打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

舉辦時間：2012年04月27--28日上海    2012年05月18--19日北京
2012年06月22--23日上海    2012年07月20—21日北京
2012年08月24--25日上海    2012年09月21--22日北京
2012年10月19--20日上海    2012年11月23--24日北京
舉辦地點(diǎn)：上海、北京
課程費(fèi)用：3800元/人（含學(xué)費(fèi)、培訓(xùn)資料、午餐） 
 
課程簡介：
    制造業(yè)的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的的時代，服務(wù)成為塑造產(chǎn)品差異的重要方法，如果通過服務(wù)提升客戶價值、創(chuàng)造客戶價值，為企業(yè)打開吸引客戶的新亮點(diǎn)成為制造業(yè)的聚焦點(diǎn)。服務(wù)贏得客戶信任、贏得企業(yè)利潤是企業(yè)的最關(guān)注的目的。
 
課程收益：通過互動式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：

• 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
• 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
• 學(xué)會分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。
• 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

 
授課形式：結(jié)合講師講授、學(xué)員思考、實(shí)戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂一體。
 
講師介紹：
吳宏暉老師，資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家。曾任海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，兼任海爾大學(xué)講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。

吳老師依據(jù)海爾工作經(jīng)歷及廣泛社會走訪獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“塑造客戶忠誠”與“服務(wù)管理體系”的兩項(xiàng)空白。
 
授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動力在哪里
從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個階段
中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺

第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
達(dá)成客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中

第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動客戶的服務(wù)

第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時刻（MOT）
 如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟

第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度
從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法
如何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑
從企業(yè)到客戶的五個影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理

培訓(xùn)回顧與問題討論