培育“粉絲”客戶的服務(wù)營(yíng)銷技巧（魯百年）

課程大綱;
 第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

 第二講 讓客戶滿意的四個(gè)要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系

 第三講 客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后

 第四講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
 阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來(lái)客戶的“瘋狂” 

第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂” 
 客戶是朋友，而不是“上帝”
 客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講 客戶服務(wù)及客戶管理
 客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理重在管什么？
 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本要素從4P到4C
客戶運(yùn)營(yíng)管理流程

 第七講 客戶也瘋狂的市場(chǎng)策劃
 營(yíng)銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
 營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計(jì)
 搶灘戰(zhàn)役的市場(chǎng)策劃

第八講 以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧
 以客戶為中心營(yíng)銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧…… 

第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
 真正的銷售在銷售之后
 春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
 建立超值服務(wù)系統(tǒng)
 提高客戶滿意度的方法 

第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
 投訴是很好的銷售機(jī)會(huì)/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷/幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題…… 

“客戶是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來(lái)信奉的觀點(diǎn)。提供個(gè)性化服務(wù)，樹立以客戶為中心的服務(wù)與營(yíng)銷理念，真正讓客戶滿意，將客戶培育成“粉絲”，這是魯博士成功的最大法定，相信它也一定會(huì)幫助您走向成功。

客戶評(píng)價(jià)：
    此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”,對(duì)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對(duì)我公司銷售人員不滿。通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司

    魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點(diǎn)：客戶是朋友，并非上帝，對(duì)自己以后的工作非常有幫助，通過(guò)此次的培訓(xùn)，也對(duì)處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠(yuǎn)航空服務(wù)公司 

    通過(guò)本次培訓(xùn)，對(duì)自己的工作起到了很好的作用。改進(jìn)服務(wù)，做到銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一條龍?；氐焦ぷ鲘徫缓?，要對(duì)自己的工作進(jìn)行細(xì)分整理，歸納一套有效的，實(shí)用本崗位的銷售模式。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——丁小玲 營(yíng)銷人員 深圳市服裝行業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

   授課內(nèi)容精彩，案例生動(dòng)貼切，相信通過(guò)此次培訓(xùn)，會(huì)使我單位在服務(wù)、營(yíng)銷方面得到提升。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——黃穎 經(jīng)理 貴陽(yáng)市商業(yè)銀行烏當(dāng)支行
 
講師簡(jiǎn)介：魯百年
   應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國(guó)Business Objects公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任美國(guó)甲骨文公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)海波龍公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。
著有《全面企業(yè)績(jī)效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。