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基于全面提升素質與業(yè)績之陽光心態(tài)主動服務營銷全面修煉

參加對象:客戶服務人員、銷售人員、及服務銷售管理人員

公開課編號 GKK503
主講老師 陳老師
參加費用 2380元
課時安排 2天
近期開課時間 2012-06-08
舉辦地址 加載中...

其他開課時間
此公開課暫無其他開課計劃!

公開課大綱

課程收益
1、通過服務營銷觀念的學習,明確客戶服務對于提高客戶滿意度,贏得客戶的重要作用;
2、掌握客戶服務溝通的基本理念;提升工作流程中關鍵環(huán)節(jié)的實戰(zhàn)技巧;學會正確處理異議及投訴客戶。
3、洞察客戶心理,達到用心打動和感染客戶的溝通最高境界,建立忠實的客戶群。

課程特點
1、講師多年服務標桿企業(yè)培訓經(jīng)理人從業(yè)背景,咨詢培訓經(jīng)驗豐富,根據(jù)企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)了此課程,受到學員好評。
2、采用體驗式教學方法,清新互動,生動活潑。
3、運用情景演練進行現(xiàn)場訓練提升,寓教于樂,寓教于景,方法技巧易于學以致用。

課程時長:12課時
授課形式:激情演講+現(xiàn)場演練+互動游戲+現(xiàn)場答疑

課程大綱 
破冰-學習的心態(tài)
1,職業(yè)人成長周期概念

善用學習曲線,獲得職場“加速度”!
2,開啟心靈之門,保持“空杯心態(tài)”
“雙手摸鼻”互動游戲:我們如何在職場上“有效投資”?

第一講:服務營銷理念 
案例鑒賞:“經(jīng)營之神”王永慶的啟示——我們怎樣在激勵的競爭中留住客戶?
1、什么是銷售?什么是服務?
服務創(chuàng)造差異化,服務是利潤的源泉——銷售是“本”,服務是“魂”!

2、現(xiàn)代服務營銷理念
4P理念到4C理念的轉變
昨天-今天-明天:以客戶需求為導向,以創(chuàng)造滿意服務為目的,創(chuàng)造客戶的增值價值
服務營銷的浪潮席卷今天的企業(yè)!

3、服務營銷理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分

4、服務營銷中客戶之需求剖析
案例導入,小組討論
十二項客戶需求講解(如:被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎,五步微笑,三步問好”;如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺或叫號器)

第二講:主動服務營銷之五步修煉
一、塑造良好的第一印象,贏得客戶的信任
1、——第一印象重要嗎?

信息學3V原理,人際交往之“首印效應”

2、——職業(yè)化形象塑造 ,展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
當代服務營銷精英之形象塑造十二字原則:專業(yè) 信任 精致 品質 時代信息

3、——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關鍵時刻
情境模擬:一次商務談判——信任從這五秒開始

4、自查表:你的印象塑造能力如何?(男士 女士)
互動:“模特你我他”

二、傳遞熱情的服務態(tài)度,獲得客戶的認同
熱情是吸引客戶的法寶
1、——微笑是無聲的通行證,SOFTEN原則之應用

希爾頓酒店之成功之道

2、——贊賞是有效的潤滑劑
成年人之十大心理渴求
a)直接贊美5大核心技巧;
b)間接贊美4大技巧
c)真誠贊美的禁忌
情境互動:送人玫瑰,手留余香

3、——行為主動傳遞熱情
FORE原則打破沉默!
情景演練:下雨天見到這位客戶,您將如何傳遞你的熱情?

4、——熱情把握2項原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務之案例:過度服務導致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴

三、善用傾聽打開心扉 ,了解客戶的需求
1、——積極聆聽的心態(tài)

服務溝通中之聆聽雙重意義
美國西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例

2、——怎么聽?“三心”聆聽技巧
海爾之客戶服務“五個一”工程
互動游戲:克服固有認知經(jīng)驗,耐心傾聽

3、——聽什么?了解客戶的需求
本田4S店之營銷案例
客戶顯性需求和潛性需求
心理學喬哈里資訊窗之解析客戶需求

4、學以致用:與客戶談心練習——您聽到了什么?

四、慧眼識人因人而異  ,影響客戶的決定
1、客戶進門之“三相”分析

觀察客戶之重點提示
小測試:您認識這些奢侈品品牌LOGO嗎?

