保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴員工情緒管理

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴員工情緒管理

主講：曾凡濤

【課程背景】

近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)提出更高的要求，與此同時(shí)出臺(tái)了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評(píng)、制度體系建設(shè)越來(lái)越完善，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，值得目前保險(xiǎn)公司無(wú)論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對(duì)于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，甚至缺乏基本的法律常識(shí)，后續(xù)給公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這些都是急需解決的問(wèn)題

   任何工作都離不開(kāi)人的作用，員工的情緒化管理一直企業(yè)管理層和員工切身關(guān)注的問(wèn)題，保險(xiǎn)投訴處理工作壓力大、周期長(zhǎng)，對(duì)于如何打造優(yōu)秀的投訴處理團(tuán)隊(duì)，如何在工作做好管理層與員工的情緒管理，這些都是值得思考的問(wèn)題！

   本課程意在解決保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中相關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)進(jìn)行梳理，同時(shí)分享一些如何進(jìn)行員工情緒管理的課題經(jīng)驗(yàn)分享！

【課程收益】

1.    了解情緒管理一些基本性原理和方法，研討在工作中如何緩解壓力

2.    掌握一些監(jiān)管頒布的消保領(lǐng)域重要法規(guī)、明確法律責(zé)任避免公司經(jīng)營(yíng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

3.    了解監(jiān)管舉報(bào)及投訴相關(guān)法規(guī)，了解在投訴處理中規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)

4.    掌握一些基礎(chǔ)性投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，了解投訴處理一些基本原則方法

5.    了解投訴團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，如何塑造好的投訴團(tuán)隊(duì)文化氛圍

6.    針對(duì)消保工作實(shí)踐中的消保工作領(lǐng)域的管理措施與數(shù)據(jù)分析探索研討

【課程特色】

干貨，沒(méi)有廢話(huà)；對(duì)重點(diǎn)法規(guī)在工作運(yùn)用進(jìn)行解讀

【課程對(duì)象】

    董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員

【課程時(shí)間】  1天，6小時(shí)/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版1天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎(chǔ)分析與處理流程

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫(huà)像描述

4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法

u  案例分析：運(yùn)用常規(guī)投訴六步處理模型

l  工具表：投訴人畫(huà)像工具表

二、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎(chǔ)內(nèi)容

u  情緒管理概念、工作中的重要性

u  情緒的基礎(chǔ)原理

2、情緒的來(lái)源

u  情緒的如何表達(dá)

u  情緒如何進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、情緒管理的技巧

u  自我觀(guān)察評(píng)估法

u  四種自我調(diào)節(jié)的方法

u  情緒轉(zhuǎn)移法運(yùn)用

研討實(shí)踐：設(shè)計(jì)一頁(yè)紙的情緒管控方案

三，用何種心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴

1，投訴工作的壓力來(lái)源

2，投訴的心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

u  積極心態(tài)和客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)

u  如何正確處理客戶(hù)的情緒和需求

3，投訴工作的職業(yè)選擇

4，投訴工作未來(lái)發(fā)展

u  番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景

5，投訴工作的壓力管控

作業(yè)：給投訴工作一份情書(shū)

案例：處理上訪(fǎng)疑難投訴心路歷程

四、投訴處理團(tuán)隊(duì)文化的塑造

1，投訴團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍

u  團(tuán)隊(duì)文化對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展的影響

u  團(tuán)隊(duì)文化對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象的影響

u  共同價(jià)值觀(guān)和文化氛圍塑造

u  團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作機(jī)制

u  激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制

2，投訴團(tuán)隊(duì)人才技能培養(yǎng)

五、對(duì)于舉報(bào)、投訴和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定

1、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》新法（9號(hào)令）解讀

u  關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)工作要求

u  監(jiān)管關(guān)于消保工作的其他相關(guān)規(guī)定

2、《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》

u  舉報(bào)的受理?xiàng)l件

u  舉報(bào)件的分類(lèi)、權(quán)利與義務(wù)

u  處理舉報(bào)的規(guī)范流程

4、投訴處理過(guò)程涉及的法律法規(guī)

u  《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

u  過(guò)渡維權(quán)與非理性投訴法律應(yīng)對(duì)

案例：偽造客戶(hù)投訴材料、違規(guī)使用費(fèi)用處理投訴導(dǎo)致被處罰

六、保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作相關(guān)實(shí)踐探索

1、保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的基本原則和業(yè)務(wù)流程

u  基本原則和業(yè)務(wù)流程

u  投訴受理、調(diào)查、處理、回訪(fǎng)和管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)管理實(shí)踐探索

u  保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的管理與評(píng)估

u  保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的數(shù)據(jù)分析與創(chuàng)新策略探索

案例：相關(guān)消保工作創(chuàng)新性探索

曾凡濤老師——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

?  FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開(kāi)發(fā)者

?  曾任中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專(zhuān)家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專(zhuān)案組成員

?  曾任省級(jí)主流媒體黑龍江電視臺(tái)刑事案件、警務(wù)類(lèi)節(jié)目一線(xiàn)新聞現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、報(bào)道人

?  現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

?  輿情風(fēng)險(xiǎn)防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域講師

?  具有法律專(zhuān)業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險(xiǎn)投訴處理與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國(guó)際危機(jī)談判首席談判專(zhuān)家克里斯.沃斯方法及國(guó)內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險(xiǎn)投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績(jī)。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國(guó)平安構(gòu)素有保險(xiǎn)行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過(guò)1800余件保險(xiǎn)投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過(guò)渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險(xiǎn)案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪(fǎng)溝通工作，對(duì)刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談，善于通過(guò)于被訪(fǎng)談?wù)呓⑿湃捂溄?、進(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶(hù)、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪(fǎng)客戶(hù)，十分鐘溝通使客戶(hù)主動(dòng)撤訴，降低客戶(hù)索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

?  在中國(guó)平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開(kāi)發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開(kāi)發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉技巧，開(kāi)發(fā)了多門(mén)培訓(xùn)課程，如曾開(kāi)發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶(hù)投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)》、《保險(xiǎn)合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類(lèi)內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)于企業(yè)在如何應(yīng)對(duì)非理性客戶(hù)談判，及自媒體下輿情風(fēng)險(xiǎn)防范進(jìn)行了深入研究，同時(shí)結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國(guó)企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國(guó)旗幟下，為幫助中國(guó)企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢(mèng)、強(qiáng)國(guó)夢(mèng)而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動(dòng)。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深?yuàn)W的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿(mǎn)激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過(guò)癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶(hù)投訴處理之心法》

《提升客戶(hù)體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級(jí)》

法律類(lèi)系列

《民法典--合同常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)》

《企業(yè)常見(jiàn)法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施》

合規(guī)類(lèi)系列

《保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)》

《企業(yè)合規(guī)管理體系構(gòu)建》

《企業(yè)數(shù)字合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理》

法商類(lèi)系列

《法商思維與保險(xiǎn)銷(xiāo)售》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶(hù)戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請(qǐng)?jiān)蠋煘楸ｋU(xiǎn)行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評(píng)價(jià)！。

——時(shí)任君康保險(xiǎn)黑分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過(guò)多年保險(xiǎn)投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國(guó)外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書(shū)寫(xiě)歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海