客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧

【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【培訓(xùn)時(shí)間】2012年4月7日，5月5日，6月2日，7月7日，8月4日，9月1日，11月3日，12月1日
【培訓(xùn)費(fèi)用】2800元（含午餐，講義費(fèi)）

【培訓(xùn)大綱】：
啟發(fā)創(chuàng)新：空杯實(shí)驗(yàn)
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
1.什么是心理不設(shè)防
2.客戶的心理價(jià)值
3.客戶的感性激發(fā)

二、服務(wù)管理常識(shí)：客戶心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C
1.客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS
2.客戶支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶期望值管理
3.與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
4.客戶眼里的服務(wù)溝通
5.客戶為什么選擇你
6.與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
7.客戶做決策的過程
8.客戶的期望和管理

三、客戶滿意QCT：
1.在溝通過程中把握客戶需求
2.溝通的重要性
3.客戶的心理訴求
4客戶的行為類型與心理
5.針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法

四、把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1.問題的重要性
2.用問題影響客戶心理
3.用問題澄清客戶需求
4.傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理

五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1.了解抱怨客戶心理,通過溝通增進(jìn)客戶滿意
2.正確面對(duì)客戶抱怨
3.客戶流失與客戶抱怨
4.正確引導(dǎo)抱怨客戶心理,傳遞正面信息
5.客戶抱怨處理的原則
6.案例分析

六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧,樹立客戶信心
1.客戶抱怨處理的技巧與心理
2.客戶抱怨平復(fù)的3F法則
3.客戶抱怨處理的步驟
4.案例分析

七、正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
 1.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
2.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
 4.解客戶心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

八、頭腦風(fēng)暴：
1.卡耐基談話技巧與服務(wù)溝通：CAP*5WIH
2. 討論：如何影響客戶

九、期望公式與客戶滿意度管理
1.如何逆向應(yīng)用溝通漏斗？
2.客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理
3.GAP尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴
后量（1分鐘即時(shí)貼收集3分鐘分享）
結(jié)束：主席笑了，你笑了嗎
 
專家介紹：
陳老師親切自然、授課專業(yè)、語言生動(dòng)、層次清晰、邏輯性強(qiáng)；老師學(xué)識(shí)廣博、嚴(yán)謹(jǐn)與靈活兼具、經(jīng)驗(yàn)與智慧兼具。            
——獵頭顧問石伶俐等

陳文昊，字柏思，號(hào)大家。經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、博士思維導(dǎo)師，倡導(dǎo)“面向大家學(xué)習(xí)，成就大家風(fēng)范”。北京師范大學(xué)教育經(jīng)濟(jì)管理研究專業(yè)，美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI、全球談判協(xié)會(huì)GNI、美國管理認(rèn)證協(xié)會(huì)USMCA等機(jī)構(gòu)權(quán)威咨詢培訓(xùn)專家?，F(xiàn)任美國國際統(tǒng)一場(chǎng)論企業(yè)全腦管理研究高級(jí)應(yīng)用科學(xué)家，兼任北京大學(xué)中國文化戰(zhàn)略發(fā)展研究中心的IMD&IAD項(xiàng)目總設(shè)計(jì)師，文化部中國道德復(fù)興與心靈和諧促進(jìn)工作委員會(huì)副會(huì)長、孔子國際藝術(shù)獎(jiǎng)&文學(xué)獎(jiǎng)評(píng)委會(huì)顧問、世界學(xué)術(shù)中心-國際聯(lián)合科學(xué)院高級(jí)顧問、孔子國際博士節(jié)副秘書長；美國國際統(tǒng)一場(chǎng)科學(xué)院國際院士節(jié)秘書長、國際婚姻節(jié)高級(jí)顧問、首席咨詢培訓(xùn)專家，北京國際商務(wù)學(xué)院特聘榮譽(yù)教授等職。曾任北京華育素質(zhì)教育研究中心首席講師，兼中國管理科學(xué)院思維所《思維與創(chuàng)新》編輯主任，北京華優(yōu)渤東博建筑加固設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)工程公司顧問，北京知識(shí)源教育科學(xué)研究執(zhí)行院長，中央電視臺(tái)資深制片，中央黨校黨報(bào)高級(jí)記者等。陳老師為多家企業(yè)進(jìn)行人力資源管理運(yùn)營診斷及培訓(xùn)咨詢服務(wù)，積累了大量實(shí)戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供長期的培訓(xùn)咨詢解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運(yùn)營其人力資源與培訓(xùn)體系。為企業(yè)量身定制最貼合實(shí)際的管理培訓(xùn)課程，根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)和編排案例并帶領(lǐng)企業(yè)自主研發(fā)本企業(yè)的培訓(xùn)課程，大大提升了為企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)的附加價(jià)值和長遠(yuǎn)內(nèi)涵。

從事營銷策劃、教育培訓(xùn)及經(jīng)營管理、統(tǒng)一場(chǎng)理論應(yīng)用于企業(yè)管理研究等工作近20余年，具有高級(jí)咨詢顧問、高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、談判專家培訓(xùn)認(rèn)證等多種資歷?，F(xiàn)主研方向：創(chuàng)新思維管理、管理軟件、培訓(xùn)科學(xué)、談判藝術(shù)、天一文化、統(tǒng)一場(chǎng)展望等。

