《攻心為上—拆解客戶的心理防線》

攻心為上—拆解客戶的心理防線

【課程背景】

很多銷售們都會與客戶的感覺大相徑庭，盡管銷售自己覺得對于過程還算滿意，但客戶的實際反應往往卻是出人意料的。銷售們忽略可能根本不在意的細節(jié)，很多時候會因為太在意目標而忽視了溝通路徑，銷售不合時宜的滔滔不絕、講錯話、關鍵表達缺少意識和技巧的例子比比皆是。造成的后果輕則貽誤戰(zhàn)機，重者直接造成機會的喪失。

今天，銷售員所用的大部分招式，在老道的客戶買家面前都是透明的，是否能夠成交，取決于客戶是否愿意為體驗到的價值買單?！白尶蛻舫晒Γ覀儾拍艹晒Α?，不是一句空話，其中也包括客戶的良好購買感受。讓客戶有良好的銷售體驗，已經(jīng)成為一種客戶價值，如果在讓客戶在購買過程中，充分地感受到專業(yè)良好的體驗,可以幫助銷售們快速和客戶建立聯(lián)系和信任，更深入地挖掘需求和引導需求，才能吸引客戶的注意力。從而通過設計正確的銷售策略，才能主動引導客戶意識的走向。最終完成銷售目標。

為什么我們發(fā)現(xiàn)，那些曾做過甲方的銷售更很容易上手，就是因為“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，知道客戶怎樣買，我們才知道應該怎樣賣？

這個為期兩天的培訓，通過案例分析討論、角色演練，深刻學習客戶思維，針對銷售人員常用的溝通話術、現(xiàn)技巧進行綜合性提高，通過演練、教練技術，迅速提高受訓者的心理素質(zhì)、客戶心理分析能力，讓溝通更有技巧，讓銷售項目提速。

【授課目標】

?  理解客戶需求和價值銷售的理念，學會銷售溝通的變換

?  提高與客戶不同人群的溝通技巧，學習與客戶建立信任關系的技巧

?  提高需求挖掘能力，辨別客戶的價值取向，學會銷售溝通的變換

?  提高銷售溝通影響力, 能夠清晰的進行銷售呈現(xiàn)、突出重點和特點

?  掌握與處理客戶異議的互動原則和方法，提高客戶滿意度

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，學而能用；案例豐富

【課程對象】大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、售前顧問、項目經(jīng)理等

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、          客戶決策心理學

統(tǒng)計圖表導入：采購經(jīng)理調(diào)研數(shù)據(jù)

