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客戶服務(wù)

金牌客戶服務(wù)管理（高老師）

參加對象：售后服務(wù)經(jīng)理和員工、收銀臺和咨詢臺經(jīng)理和員工、銷售部門經(jīng)理和員工。

公開課編號 GKK767

主講老師高老師

參加費(fèi)用 3200元

課時安排 2天

近期開課時間 2015-06-04

舉辦地址加載中...

其他開課時間

此公開課暫無其他開課計(jì)劃！

電話：010-68630945/18610481046 聯(lián)系人：尹老師

公開課大綱

培訓(xùn)目的：
理解客戶服務(wù)重要性
掌握客戶服務(wù)基本技巧
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為體系
熟練運(yùn)用技巧應(yīng)對客訴

期望效果：
員工深刻理解客戶服務(wù)工作重要意義，認(rèn)真對待每日的客戶接待工作
通過運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)印象，培養(yǎng)客戶的忠誠度
面對客訴，員工能夠靈活應(yīng)對，在維護(hù)公司利益的基礎(chǔ)上，最大程度讓顧客滿意

課程大綱：
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)重要性
客服人員基本素質(zhì)
客戶服務(wù)基本原則
客訴處理技巧

Unit	Time	Discription	Note
開場	45 minutes	講師介紹	分享
		課程介紹
		暖場破冰
什么是客戶服務(wù)	15 minutes	客戶服務(wù)定義	活動、講授
		客戶服務(wù)要素
客戶服務(wù)的重要性	15 minutes	分析當(dāng)前環(huán)境下的顧客變化	小組分享、講授
		分享建立顧客忠誠度的關(guān)鍵
客服人員基本素質(zhì)	30 minutes	羅列客服人員的素質(zhì)要求	小組討論與分享、演練
		練習(xí)客戶人員的語言行為技巧
客戶服務(wù)基本原則	45 minutes	客戶服務(wù)五原則	講授、練習(xí)
		客戶服務(wù)原則練習(xí)
午餐休息
客訴處理技巧	250 minutes	客訴處理重要性	講授、游戲、演練、視頻
		客訴處理常見問題
		客訴處理四原則
		客訴處理四步驟
課程回顧與總結(jié)	30 minutes	課程提要和重點(diǎn)回顧
		Q&A

講師介紹：高老師
著名大學(xué)教育學(xué)專業(yè)畢業(yè)

曾任：
新華人壽授權(quán)講師，組訓(xùn)、區(qū)經(jīng)理，在三個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
江楓酒業(yè)副總經(jīng)理，一年的時間實(shí)現(xiàn)銷售額由200萬飛躍至800萬；
上海言鼎咨詢高級講師，培訓(xùn)效果廣受好評，多次被客戶點(diǎn)評書面表揚(yáng)；
新可安（天津）服務(wù)有限公司培訓(xùn)師、高級客戶經(jīng)理，經(jīng)常被客戶點(diǎn)名表揚(yáng)，往往能在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的翻倍增長。

代表客戶：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷、順電、洋河酒廠等國內(nèi)外著名公司。

培訓(xùn)特點(diǎn)：
高老師擁有7年的教育學(xué)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，在教師、銷售、客戶服務(wù)、培訓(xùn)等不同崗位上都有著豐富的歷練。其培訓(xùn)融合了教育學(xué)、心理學(xué)理論以及銷售、客戶服務(wù)等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的“寓教于樂”的培訓(xùn)風(fēng)格。且高老師具有極強(qiáng)的親和力和感染力，培訓(xùn)互動性強(qiáng)，學(xué)員參與度高。“有深度，聽起來不累，覺得過癮”等往往是學(xué)員共同的課后心聲。

專長項(xiàng)目：
培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)銷售技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等。

上課方式：
講授、分享、游戲、視頻、演練。