服務(wù)的客戶：德國柏麗櫥具中國公司、韓國神州新龍、新韓銀行，北京銀行，新加坡OCIAN TANK、、北汽福田、東芝（中國）有限公司、一汽大眾、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通\ACI、萬方數(shù)據(jù)、北京渤東博結(jié)構(gòu)工程有限公司、山東奇威特人工環(huán)境工程公司、中房萬福、三能達(dá)、美?？萍?、邯鄲峰峰電廠……索愛普天移動(dòng)通訊、……美國紅帽軟件（中國）、IBM、AVAYA、、江西江鈴五十鈴汽車、天津中美大都會(huì)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)公司、鈴木輕騎、……白云國際機(jī)場(chǎng)、西南空管、廈門機(jī)場(chǎng)、信得集團(tuán)……中海地產(chǎn)、喜威大學(xué)、中電華大、廣利核電、聯(lián)通集成、中國汽車技術(shù)研究院、中國惠普公司，寧夏自治區(qū)電力投資集團(tuán)、南車集團(tuán)、湖北能源集團(tuán)、江蘇移動(dòng)、浙江移動(dòng)、河南移動(dòng)……

主講課程

• 創(chuàng)新管理思維
• 職業(yè)商務(wù)談判
• 全息溝通管理
• 職業(yè)演講與專業(yè)展示
• 企業(yè)職業(yè)師資培訓(xùn)（TTT/CIPTT）
• 職業(yè)生涯指導(dǎo)與職業(yè)品牌塑造
• 高績效行政工作匯報(bào)
• 營銷管理與創(chuàng)新
• 金字塔原理與公文寫作
• 企業(yè)文化建設(shè)與創(chuàng)新策劃
• 客戶管理和客戶服務(wù)創(chuàng)新
• 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與項(xiàng)目工資機(jī)制創(chuàng)新管理
• 企業(yè)戰(zhàn)略管理與規(guī)劃
• 全腦思維導(dǎo)圖訓(xùn)練
• 教練技術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)力提升
• 變革管理與戰(zhàn)略人力資源創(chuàng)新
• 壓力管理與自我革新
• 全面時(shí)間管理和聚焦目標(biāo)管理
• 企業(yè)軟文寫作
• 中層管理執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
• 心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用
• 高端獵頭顧問咨詢
• 學(xué)士思維訓(xùn)練
• 碩士思維訓(xùn)練
• 博士思維訓(xùn)練
• 院士思維訓(xùn)練
• 統(tǒng)一場(chǎng)理論展望
• 領(lǐng)導(dǎo)者思維之劍：聯(lián)合論與泛哲學(xué)

客戶留言分享舉隅：
若沐春風(fēng)；若觀深海。
——南航企業(yè)大學(xué)高級(jí)經(jīng)理謝丹
老師點(diǎn)石成金、化腐朽為神奇的藝術(shù)化培訓(xùn)給我留下了深刻的印象。
——廈門國際機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)總經(jīng)理杜紅鷹女士
老師充滿愛與智慧的講課，精彩的、靈動(dòng)的話語，會(huì)心的微笑，讓我有了重生的激情！我相信，這次培訓(xùn)將會(huì)改變我的人生！                
 ——中電集團(tuán)研發(fā)經(jīng)理李冰博士
培訓(xùn)系統(tǒng)化、體系完美化；聽君一席話，勝讀十年書！更大的感觸是發(fā)現(xiàn)自我、挑戰(zhàn)自我，老師對(duì)真知的感悟、深邃的思考，也深深影響著我。希望能夠站在巨人的肩膀上，及目遠(yuǎn)望，超越自我！                    
 ——熊貓慢遞運(yùn)營總監(jiān)王海元先生
感謝創(chuàng)道者，這次培訓(xùn)讓我對(duì)專業(yè)有了新的認(rèn)知和方向！
——雅志方略國際董事長席作詩
點(diǎn)亮智慧人生！
——全球500強(qiáng)HAVAYA總經(jīng)理助理盛楊女士
激發(fā)信心火花的舞臺(tái)！
 ——民揚(yáng)航空集團(tuán)北京總部人事經(jīng)理鄧雨芹小姐
通過培訓(xùn)，使我看到了過去做過的工作中80%都有很大的提升空間，感謝老師的點(diǎn)撥。
——全球500強(qiáng)SHV喜威企業(yè)大學(xué)唐媛
互動(dòng)強(qiáng)、練習(xí)多、講述生動(dòng)清晰。Practice makes perfect!
——中國移動(dòng)深圳培訓(xùn)經(jīng)理柯德華
輕松、快樂地學(xué)習(xí)，開拓了視野；受益匪淺，多多益善 ……
                ——濟(jì)南中海地產(chǎn)王潔虎等中高層領(lǐng)導(dǎo)
感受最深的是陳老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、循循善誘的學(xué)者風(fēng)范，思想的洗禮與知識(shí)的沉淀將不僅受益于我即將迎接的美國DDI培訓(xùn)認(rèn)證考核，更多的是將來人生道路歷練中的一次脫胎換骨的修煉。“快速改變自我”，我會(huì)回味陳老師的金玉良言，一點(diǎn)一滴重塑自我。感謝標(biāo)新思維，相信好的思想是可以傳遞、漫延的；相信一定會(huì)有璀璨的未來！
——中國廣利核電公司袁暉
專家點(diǎn)撥，的確不同凡響！
——海航美蘭國際機(jī)場(chǎng)HR經(jīng)理黃春玲
啟迪思路，受益匪淺！
----寧夏電力投資集團(tuán)張書記