變不利為有利——客戶投訴處理技巧（周力之）

課程概述
課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學習工具的應用入手，結合互聯(lián)網(wǎng)時代投訴特征、行業(yè)案例進行講授和演練，將客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術有機結合，使學員具備客戶投訴處理的新思維和新方法，有效預防投訴、降低投訴率，提高企業(yè)品牌價值、客戶滿意度和忠誠度。
 
課程收益
  在互聯(lián)網(wǎng)時代高效地處理客戶投訴
  減少負面影響并化投訴為訂單
 
課程大綱

單元一：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶抱怨、投訴處理的精益流程

1.客戶服務的“道法術器”
  標桿學習、案例解讀
  類比、演練：服務從精細與精益的應用舉例
  類比、演練：客服代表的邊緣知識

2.多元視角的“3.15”
  對客戶：是維權——全員知曉客戶權益
  對企業(yè)：是考驗——投訴處理機制&技巧
  對媒體：是監(jiān)督——激濁揚清、樹立標桿
  對政府：是監(jiān)管——抓住投訴處理的“牛鼻子”
  對社會：誠信推動——企業(yè)公民、公益宣傳

3.抱怨、投訴問題隔離及處理思路
  公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
  TA也為難我也難，這事讓我怎么辦
  相關案例分析

4.抱怨、投訴分析之五區(qū)間差距模型的應用
  “診斷”、“處方”、“藥房”、“醫(yī)囑”的差距
  實戰(zhàn)案例分析

5.抱怨、投訴處理步驟的精益視角
  客戶有理
  我們有理
  不知誰有理
  小組討論、演練
 
單元二：客戶抱怨、投訴處理中的溝通與說服技巧

1.細分客戶需求，服務“按圖索驥”

  多元客戶需求及其話術要點

  說好三句話，服務90分
  基本需求
  信息需求
  情感需求

2.抱怨、投訴處理中的聆聽、提問與表述
  引起客戶思考的問題
  避免防衛(wèi)性辯護
  投訴處理中“三點法”的應用演練

3.情境案例，方法歸納
  視頻案例，處理情況對比分析
  抱怨、投訴處理“次為先”的方法應用

4.抱怨、投訴處理中說服客戶的話術工具應用
  先贊同再說服
  卡耐基提問法的應用及演練

5.web2.0時代客戶抱怨、投訴處理的思辨
  六道思考題的總結
  “智慧”服務
 
講師簡介 周力之
資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家
曾任太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長及電話營銷中心運營負責人
周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為復旦大學工商管理高級研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與服務外包聯(lián)盟高級評審顧問。

專業(yè)領域
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達魅力以及對培訓事業(yè)的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。

擅長的課程
《能做會教善管理——成為出眾的服務營銷管理者》、《電銷中心/呼叫中心高績效運營》、《高產(chǎn)能電話銷售實戰(zhàn)進階》、《營業(yè)廳服務營銷質量與效率提升》、《投訴處理》、《壓力與情緒管理》、《企業(yè)內(nèi)部兼職培訓師培訓》（TTT）

榮譽客戶
交通銀行信用卡中心、交通武漢金融服務中心、交通銀行上海分行、工商銀行上海分行、招商銀行上海分行、中國銀行湖北分行、杭州聯(lián)行銀行、中國人保、中國平安、太平洋人壽、太平洋產(chǎn)險、泰康人壽、攜程旅行網(wǎng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、烽火通訊、貴州電信、北京移動、寶馬中國、奔馳中國、利星行奔馳、東航武漢分公司、東航四川分公司、古奇（GCCI）、雅培中國、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學科技、簡伯特（中國）、福建電力、上海電力、上海路燈管理中心、上海鈴謙醫(yī)藥、速伯艾特酒店、康佛倫斯國際會議機構……