卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法（褚老師）

【課程背景】
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
  充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
  掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
  了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
  掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
  能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、通過客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)
2、新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
3、提升客戶滿意度的策略
4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴
 
第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
  你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
  你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎？――提問技巧
  你說(shuō)的客戶能接受嗎？――語(yǔ)言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
  提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
  合理設(shè)定客戶的期望值
  降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
 
第三單元：投訴是金――投訴處理是爭(zhēng)取客戶的最后一道防線
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
3、投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、客戶投訴價(jià)值分析
5、客戶投訴的問題分類
  來(lái)自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
  企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
  來(lái)自客戶個(gè)人的因素
  投訴客戶的心理分析
 
第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
  預(yù)測(cè)客戶的需求
  開放式問題發(fā)泄情感
  復(fù)述問題表示理解
  提供方案給予幫助
  達(dá)成處理協(xié)議
  檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
  受理時(shí)限的受控
  等待期間的受控
  情感關(guān)注的受控
  利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
  親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
  萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
  化解矛盾――避免問題升級(jí)和激化的技巧
  解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
  修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語(yǔ)
 
【講師簡(jiǎn)介】
褚老師
顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練
2013中國(guó)電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員、國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上。
中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。
【研究領(lǐng)域】
褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程，以“服務(wù)”為點(diǎn)，對(duì)客戶心理及行為、服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進(jìn)行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》，無(wú)論從服務(wù)技巧、服務(wù)營(yíng)銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略，進(jìn)行全面的分析和闡述。
【課程特色】
褚老師講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
【服務(wù)客戶】
u  通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南平移動(dòng)、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、深圳移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、永州移動(dòng)、郴州移動(dòng)、梧州移動(dòng)、欽州移動(dòng)、崇左移動(dòng)、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動(dòng)、云南省移動(dòng)、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽(yáng)電信等
u  銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚(yáng)州中行、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲(chǔ)、上饒農(nóng)信社等
u  其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤(rùn)涂料、歐普照明、喬森電氣、長(zhǎng)寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等