質(zhì)量與心理學(xué)高級(jí)研修班（李老師）

課程大綱：
模塊一：質(zhì)量心理學(xué)的理論基礎(chǔ)
1.1  心理學(xué)視野：質(zhì)量是什么
1.1.1  心理學(xué)特性是重要的質(zhì)量特性
1.1.2  質(zhì)量效益的心理感知和心理評(píng)價(jià)
1.1.3  質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品的滿意程度
1.2  質(zhì)量過(guò)程的心理基礎(chǔ)
1.2.1  質(zhì)量的形成、交換和消費(fèi)過(guò)程
1.2.2  決定質(zhì)量水平的技術(shù)、市場(chǎng)和管理系統(tǒng)
1.2.3  心理因素對(duì)質(zhì)量過(guò)程影響的歷史演變
1.3  心理對(duì)認(rèn)知質(zhì)量的意義
1.3.1  感官的感知與經(jīng)驗(yàn)的判斷
1.3.2  技術(shù)檢測(cè)的心理學(xué)意義
1.3.3  質(zhì)量保證的心理學(xué)意義
1.4  心理學(xué)在質(zhì)量管理中的地位和作用
1.4.1  人本主義的質(zhì)量管理
1.4.2  質(zhì)量心理學(xué)的產(chǎn)生
1.4.3  從關(guān)注員工到關(guān)注顧客

模塊二：個(gè)體（員工）心理對(duì)質(zhì)量的影響
2.1工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量
2.2有意差錯(cuò)與質(zhì)量意識(shí)
2.2.1  有意差錯(cuò)
2.2.2  質(zhì)量意識(shí)的構(gòu)成要素
2.2.3  質(zhì)量意識(shí)的功能
2.2.4  質(zhì)量意識(shí)的性質(zhì)
2.2.5  質(zhì)量意識(shí)的形成機(jī)制
2.2.6  質(zhì)量意識(shí)的鞏固和發(fā)展
2.2.7  質(zhì)量意識(shí)的心理作用
2.3  技術(shù)性差錯(cuò)與質(zhì)量能力
2.3.1  技術(shù)性差錯(cuò)
2.3.2  質(zhì)量能力的構(gòu)成要素
2.3.3  質(zhì)量保證能力
2.3.4  質(zhì)量改進(jìn)能力
2.3.5  質(zhì)量能力形成和發(fā)展的條件
2.4  無(wú)意差錯(cuò)與員工的心理狀態(tài)
2.4.1  無(wú)意差錯(cuò)
2.4.2  個(gè)性心理特征
2.4.3  外界刺激
2.4.4  粗心、緊張和疲勞
2.5  個(gè)體心理的綜合作用

模塊三：群體（部門）心理對(duì)質(zhì)量的影響
3.1  群體的質(zhì)量風(fēng)氣
3.1.1  質(zhì)量風(fēng)氣的組成要素
3.1.2  質(zhì)量風(fēng)氣的心理功能
3.1.3  形成質(zhì)量風(fēng)氣的心理?xiàng)l件
3.2  質(zhì)量活動(dòng)中的人際關(guān)系
3.2.1  人際關(guān)系的心理功能
3.2.2  質(zhì)量部門與其他部門的關(guān)系
3.2.3  員工與企業(yè)之間的關(guān)系
3.2.4  改善人際關(guān)系的方法
3.3  意見(jiàn)溝通
3.3.1  意見(jiàn)溝通的心理功能
3.3.2  意見(jiàn)溝通的基本條件
3.3.3  意見(jiàn)溝通的渠道
3.3.4  企業(yè)的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)
模塊四：組織（公司）與領(lǐng)導(dǎo)心理對(duì)質(zhì)量的影響
4.1  企業(yè)的質(zhì)量方針
4.1.1  企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量理念
4.1.2  企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀
4.1.3  質(zhì)量方針的心理作用和管理作用
4.1.4  企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)
4.2  領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識(shí)與領(lǐng)導(dǎo)行為
4.3  質(zhì)量管理體系的組織心理
4.3.1  影響質(zhì)量管理體系功能的心理因素
4.3.2  質(zhì)量管理體系的組織心理
4.3.3  內(nèi)部質(zhì)量保證
模塊五：心理學(xué)對(duì)質(zhì)量管理的要求（如何讓全員參與不再是口號(hào)）
5.1  全員參與的心理?xiàng)l件
5.1.1  質(zhì)量的性質(zhì)與全員參與
5.1.2  全員參與什么
5.1.3  全員參與與人本主義
5.1.4  為全員參與創(chuàng)造條件
5.2  質(zhì)量責(zé)任制的心理作用
5.2.1  質(zhì)量責(zé)任制的地位
5.2.2  質(zhì)量獎(jiǎng)罰問(wèn)題
5.2.3  質(zhì)量監(jiān)督的心理作用
5.3  質(zhì)量改進(jìn)心理
5.3.1  質(zhì)量改進(jìn)的心理阻力
5.3.2  質(zhì)量改進(jìn)的心理動(dòng)因
5.3.3  將心理阻力變?yōu)樾睦韯?dòng)力
5.3.4  質(zhì)量改進(jìn)的心理績(jī)效
模塊六：質(zhì)量交換過(guò)程（企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的博弈）的心理特征
6.1  企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的分歧
6.1.1  企業(yè)與顧客交換的目的不同
6.2.2  企業(yè)與顧客交換的目標(biāo)不同
6.2.3  企業(yè)與顧客在交換中使用的標(biāo)準(zhǔn)不同
6.2  質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)特征
6.2.1  質(zhì)量的非直觀性
6.2.2  質(zhì)量的非明確性
6.2.3  質(zhì)量判斷的滯后性
6.2.4  質(zhì)量損失的廣泛性
6.2.5  質(zhì)量的非合同性
6.3  質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客心理的影響
6.2.1  顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析
6.2.2  顧客心理對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的影響
6.2.3  質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客心理的影響
6.4  顧客的購(gòu)買決策過(guò)程
6.4.1  顧客的購(gòu)買決策過(guò)程
6.4.2  顧客購(gòu)買決策的心理差異

