以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

舉辦時(shí)間：2012年04月20--21日北京    2012年05月25--26日上海
2012年06月15--16日北京    2012年07月27—28日上海
2012年08月17--18日北京    2012年09月28--29日上海
2012年10月26--27日北京    2012年11月16--17日上海
舉辦地點(diǎn)：上海、北京
課程費(fèi)用：3300元/人（含學(xué)費(fèi)、培訓(xùn)資料、午餐）
 
課程簡(jiǎn)介：
    課程主要宗旨就是樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)。
 
課程收益：通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：

• 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
• 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
• 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
• 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
• 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

 
授課對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理人員學(xué)習(xí).
 
授課形式：結(jié)合講師講授、學(xué)員思考、實(shí)戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂(lè)一體。
 
講師介紹：
吳宏暉老師，資深服務(wù)管理培訓(xùn)專(zhuān)家。曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷(xiāo)售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會(huì)走訪獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“塑造客戶忠誠(chéng)”與“服務(wù)管理體系”的兩項(xiàng)空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程，被評(píng)選為“2011年中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)精品課程”。
 
授課內(nèi)容：
第一講  讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)   
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)

第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施

• 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
• 以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

• 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑

• 讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論