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《銀行金牌服務(wù)禮儀》

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《銀行金牌服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
吳昊
吳昊
(擅長:商務(wù)禮儀 沙盤模擬 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

銀行金牌服務(wù)禮儀

 

【課程背景】

是否懂得和運用禮儀,反映出一個人自身的素養(yǎng)和品德。企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀往往折射出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。銀行作為窗口型企業(yè),每個環(huán)節(jié)都在展示著企業(yè)的形象,實際上個人形象就是企業(yè)形象,職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象,這個印象反映了企業(yè)的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)禮儀可以使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓銀行工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

 

【課程收益】

1、強化服務(wù)意識,提升職業(yè)素養(yǎng),提高服務(wù)技巧,學(xué)員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)質(zhì)量上新臺階;

2、對學(xué)員儀容、儀表進行精細(xì)化規(guī)范,針對不同學(xué)員外形條件特點,重新塑造服務(wù)形象,每位學(xué)員的服務(wù)形象達到顛覆性的變化;

3、通過行之有效的訓(xùn)練方法,嚴(yán)格訓(xùn)練服務(wù)儀態(tài),提升員工在客戶面前的氣質(zhì)呈現(xiàn),學(xué)員整體面貌達到空姐的標(biāo)準(zhǔn);

4、提升企業(yè)公眾形象,提高顧客信賴感,培養(yǎng)忠誠顧客。

【課程時間】6小時/天

【授課對象】柜面服務(wù)人員;大堂經(jīng)理;客戶經(jīng)理

【授課方法】幽默講授+學(xué)員互動+案例分析+情景模擬+小組競賽+實戰(zhàn)演練

 

【課程大綱】

一、柜面服務(wù)的內(nèi)涵

1.1服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢

1.2 服務(wù)的重要性

1.3服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)形象塑造

2.1形象是一生的戰(zhàn)略問題

2.1.1首因效應(yīng):第一印象的解讀

2.2從頭做起

2.2.1服務(wù)行業(yè)頭發(fā)的基本要求

2.2.2女士發(fā)型的統(tǒng)一梳理方法與技巧

2.3職業(yè)女士化淡妝基本要求與技巧

圖片分析:令人生厭的態(tài)度令人歡迎的態(tài)度

總結(jié):服務(wù)形象是一面真實的鏡子,您以怎樣的形象示人,客戶就會以同樣的形象回報。

 

三、制服著裝規(guī)范

3.1著裝整體要求

3.2女士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.3男士職業(yè)裝的基本規(guī)范與要求

3.4工作名牌的系放要求

3.5不同場合著裝選擇

案例分析:希拉里的形象與克林頓的選票

操作訓(xùn)練:女士服務(wù)發(fā)型的設(shè)計、梳理技巧與訓(xùn)練

          女士淡妝的設(shè)計、基本步驟與技巧訓(xùn)練

          女士絲巾的統(tǒng)一系法及訓(xùn)練

          男士頭發(fā)梳理技巧訓(xùn)練

          男士系領(lǐng)帶訓(xùn)練

 

四、公眾儀態(tài)呈現(xiàn)

4.1對客儀態(tài)

4.1.1站姿…自信、堅定、有力的代名詞

4.1.2坐姿…尊重從身體前頃開始

4.1.3走姿…陽剛與陰柔之美

  

4.2微笑——運氣和財富的交換器

4.2.1服務(wù)行業(yè)微笑的含義解讀

4.2.2微笑的基本要求(速成+長期)

4.2.3微笑訓(xùn)練(抬眉亮眼的訓(xùn)練)

案例分析:我的微笑,客戶的憤怒?

 

4.3服務(wù)舉止動作

4.3.1不同手勢的使用

4.3.2引領(lǐng)帶位

4.3.3遞物與接物禮節(jié)要求

4.3.4進出電梯、上下樓梯的次序要求

4.3.5蹲姿的訓(xùn)練(半蹲式、交叉蹲式)

案例分析:我的引領(lǐng)背后,客戶消失了

操作訓(xùn)練:

  站姿儀態(tài)“一頂二張”訓(xùn)練

  走姿儀態(tài)“一撐二放三?!庇?xùn)練

  微笑的抬眉亮眼訓(xùn)練

  引領(lǐng)動作的訓(xùn)練

 

五、服務(wù)接待基本禮節(jié)

5.1顧客溝通的空間區(qū)域運用

公務(wù)區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域

5.2對客的目光注視

社交凝視區(qū)域、公務(wù)凝視區(qū)域與親密凝視區(qū)域

5.3服務(wù)聲音(語音/語調(diào)/語速)的控制

5.4服務(wù)禮貌用語的規(guī)范與使用

禮貌用語十字訓(xùn)練

5.5服務(wù)基本禮節(jié)

點頭禮;稱呼禮;鞠躬禮;接打電話禮儀

操作訓(xùn)練:服務(wù)禮貌用語的訓(xùn)練;

         點頭禮、鞠躬禮的訓(xùn)練

 

六、服務(wù)綜合展示

以小組為單位,結(jié)合銀行對客服務(wù)業(yè)務(wù),利用現(xiàn)有的場地與設(shè)施設(shè)備,設(shè)計不同的工作情景進行模擬演練。

時間:8-10分鐘

要求:小組通過討論、設(shè)計情境、計對白,準(zhǔn)備道具。將所訓(xùn)練的內(nèi)容正確應(yīng)用。評價標(biāo)準(zhǔn):情境設(shè)計的合理性;團隊的協(xié)作精神與凝聚力:團隊的整體面貌;每位學(xué)員的形象規(guī)范性與效果呈現(xiàn)等。

建議:可邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做嘉賓現(xiàn)場評價與指導(dǎo),檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。

 

 

 


講師 吳昊 介紹

國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師

TTAF認(rèn)證國際促動師 

Visual Disc認(rèn)證測評師、培訓(xùn)師

Medici國內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師

領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師

2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師

美團、大眾點評特約商家培訓(xùn)講師

南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

授課風(fēng)格:

1、 禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導(dǎo)、鼓勵贊美”的五步法教學(xué),讓學(xué)員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性,更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、 非禮儀類課程注重學(xué)員在接受理念、知識、技能時的接納度,善用引導(dǎo)技術(shù)發(fā)揮催化的作用,將所學(xué)內(nèi)容更好的吸收理解和應(yīng)用。

3、 形象標(biāo)準(zhǔn)親和力強,能夠讓學(xué)員感受到講師的風(fēng)采,授課現(xiàn)場生動活潑,緊扣學(xué)員心弦,能夠有效充分的調(diào)動積極性,被譽為“最具親和力和影響力的新銳培訓(xùn)師”。

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