模塊七：顧客對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知過(guò)程
7.1  顧客對(duì)質(zhì)量的感知和判斷
7.1.1  顧客對(duì)質(zhì)量的感知基礎(chǔ)
7.1.2  顧客對(duì)質(zhì)量的感知過(guò)程
7.1.3  顧客對(duì)質(zhì)量的感知差異
7.1.4  從感知質(zhì)量到判斷質(zhì)量
7.2  顧客的主觀質(zhì)量
7.2.1  質(zhì)量的客觀性和主觀性
7.2.2  客觀質(zhì)量與主觀質(zhì)量
7.3  影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的心理因素
7.3.1  服務(wù)質(zhì)量有賴于顧客的心理評(píng)價(jià)
7.3.2  影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的心理因素
7.3.3  顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的心理誤差

模塊八：質(zhì)量保證的心理作用
8.1  企業(yè)的質(zhì)量保證
8.1.1  質(zhì)量保證就是提供信任
8.1.2  為顧客降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
8.1.3  質(zhì)量保證的心理作用
8.2  企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)
8.2.1  質(zhì)量信譽(yù)是顧客購(gòu)買決策中的決定性因素
8.2.2  質(zhì)量信譽(yù)在市場(chǎng)中如何建立
8.3  企業(yè)的形象競(jìng)爭(zhēng)
8.3.1  企業(yè)形象與顧客評(píng)價(jià)
8.3.2  從價(jià)格和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)到形象競(jìng)爭(zhēng)
8.3.3  影響企業(yè)形象的主要因素
8.3.4  顧客形成印象的心理機(jī)制
8.3.5  企業(yè)怎樣管理自己的形象

模塊九：質(zhì)量消費(fèi)過(guò)程的心理特征
9.1  影響質(zhì)量消費(fèi)的心理因素
9.1.1  消費(fèi)的質(zhì)量問(wèn)題
9.1.2  影響質(zhì)量消費(fèi)的心理因素
9.1.3  消費(fèi)過(guò)程中顧客對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知
9.1.4  消費(fèi)過(guò)程中顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
9.2  顧客滿意的心理基礎(chǔ)
9.2.1  如何理解顧客滿意
9.2.2  顧客滿意與不滿意
9.2.3  顧客滿意的特性
9.3  顧客滿意的形成機(jī)制
9.3.1  顧客滿意的心理基礎(chǔ)
9.3.2  顧客滿意的參照系
9.3.3  顧客滿意的形成機(jī)制
9.3.4  顧客滿意的非理性因素
9.4  顧客滿意的心理差異
9.4.1  不同顧客滿意與否的心理差異
9.4.2  顧客從滿意到不滿意的轉(zhuǎn)化
9.4.3  顧客從不滿意到滿意的轉(zhuǎn)化
9.5  顧客滿意的質(zhì)量觀
9.5.1  顧客滿意質(zhì)量觀的主要內(nèi)容
9.5.2  顧客滿意質(zhì)量觀的特征
9.5.3  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
9.5.4  企業(yè)與顧客的溝通

模塊十：社會(huì)文化心理對(duì)質(zhì)量的影響
10.1  社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量形成、交換和消費(fèi)的影響
10.1.1  社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量形成的影響
10.1.2  社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量交換的影響
10.1.3  社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量消費(fèi)的影響
10.2  社會(huì)質(zhì)量風(fēng)氣和質(zhì)量道德
10.1.1  國(guó)民質(zhì)量意識(shí)制約產(chǎn)品質(zhì)量
10.1.2  社會(huì)質(zhì)量風(fēng)氣的表現(xiàn)和提升
10.1.3  社會(huì)質(zhì)量道德
10.3  社會(huì)人際關(guān)系
10.3.1  社會(huì)人際關(guān)系對(duì)質(zhì)量的影響
10.3.2  社會(huì)誠(chéng)信對(duì)質(zhì)量的影響
10.4  政府對(duì)質(zhì)量的管理
10.4.1  政府對(duì)質(zhì)量的宏觀管理
10.4.2  營(yíng)造良好的質(zhì)量環(huán)境
10.4.3  政府對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)
10.4.3  加強(qiáng)質(zhì)量法制建設(shè)
10.5  社會(huì)質(zhì)量文化
10.5.1  社會(huì)質(zhì)量文化的構(gòu)成要素
10.5.2  社會(huì)質(zhì)量文化的形成和發(fā)展
10.6  企業(yè)的社會(huì)質(zhì)量責(zé)任
10.6.1  企業(yè)通過(guò)質(zhì)量對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響
10.6.2  企業(yè)對(duì)誰(shuí)承擔(dān)著質(zhì)量責(zé)任
10.6.3  企業(yè)承擔(dān)哪些質(zhì)量責(zé)任
10.6.4  企業(yè)如何把質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)化為質(zhì)量動(dòng)力