變?cè)V為金TM ——客戶投訴處理技巧（孫凱民）

一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機(jī)”

二、投訴管理體系建設(shè)篇
1、條件創(chuàng)造
（1）環(huán)境塑造
（2）渠道建設(shè)
（3）制度規(guī)范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評(píng)估
3、投訴處理
（1）調(diào)查
（2）跟進(jìn)
（3）歸檔
4、提升維護(hù)
（1）評(píng)審?fù)▓?bào)
（2）持續(xù)改進(jìn)

三、投訴應(yīng)對(duì)3大關(guān)鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
5、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應(yīng)有積極陽光心態(tài)
3、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
4、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
5、同理心是與客戶心與心的溝通

五、5型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
1、如何區(qū)分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測(cè)試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對(duì)性處理
5、看視頻辨識(shí)客戶

六、道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個(gè)形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉

七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

八、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

主講專家：
變?cè)V為金^TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者  孫凱民

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)。他也是廣東移動(dòng)高級(jí)講師，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，12年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理過重大社會(huì)敏感事件和信訪事件，是一位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)營(yíng)銷專家。
專業(yè)背景
他是AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師，長(zhǎng)期致力于優(yōu)化客企關(guān)系，已出版了《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變?cè)V為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書籍。
授課特點(diǎn)
課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，運(yùn)用豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)活潑、幽默，精彩實(shí)用、通俗易懂。
主要課程
變?cè)V為金^TM-客戶投訴處理技巧、變?cè)V為金^TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對(duì)、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧……
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)建設(shè)銀行、工商局12315、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南方航空、國(guó)家電網(wǎng)、中科華核電、東風(fēng)日產(chǎn)、OPPO、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、騰訊、蘇寧、京東、唯品會(huì)……