的感受”為出發(fā)點
  “極致客服”是個系統(tǒng)性的工程
  態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗
 
單元四： 創(chuàng)造滿意的客戶
1.造成服務(wù)質(zhì)量不盡人意的四大原因
  服務(wù)是免費的，不賺錢的
  服務(wù)環(huán)節(jié)中的利潤點難以量化
  企業(yè)急功近利，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃
  員工不知道提升服務(wù)質(zhì)量對自己的好處

2.RATER :客戶忠誠度養(yǎng)成的五個維度
  reliability（信賴度）
  assrance（專業(yè)度）
  tangibles（有形度）
  empathy（同理度）
  responsiveness（反應(yīng)度）
 
單元五： 課程總結(jié)
1.頭腦風(fēng)暴、創(chuàng)意理念
2.個人行動計劃
 
講師簡介
Alex Ye
資深職業(yè)講師
極致客服（ECS）創(chuàng)始人
企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)專家
岳鵬飛先生曾在多家大型知名企業(yè)擔(dān)任過管理要職，并在澳大利亞、新加坡、中國和其他亞太國家和地區(qū)根據(jù)不同需求為不同的企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和管理咨詢服務(wù)；并設(shè)計和提供具有極強針對性的培訓(xùn)課程和企業(yè)管理改良方案。他首創(chuàng)的版權(quán)系列課程《極致客服ECS》更是備受廣大客戶的推崇。

專業(yè)領(lǐng)域
岳鵬飛先生具備十八年職業(yè)培訓(xùn)師的經(jīng)驗及國際化企業(yè)管理咨詢和輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗。他的思維方式往往可以幫助企業(yè)認(rèn)識到其固有模式上的缺陷；他同時會運用獨特的方式方法來處理企業(yè)所面臨的眾多棘手問題，幫助企業(yè)克服策略和戰(zhàn)略上的瓶頸。
岳鵬飛先生并不僅僅能提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)課程，他還可以通過對企業(yè)運營管理等多方面的診斷來幫助和引導(dǎo)企業(yè)往更高更深層次方面進(jìn)行思考、改進(jìn)和創(chuàng)新。經(jīng)過他的專業(yè)診斷、培訓(xùn)和輔導(dǎo)過的企業(yè)往往可以在較短的時間內(nèi)大幅度的提高運營和服務(wù)狀況。

擅長的課程
《銀行負(fù)責(zé)人運營管理能力的提升》、《金融行業(yè)VIP客戶的開發(fā)與維護》、《私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)技能的提升》、《塑造一流的大堂經(jīng)理》、《銀行員工服務(wù)和溝通能力的提升》、《金融英文－與世界接軌》、《態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗》、《卓越的溝通和談判技巧》、《高效能團隊的建設(shè)》、《情商領(lǐng)導(dǎo)力和影響力》、《管理決策與高效執(zhí)行力》、《目標(biāo)制定與計劃管理》、《管理者的角色認(rèn)知與核心素質(zhì)》、《高效會議管理與時間管理》

榮譽客戶
匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行、澳新銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國招商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、東亞銀行、泰隆銀行、杭州銀行、上海銀行同業(yè)公會、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰國航空、香格里拉大酒店、希爾頓、廣州花園酒店、成都錦江賓館、香奈兒、蒂芙尼、卡地亞、寶馬、奧迪、麥當(dāng)勞、必勝客、江南造船廠、寶鋼、日立建機、飛利浦、西門子、聯(lián)合利華、中化集團、常州四藥、凱利空調(diào)、科泰電子、英威達(dá)、安客誠、歐唯特、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、賽博數(shù)碼、華東汽電、亮視點、東方表行、中航嘉信、凱德來福士廣場、漕河涇物業(yè)管理有限公司、上海社會科學(xué)院……