《柜員服務(wù)技能提升與通關(guān)考核》

柜員服務(wù)技能提升與通關(guān)考核

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜員服務(wù)技能提升與通關(guān)考核》

【課程背景】

  在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。

 【課程收益】

●提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

●從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。

●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

【課程對(duì)象】銀行柜員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一部分：柜員服務(wù)技能提升

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維

二、什么是真正的服務(wù)

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征

1、今天時(shí)代的特質(zhì)

2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦

3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應(yīng)的后果

（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言

3、如何吃力又討好

第二講：柜員服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：柜員服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

l  柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓(xùn)練）

l  廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘

l  什么是有效的“一句話營(yíng)銷”

第五講：廳堂聯(lián)動(dòng)實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用

一、距離的奧秘

（一）四種距離的界定（游戲引入）

（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、客戶交流的四大要求

三、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

（一）距離在迎接中的要求

（二）做有溫度的傳遞

四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

五、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

六、商務(wù)名片的遞送――名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

八、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

九、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信

（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

（三）郵件的起草

十、奉茶禮儀

（一）奉茶提醒你的態(tài)度

（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)

十一、位次禮儀

（一）座次的五大原則

（二）位次禮儀的場(chǎng)景講究

第二部分：柜員服務(wù)通關(guān)考核流程

（實(shí)操訓(xùn)練與通關(guān)考核）

一、招行儀容通關(guān)考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操

二、招行儀表通關(guān)考核科目二：服務(wù)禮儀操與8+8柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、招行儀態(tài)通關(guān)考核科目三：規(guī)定場(chǎng)景實(shí)操演練與情景劇

四、招行服務(wù)語(yǔ)言通關(guān)考核科目四：實(shí)操抽簽?zāi)M

五、招行通關(guān)考核科目五：網(wǎng)點(diǎn)柜員測(cè)試題

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。