《柜面服務技能提升訓練》

柜面服務技能提升訓練 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜面服務技能提升訓練》

【課程背景】

  在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。

 【課程收益】

●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力

●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

●在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作

【課程對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】3天 6小時\天

【課程大綱】

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務思維

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

1、今天時代的特質

2、你的產(chǎn)品如何利用服務植入對方的大腦

3、了解大腦的結構

五、高品質營銷服務的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務中的心態(tài)調整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應的后果

（三）如何處理服務中的心態(tài)調整

1、以終為始

2、如何正確表達情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：柜員服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：柜員服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務正裝VS商務休閑裝

l  男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

l  女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征

商務形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

第四講：銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

柜面服務十一步法（話術與動作規(guī)范）

1.   舉手招迎

2.   來有迎聲

3.   征詢客戶

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   簽字指引

7.   一句話營銷

8.   暫離致歉

9.   二次征詢

10.         引導評價

11.         送別客戶

l  廳堂聯(lián)動壁壘

l  什么是有效的“一句話營銷”

l  柜面營銷實操技能提升

第五講：柜員營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務中的聲音形象塑造

（2）服務中的微表情的植入

2、被尊重——情感關注

（1）服務中的六聲服務

（2）服務中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

4、服務隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同（塑造表達中的正向語言）

非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應

1、服務中的心錨效應

2、什么才是真正的主動——同理心的應用

3、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用

4、如何處理投訴

l  如何認識顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預測顧客

5、拉近與顧客的關系

6、引導顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

第六講：客戶服務商務禮儀（話術與動作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

l  商務名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場演練：行動學習

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務拜訪后期

道別的時機

個人品牌構建的最好時機

客戶電話禮儀

l  打電話禮儀

l  重要的第一聲

l  飽滿的情緒，喜悅的心情

l  電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

l  力求簡潔，抓住要點

l  考慮到交談對方的立場

l  使對方感到有被尊重、重視的感覺

l  打電話誰先掛

l  接電話禮儀

l  迅速準確的接聽

l  認真清楚的記錄；有效電話溝通

l  學會配合別人談話

l  接聽私人電話

第七講：自我管理與情緒管理

自我測試：我的時間都去哪里？

l  目標不清，造成工作沒有方向感？

l  能力不足，造成時間不經(jīng)意間的流失？

l  完美主義，造成時間浪費在“細枝末節(jié)”？

l  大會小會不停擺，時間沒了，工作還沒有著落？

【小結】你是你時間的主宰，任何人都不能替你管理

互動：確立你的核心工作目標

l  情緒管理在工作溝通中的應用

案例分析：喬哈里視窗原理

決定你印象的神奇數(shù)字

如何在聆聽中管理你的情緒

如何利用情緒引導塑造對方的正向行為——二級反饋模型

如何正確表達我情緒背后的語音本質——BIC/關鍵對話模型

如何不觸發(fā)對方的“警報器”指出對方的盲區(qū)——負面反饋模型

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。