調(diào)研報告：客戶面臨的商業(yè)環(huán)境綜述

n  知道怎么買，我們才知道怎樣賣？

n  客戶的今天所處的環(huán)境

u  客戶今天面臨的壓力

u  客戶對外部價值判斷

u  客戶的購買邏輯

n  客戶是如何購買的

u  客戶想要怎樣的價值

u  客戶想要怎樣的購買體驗

u  理性和感性的決策鏈路

u  銷售中重要的客戶體驗節(jié)點

n  客戶購買需求的來源

u  需要某些產(chǎn)品/服務

u  需要解決某些問題

u  需要構建某種關系

u  面向過去還是面向未來

u  辨別真假客戶

分組討論：我們客戶的變化對我們的影響

模型工具：客戶的采購循環(huán)圖、客戶FAINT資格評估

某銷售拜訪錄像案例解析：為什么我和客戶的感覺不一樣

二、          如何分析客戶性格和行為判斷

n  發(fā)現(xiàn)購買中的關鍵人

u  看門人

u  不滿意者

u  評價者

u  批準者

n  客戶人格和行為差別

u  客戶人際風格與溝通技巧

u  購買角色行為分析

u  建立信任關系

解析某政企銷售案例，為什么同一個客戶，三個銷售的結果卻不同？ 

模型工具： DISC 性格測評工具、信任度公式、進入客戶內(nèi)部的路線圖

分組演練、討論自己的客戶

三、          對客戶的采購流程的另類解讀

n  客戶的各種需求隱藏在其決策流程之中

u  明確要求，包裝隱含需求

u  收集信息，尋求專業(yè)地位

u  評估選擇，操控性的需要

u  購買決定，安全與風險規(guī)避需求

n  分析客戶需求的四個視角

u  企業(yè)戰(zhàn)略，拿來成事的

u  企業(yè)戰(zhàn)術，拿來做事的

u  業(yè)績KPI，拿來說事的

u  個性化需求，拿來辦事的

模型：客戶的需求金字塔模型

工具：需求診斷掃描問題庫

分組演練4個客戶拜訪場景：小組討論、老師點評

四、          斗智斗勇，如何產(chǎn)生高價值的對話互動

n  讓客戶有良好的體驗也是銷售價值的一部分

n  判斷客戶價值取向的溝通技巧

u  挖掘客戶需求

u  需求的深度挖掘

u  買點和賣點

u  提問技巧與傾聽技巧

u  產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

u  產(chǎn)品的推薦技巧

n  三個重要的價值澄清工具

u  客戶需求價值圖

u  客戶標準價值圖

u  客戶改變藍圖

n  如何影響客戶的需求

u  引導客戶的需求

u  影響客戶的購買優(yōu)先順序

u  為客戶定值方案

u  投資ROI收益分析

呈現(xiàn)方式: 討論、場景角色扮演

模型： SPIN 提問、 5W1H 開放式提問技巧、

工具：客戶需求價值圖、客戶標準價值圖、客戶改變藍圖

五、          對客戶高層的心理拿捏

n  客戶高層在想什么

u  出席關鍵的銷售會議

u  高層的注意力在哪里

u  如何向高層營銷

n  銷售停滯分析

u  客戶不買單的背后是對價值的不認同

u  揭開偏見、拖延與拒絕背后的隱情

u  處理客戶的抗拒

u  應對客戶的價格要求

n  掌控銷售節(jié)奏，促單時機

u  辨識客戶承諾的信號

u  辨別成交的時機

u  激發(fā)客戶采取行動

角色扮演、銷售案例解析：辨別客戶拒絕背后的隱情

模型工具：高層價值澄清模板

六、          綜合演練

n  案例研討與綜合實戰(zhàn)練習

n  培訓總結

n  問題解答

n  行動計劃

綜合性實戰(zhàn)演練、角色扮演，老師點評，學員討論

工具：行動計劃表、培訓評估表

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
客戶關系開發(fā)、大客戶關系維護的實戰(zhàn)專家
顯著提升銷售能力的輔導教練、企業(yè)咨詢顧問
傾力奉送二十年的全球500強企業(yè)銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

教育背景：
2008年獲得清華大學MBA
1995年獲得 中國科學院 地理信息系統(tǒng)專業(yè)  理學碩士
1992年畢業(yè)于 西安交通大學自動控制專業(yè)
GCDF國際認證全球職業(yè)規(guī)劃師
CCIE 國際認證網(wǎng)絡專家

從業(yè)經(jīng)歷：
1998~2000 年 朗訊科技 高級系統(tǒng)工程師
2000~ 2006 年 思科系統(tǒng) 大客戶經(jīng)理
2006~2007 年 摩托羅拉 大客戶銷售總監(jiān)
2007~2009 年 萬寶盛華公司 業(yè)務拓展總監(jiān)
2009年起， 開始從事企業(yè)銷售培訓、咨詢與教練服務

專業(yè)背景：

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領導力打造的實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。

在摩托羅拉公司，擔任政企行業(yè)大客戶銷售總監(jiān)期間，面對激烈的市場競爭中，帶領團隊在一年內(nèi)將市場份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡新技術解決方案，首次引入到國內(nèi)中信國安集團、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務打開國內(nèi)市場奠定基礎。

在擔任思科系統(tǒng)擔任區(qū)域銷售總監(jiān)期間，領導團隊攻克中國移動、中國電信等政企客戶每年完成銷售額超過1億人民幣，他所帶領的團隊，銷售業(yè)績始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團隊領導力的實踐3經(jīng)驗和多年的潛心積累整理，從2009年開始，張老師開始走上講臺，為世界知名企業(yè)、大國企集團、國內(nèi)上市公司，講授領導力、高績效團隊建設、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過220家客戶培訓1000場，受訓人數(shù)超過5萬人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務企業(yè)的領導人或人力資源總監(jiān)的高度認可。

   張老師的培訓課程從企業(yè)實際問題出發(fā)，可幫助管理者解決復雜多變的條件下的管理者領導力問題、團隊執(zhí)行力提升問題，著眼于如何有效“提高關鍵資源的利用率，降低整體運營成本，打造卓越團隊”。

超過12年給中國各類型的企業(yè)培訓經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學費，盡量在課堂中化解”的培訓理念。幫助企業(yè)和學員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學習時間，用最給力的方法，解決掉實際問題。

張老師非常重視培訓的后期落地，基于他對于培訓作用于企業(yè)管理和組織變革過程中深入持久的研究，他在培訓需求調(diào)研、培訓設計、實施、反饋評估和后期輔導等各環(huán)節(jié)可以提供專業(yè)的指導，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級領導力的長遠發(fā)展。

【授課風格】

?  注重營造學習氣氛，通過關鍵問題的導入，觸發(fā)碰撞聽眾當下的理念心態(tài)，實際引導和學員心態(tài)知識、行為的改變，可以建立持久的改變拐點。知識點、學習效力；

?  授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過典型案例分析，啟發(fā)學員思考，現(xiàn)場精彩解答和點評學員，幫助學員尋求內(nèi)在真實的突破，同時提供大量的系統(tǒng)知識架構、模型和方法，可以幫助學員盡快落地執(zhí)行；

?  張老師儒雅有氣質(zhì)，語言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運用各種互動培訓手法（包括教練技術、現(xiàn)場體驗、引導技術、游戲、沙盤），讓學員充分沉浸到學習的氛圍中，享受學習的樂趣；

?  張老師英文流暢，可以用全英文授課。