2、鎖定黃金客戶之銷售MAN法則
什么樣的客戶是目標客戶?
不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關系
外掘客戶之“5同5緣”法
成功案例:慧明的故事

3、因人而異,到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍黃綠的客戶之談判方法

4、——FAB原則促成客戶決定
成年人之自發(fā)兩大行為動機——兩種行銷方式
不同客戶實戰(zhàn)練習:不同的兩款手機銷售

五、有效對待抱怨投訴,  讓客戶成為朋友
——關于客戶投訴處理的意義
案例分享:GE公司汽車發(fā)動機對草莓冰激凌過敏事件
美聯(lián)航吉他門事件
1、投訴處理兩黃金法則
a)先處理心情再處理事情
情境模擬:這樣的抱怨,您第一反應說什么?
心理學勒溫公式——同情共識化解憤怒
b)先明確問題再處理問題
5W2H 有效要素采集

2、投訴處理七個步驟
a)仔細聆聽
b)真誠道歉
c)了解事實
d)找出根源
e)采取行動
f)進行補救
g)感謝客戶
情景演練:“移情換位”法小品演練——破涕為笑

第三講:心靈雞湯-陽光服務營銷精英塑造
1、服務營銷人員成長四要素——KSHA模型

Knowledge-知識,滿腹才學是寶藏,香港策劃培訓師案例
SKILL-技能(業(yè)務技能、溝通、時間管理)
HABIT-習慣(計劃、學習、勤于思考、積極主動…)
Attitude——職業(yè)道德/忠誠度

2、化壓力為動力之自我修煉
-三個問題自我衡量心態(tài)狀況——來自中國首席心理學專家的啟示
-三項原則調整陽光心態(tài)
1)知足感恩,珍惜工作
思考:我們擁有的越來越多,但為什么還不快樂?
來自多家心理咨詢機構對“白領”幸福指數(shù)的調查數(shù)據(jù)
——今天的工作,是對明天職場生涯的積累
2)積極主動,高效工作
心理學弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學理論(PMA和NMA定律):做一團“火”,還是一塊“冰”?
——帶上“隱形護身符”,創(chuàng)造無限驚喜
3)寬容大度,快樂工作
對他人:寬容是共贏的基礎
對自己:放下你的“沉沒”成本,隨手關上你身后的門
——挖掘快樂源泉:微笑和熱情,是成功的職場通行證

3、重新認知服務
服務是一個成就自己,幫助別人的快樂大平臺
案例分享:如家酒店的完美服務
用心是服務滿意度提升的關鍵!
全場互動:突破自我,收獲成功
 
培訓講師  陳老師

資深禮儀、客戶服務、銷售企業(yè)內訓師
墨爾本皇家理工大學(RMIT)接受培訓師技巧培訓,
獲國際航空協(xié)會ICAO授權A類培訓師
中南財大MBA學院特聘講師
武漢商業(yè)服務學院“航空服務”專業(yè)特聘講師
2010年世博會特聘禮儀講師

【個人經(jīng)歷】
   某大型企業(yè)多年培訓經(jīng)理、禮儀培訓師從業(yè)背景,個人多年海外經(jīng)歷,一直致力于職業(yè)化素養(yǎng)、商務禮儀、客戶服務體系培訓課程的開發(fā)和實施。出訪過美國、法國、澳大利亞、香港等國內外多家優(yōu)秀培訓機構,具備廣泛深厚的培訓經(jīng)驗。除民航業(yè)培訓經(jīng)歷外,與多家大型企業(yè)有良好的培訓合作經(jīng)驗,服務領域涉及政府、銀行、證券、電信、酒店、餐飲、房地產(chǎn)銷售及醫(yī)藥銷售等行業(yè)。

【培訓特點與風格】
 采用體驗式培訓方法,運用音樂訓練,角色扮演,情景模擬,視頻案例等方法,寓教于樂,寓教于景,讓學員在輕松愉快的氛圍中達到“學有所悟,學以所用”的培訓目的。廣泛吸納中西方文化精髓,授課風格清新互動,詼諧幽默,深受學員喜愛。

【曾培訓客戶】
2010世博會湖北志愿者工作團、大漢隆城房地產(chǎn)營銷公司、中南財經(jīng)政法大學MBA學院、荊楚大講堂職業(yè)化課堂、第二屆中國曹禺文化節(jié)、第六屆全國城市運動會志愿者團、武漢市國資委后備高管班、長江證券、中國建設銀行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)證券湖北/湖南公司、內蒙古興業(yè)銀行、中原地產(chǎn)、盛世兆業(yè)房地產(chǎn)公司、浦發(fā)銀行武漢分行、光大銀行武漢分行、云南省農(nóng)信社、湖北省農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、中國市政工程中南設計總院、"德中同行"武漢工作團、海南省衛(wèi)生廳學科帶頭人管理培訓班、中石化江漢油田、九州通醫(yī)藥集團、東風汽車股份公司、育童教育集團、浙江大豐實業(yè)公司、上海東方航空食品公司、大別山發(fā)電有限責任公司、湖北省電力建設一公司、湖北省電力勘測設計院、中國國電青山熱電公司、湖北移動、上海大眾汽車銷售公司、武漢市圖書館、武鋼集團差旅平臺、中國葛洲壩集團湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高級餐飲有限公司、盛秦風大酒店、中原國際大酒店,山東省農(nóng)信社,中航集團海外旅游公司,中國光谷企業(yè)創(chuàng)業(yè)中心,新浪華南分公司....

培訓費用:2380元/人(含授課費、資料費、會務費、午餐費)

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