變不利為有利——客戶投訴處理技巧（周力之）

課程概述
課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動(dòng)學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征、行業(yè)案例進(jìn)行講授和演練，將客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對(duì)話術(shù)有機(jī)結(jié)合，使學(xué)員具備客戶投訴處理的新思維和新方法，有效預(yù)防投訴、降低投訴率，提高企業(yè)品牌價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
 
課程收益
  在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效地處理客戶投訴
  減少負(fù)面影響并化投訴為訂單
 
課程大綱

單元一：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶抱怨、投訴處理的精益流程

1.客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
  標(biāo)桿學(xué)習(xí)、案例解讀
  類比、演練：服務(wù)從精細(xì)與精益的應(yīng)用舉例
  類比、演練：客服代表的邊緣知識(shí)

2.多元視角的“3.15”
  對(duì)客戶：是維權(quán)——全員知曉客戶權(quán)益
  對(duì)企業(yè)：是考驗(yàn)——投訴處理機(jī)制&技巧
  對(duì)媒體：是監(jiān)督——激濁揚(yáng)清、樹(shù)立標(biāo)桿
  對(duì)政府：是監(jiān)管——抓住投訴處理的“牛鼻子”
  對(duì)社會(huì)：誠(chéng)信推動(dòng)——企業(yè)公民、公益宣傳

3.抱怨、投訴問(wèn)題隔離及處理思路
  公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
  TA也為難我也難，這事讓我怎么辦
  相關(guān)案例分析

4.抱怨、投訴分析之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
  “診斷”、“處方”、“藥房”、“醫(yī)囑”的差距
  實(shí)戰(zhàn)案例分析

5.抱怨、投訴處理步驟的精益視角
  客戶有理
  我們有理
  不知誰(shuí)有理
  小組討論、演練
 
單元二：客戶抱怨、投訴處理中的溝通與說(shuō)服技巧

1.細(xì)分客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”

  多元客戶需求及其話術(shù)要點(diǎn)

  說(shuō)好三句話，服務(wù)90分
  基本需求
  信息需求
  情感需求

2.抱怨、投訴處理中的聆聽(tīng)、提問(wèn)與表述
  引起客戶思考的問(wèn)題
  避免防衛(wèi)性辯護(hù)
  投訴處理中“三點(diǎn)法”的應(yīng)用演練

3.情境案例，方法歸納
  視頻案例，處理情況對(duì)比分析
  抱怨、投訴處理“次為先”的方法應(yīng)用

4.抱怨、投訴處理中說(shuō)服客戶的話術(shù)工具應(yīng)用
  先贊同再說(shuō)服
  卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用及演練

5.web2.0時(shí)代客戶抱怨、投訴處理的思辨
  六道思考題的總結(jié)
  “智慧”服務(wù)
 
講師簡(jiǎn)介 周力之
資深企業(yè)管理顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家
曾任太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)及電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為復(fù)旦大學(xué)工商管理高級(jí)研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包聯(lián)盟高級(jí)評(píng)審顧問(wèn)。

專業(yè)領(lǐng)域
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力以及對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，并通過(guò)良好的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。

擅長(zhǎng)的課程
《能做會(huì)教善管理——成為出眾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者》、《電銷(xiāo)中心/呼叫中心高績(jī)效運(yùn)營(yíng)》、《高產(chǎn)能電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與效率提升》、《投訴處理》、《壓力與情緒管理》、《企業(yè)內(nèi)部兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》（TTT）

榮譽(yù)客戶
交通銀行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交通銀行上海分行、工商銀行上海分行、招商銀行上海分行、中國(guó)銀行湖北分行、杭州聯(lián)行銀行、中國(guó)人保、中國(guó)平安、太平洋人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、攜程旅行網(wǎng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、烽火通訊、貴州電信、北京移動(dòng)、寶馬中國(guó)、奔馳中國(guó)、利星行奔馳、東航武漢分公司、東航四川分公司、古奇（GCCI）、雅培中國(guó)、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學(xué)科技、簡(jiǎn)伯特（中國(guó)）、福建電力、上海電力、上海路燈管理中心、上海鈴謙醫(yī)藥、速伯艾特酒店、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)……