轉(zhuǎn)危為機，危機公關(guān)實戰(zhàn)方法論 ——企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對

轉(zhuǎn)危為機，危機公關(guān)實戰(zhàn)方法論

——企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對

主講老師：馬龍照

【課程背景】

無論是社會還是一個企業(yè)、一個組織，在前進發(fā)展過程中都會有兩套系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)：一個是推動其前進的動力系統(tǒng)，一個是保護其安全的剎車系統(tǒng)！

只有動力系統(tǒng)而沒有剎車系統(tǒng)的社會、機構(gòu)或企業(yè)，早晚都會瘋掉。

社會發(fā)展的動力系統(tǒng)是科學(xué)技術(shù)，他的剎車系統(tǒng)叫哲學(xué)與信仰；一個企業(yè)的動力系統(tǒng)叫做生產(chǎn)營銷，他的剎車系統(tǒng)就叫危機管理！

我們看到，很多企業(yè)都只有一套動力系統(tǒng)，而缺少外另外一套保護安全的剎車系統(tǒng)！這個時候，很多企業(yè)的管理者可能搞不明白：

為什么在危機面前，企業(yè)說什么都沒人相信？

為什么道出了真相，公眾反而更加激憤？

為什么一篇簡短聲明，會讓危機愈演愈烈？

為什么危機來臨，企業(yè)卻不知該如何回應(yīng)？

我們的課程，是在剖析諸多經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，揭示危機產(chǎn)生、發(fā)展與演變的過程，多維度探析事件關(guān)系，總結(jié)其中的傳播規(guī)律，為大家提供一套完備的危機公關(guān)實戰(zhàn)方法！讓我們的企業(yè)管理者，掌握這門具有長久保護價值的“剎車”技能！

【課程收益】

1、 理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、 激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；

3、 掌握危機回應(yīng)的4大情境模型；

4、 掌握危機應(yīng)對妥處的10大策略；

5、 學(xué)會危機識別的6大關(guān)鍵步驟；

6、 理解危機預(yù)防制度制定的“123要素”；

7、 熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；

8、 提升聲明撰寫、危機回應(yīng)、媒體溝通的實用技能。

【課程特色】

案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強、貼近實際、深入淺出、邏輯性強

【課程時長】6-12小時（1-2天）

【課程大綱】

一、什么是輿論傳播？

1、為什么說我們同時生活在現(xiàn)實與輿論兩個世界當(dāng)中？

知識點：手機在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播

案例分析：俞敏洪、翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失?。?/p>

2、新媒體的傳播有哪些特點？

1)     迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說

2)     聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”

3)     互為逆向：物競天擇&輿競天擇

4)     海量多源：多方角度、多方觀點交匯

案例分析：成都女司機被打事件多次反轉(zhuǎn)

中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比

v  課堂互動：

你印象最深的熱點事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？

二、什么是危機管理？

1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？

?  輿論傳播與危機管理的關(guān)系？

?  企業(yè)的危機防火墻有哪些？

案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學(xué)事件，一篇聲明，愈演愈烈。

2、企業(yè)為何要做危機管理？

?  管理學(xué)減法：100-1=0

?  個體事件轉(zhuǎn)向公共事件

?  危機認(rèn)知三無現(xiàn)象

?  危機發(fā)生的三大規(guī)律

案例分析：成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)群體性事件，承包企業(yè)有口難辯。

3、危機管理包含哪些內(nèi)容？

?  危機的認(rèn)知？—危機的本質(zhì)是為何？

?  危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？

?  危機的分類？—常見的20種危機信號

?  危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？

案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機面前為何能獲公眾好評？

4、危機預(yù)防機制建立

?  危機預(yù)防手冊制定的“123要素”

?  危機響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表

?  新聞發(fā)言人制度

?  領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理

v  課堂互動：

嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？

三、 應(yīng)對危機有哪些策略和技巧？

1、危機發(fā)展四個階段的注意事項

①     危機潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測、預(yù)防、預(yù)警

②     危機爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度

③     危機擴散期—審時度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家

④     危機修復(fù)期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實、重反饋

案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風(fēng)云的公關(guān)佳話。

2、危機回應(yīng)中的“四告情境”識別

①     誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

④     訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：餐飲企業(yè)黃太吉、前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件、

3、危機應(yīng)對的十大策略

①     沉默是金策略 

②     示弱先行策略 

③     以危化危策略 

④     情感公關(guān)策略 

⑤     負荊請罪策略 

⑥     重設(shè)議題策略  

⑦     告知真相策略 

⑧     權(quán)威證實策略 

⑨     切割隔離策略 

⑩     借力用力策略 

案例分析：美團上市前的危機公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)

v  課堂互動：

假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機？

四、如何做到危機的有效溝通？

1、 危機溝通中的“7W1H要素”

whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通

案例：聯(lián)想愛國事件

2、 聲明中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達

案例：全棉時代、華為孟晚舟事件

3、 領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系

?   保持鎮(zhèn)定、避免幽默

?   開門見山、不說假話

?   歸類具體、三遍重復(fù)

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移

?   理由充足，可以說不

?   尊重提問，控制時間

?   信息準(zhǔn)確，不做猜測

案例：淘寶商城事件

4、 新聞發(fā)布會注意事項與基本法則

時機選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境

案例：達芬奇家居

5、 如何應(yīng)對媒體突然采訪？

避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告

案例：官員“啞語”事件、

v  課堂練習(xí)：

針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇企業(yè)聲明。

 馬龍照 老師

——企業(yè)危機管理培訓(xùn)專家

?  北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

?  中廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

?  工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師

?  勞動經(jīng)濟學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任

?  北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)

?  中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師

?  中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓

?  商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】

馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。

曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。

指導(dǎo)某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。

在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。

馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機預(yù)防和管理實戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。

馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】

危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》

《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》

《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》

企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理  陳東京

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)?！颖笔仪f金都機械 總經(jīng)理 周群

內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學(xué)員評分很高?！?北京工商大學(xué)EDP中心  王慧