人力資源規(guī)劃
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《員工行為規(guī)范標準化建設(shè)》
《員工行為規(guī)范標準化建設(shè)》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
【課程內(nèi)容】
第一部分:員工行為規(guī)范的理念導(dǎo)入
導(dǎo)言:規(guī)范的“古今中外”
一、中國傳統(tǒng)文化對規(guī)范禮儀的認識
l 無規(guī)矩不成方圓
l 荀子“人無禮而不生,事無禮則不成,家無禮則不興,國無禮則不寧”;
l 禮之用,和為貴;不學(xué)禮,無以立;
l 西周視禮為“國之大柄”;當今提倡“和諧社會”
二、員工行為規(guī)范的核心理念
尊重為本 善于表現(xiàn) 遵循規(guī)范
案例:是什么讓企業(yè)丟掉了大客戶?
第二單元 員工行為規(guī)范職業(yè)形象:從良好的第一印象開始
知識點::(面部與頭部形象規(guī)范、著裝規(guī)范要求、儀態(tài)(舉止言行)規(guī)范)
一、你的形象價值百萬—商務(wù)形象與影響力
? 首因效應(yīng)—這是一個兩分鐘的世界
? 個人形象設(shè)計與企業(yè)形象及個人風格協(xié)調(diào)
l 著裝總體要求:整潔、大方、得體,呈現(xiàn)良好的精神風貌。
l 儀容規(guī)范:
典故:子貢“馬棚修容”
二、儀表規(guī)范
? 著裝的TPO原則、揚長避短原則、三色原則、三一定律
? 女士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌
? 男士商務(wù)著裝規(guī)范與禁忌
u 工作服及工裝著裝規(guī)范
u 便裝著裝要求
u 常見的著裝誤區(qū)點評
? 典故:魯昭公“衣冠不潔失天下” 擴展知識:正裝西裝VS休閑西裝
? 發(fā)型要求
【1】發(fā)型的基本要求:大方得體,頭發(fā)干凈清爽
【2】女員工:不披頭散發(fā),禁止染異色
【3】男員工:不蓄長發(fā),后不遮領(lǐng),側(cè)不掩耳,禁止染異色
? 面部要求
? 妝容與裝飾
? 肢體
三、優(yōu)雅儀態(tài):
? 站姿規(guī)范
? 坐姿規(guī)范
? 走姿規(guī)范
? 手勢規(guī)范
? 表情規(guī)范
視頻或圖片展示、現(xiàn)場演示、學(xué)員演示
知識點:言辭規(guī)范、握手禮儀、位次禮儀、用餐禮儀規(guī)范
一、稱呼禮儀:
? 稱呼的種類-范尊稱、職務(wù)稱、職稱稱、行業(yè)稱、性別稱、姓名稱、年齡稱
? 稱呼注意事項及禁忌:錯誤稱呼、缺少稱呼、綽號性稱呼、庸俗低級的稱
二、介紹禮儀:
? 自我介紹印象法、如何介紹他人、集體介紹
? 介紹順序及實用技巧
3、握手禮儀:序、姿、忌
4、名片禮儀:如何索取、如何接受、重要注意事項
知識點:各種場合接待中位次規(guī)范
1、行路位次:并行、前后、上下樓梯、扶梯
2、乘車禮儀:看對象講規(guī)矩 轎車、吉普車、客車
3、電梯禮儀:進入電梯的順序及注意事項
4、會客位次:(接待室為例)
右為上、內(nèi)高于外、前座為上、居中為上、面門為上、離門以遠為上、觀景為上
5、商務(wù)會議位次:(橫式桌、豎式桌)
面門為上、居中為上、右為上。國旗懸掛主旗在右。
6、商務(wù)簽約位次:三種不同情況下的商務(wù)簽約座次圖
7、中西餐商務(wù)宴請座次:你在品位食物,別人在品位你
座次:右高左低(政務(wù)左為上)、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好
第四單元 崗位行為規(guī)范
知識點:辦公室的個人衛(wèi)生、個人職業(yè)習慣、辦公環(huán)境的規(guī)范要求
【1】堅持“四勤”
【2】皮鞋光亮、皮鞋干凈
【3】不隨地吐痰、扔廢紙、果皮、煙頭
【4】辦公桌不得放置與工作無關(guān)物品及私人物品
【5】辦公桌下不得放置拖鞋、襪子等私人物品
【6】未經(jīng)允許不得在墻上粘貼私人物品或涂鴉
【7】垃圾簍超過口沿必須更換清理,必須使用垃圾袋
二、通信禮儀(接聽電話、郵件)
? 接聽電話的4個原則
? 接聽電話的7個重點
? 撥打電話的程序
? 應(yīng)該由誰先扣電話
? 撥打電話的注意事項
? 使工作順利的電話術(shù)
三、辦公室環(huán)境
? 辦公區(qū)用餐
? 衛(wèi)生間使用
? 個人辦公桌桌面良好習慣
? 辦公區(qū)域衛(wèi)生的保持
? 行為舉止禁忌:
【1】不在辦公區(qū)域吃零食,不隨地吐痰、不亂丟垃圾
【2】進入他人辦公室應(yīng)先敲門
【3】開會時準時參會,手機調(diào)整至靜音或震動,不得交頭接耳
【4】不翹腿、摔腿,不在公共場所內(nèi)脫鞋或?qū)⑼葦R置在桌子上
第五單元 客戶服務(wù)規(guī)范
一、完善的客戶服務(wù)意識
1、社會分工,我為人人,人人為我
2、關(guān)心同事或客戶,并恰當?shù)谋硎境鰜?,讓其感知?/p>
3、始終站在對方的立場反應(yīng)、考慮問題
4、5S服務(wù)
二、客戶服務(wù)必備的溝通意識
1、溝通的過程
2、溝通的六大要素
3、有效溝通的要訣
4、營造良好的溝通氣氛
5、有效聆聽原則
6、談行為而不談個性
7、明確、具體
8、有效溝通技巧
9、溝通反饋技巧
10、溝通定律
11、報告、商量是工作的基本
12、報告?商量的竅門
13、接受指示的竅門
第六單元 員工管理規(guī)范
一、責任意識
二、員工自我心態(tài)管理
? 陽光心態(tài)
? 積極心態(tài)
? 正確處理好三件事
? 老板心態(tài)
? 共贏心態(tài)
三、員工的自我目標管理
1、厘清目標種類
2、制定目標的四要素
3、行動計劃--目標工作單
四、樹立協(xié)作意識
1、團隊合作的目標—雙贏
2、團隊成功的理念
3、打造團隊
五、堅持勤奮學(xué)習
? 向競爭對手學(xué)習;
? 向同事學(xué)習;
? 自己主動學(xué)習;
六、員工自我時間管理
1、缺乏時間管理的表現(xiàn)
2、提高時效的方法
3、對時間進行計劃
4、設(shè)定優(yōu)先次序
第七單元 考核管理規(guī)范
一、結(jié)合企業(yè)實際建立考核標準
二、設(shè)定負責人或督察專員,不定時對員工的行為規(guī)范化進行督察,獎懲相結(jié)合
(此部分需要企業(yè)根據(jù)實際情況自行設(shè)計)
王惠 老師
?講師背景
n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
n 曾任綠地集團??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理
n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
n 東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
n 中國女性形象工程特邀講師
n 中華禮儀文化研究會副會長
n 美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師
n 上海華龍大眾銷售顧問
n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
n ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
n 上海市出入境管理處特聘教員
n 上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
授課風格
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識,使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習,在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學(xué)習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
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