管理者角色認(rèn)知與服務(wù)心智模式改善

《管理者角色認(rèn)知與服務(wù)心智模式改善》內(nèi)訓(xùn)篇

-----站在客戶的角度，創(chuàng)造價(jià)值

主講人：齊磊

課程目標(biāo)： 

?  能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點(diǎn)

?  能夠復(fù)述中層定位的“四做”

?  能夠當(dāng)堂完成激勵(lì)設(shè)計(jì)表的練習(xí)

?  能夠復(fù)述客戶價(jià)值的定義

?  能夠當(dāng)堂完成內(nèi)部客戶價(jià)值的案例分析

?  能夠運(yùn)用內(nèi)部客戶價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)完成課堂作業(yè)

?  能夠復(fù)述品牌分、感恩卡等工具的使用要點(diǎn)

?  能夠運(yùn)用客戶價(jià)值曲線完成案例分析

課程運(yùn)營(yíng)：

1.分組：課程開(kāi)始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績(jī)，每個(gè)小組通過(guò)不斷參與互動(dòng)，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來(lái)獲取業(yè)績(jī)，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會(huì)領(lǐng)到分享卡，按照老師對(duì)分享內(nèi)容的要求對(duì)半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面分享，由主講老師進(jìn)行評(píng)分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會(huì)對(duì)頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會(huì)，分享會(huì)的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動(dòng)：課程中有大量的互動(dòng)，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營(yíng)的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營(yíng)，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會(huì)高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程內(nèi)容

第一講：角色定位：為什么你總是忙而無(wú)果？

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的三個(gè)要素：領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一；

1.      互動(dòng)訓(xùn)練：定向四問(wèn)

2.      視頻案例：士兵突擊

3.      區(qū)分團(tuán)隊(duì)、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊(duì)

二、公司正常運(yùn)作的前提：各司其職

1.      高層的要求以及管理方式

2.      中層的要求以及管理方式

3.      基層的要求

三、中層定位“四做”

1.      做放大鏡VS大氣層

2.      做司機(jī)VS做乘客

3.      做教官VS做保姆

4.      做啦啦隊(duì)VS做發(fā)布會(huì)

工具：激勵(lì)設(shè)計(jì)表

方法：三給一不給

方法：引導(dǎo)技術(shù)四問(wèn)

四、中層職能“中”

1.      承上啟下

2.      事前事后

3.      一箭洞穿

4.      不偏不倚

5.      有始有終

第二講：平級(jí)服務(wù)：為什么左右銜接總是不如意？

一、客戶價(jià)值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動(dòng)訓(xùn)練：客戶是評(píng)價(jià)結(jié)果的法官

2.滿意客戶與忠誠(chéng)客戶的價(jià)值區(qū)別

3.可口可樂(lè)的案例

二、客戶價(jià)值的四個(gè)維度：價(jià)值，價(jià)格，服務(wù)，方案

     案例：海爾的服務(wù)

     阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價(jià)值觀 

三、企業(yè)內(nèi)部客戶價(jià)值——“我能為您做什么”

   1.營(yíng)銷部代表外部客戶利益

   2.聽(tīng)客戶的聲音

   3.反思自己的不足

   4.改進(jìn)措施

四、內(nèi)部客戶價(jià)值案例分析：部門之間的恩怨

五、內(nèi)部客戶價(jià)值的文化打造

1.分享內(nèi)部客戶價(jià)值的優(yōu)秀故事

2.提煉關(guān)鍵詞

3.發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡

4.鼓勵(lì)與放大

5.分享與呼吁

六、內(nèi)部客戶價(jià)值的機(jī)制落地

1.梳理相關(guān)服務(wù)流程

2.制定內(nèi)部客戶價(jià)值的措施

3.定期組織開(kāi)放分享會(huì)

七、內(nèi)部客戶價(jià)值服務(wù)意識(shí)工具

1.品牌分系統(tǒng)

2.小喇叭系統(tǒng)

3.病毒查殺系統(tǒng)

4.輪崗系統(tǒng)

5.感恩卡活動(dòng)

第三講：上下級(jí)的服務(wù)意識(shí)——為什么上下銜接總是打折或走偏？

一、對(duì)上服務(wù)

1.      定位：對(duì)崗位負(fù)責(zé)

2.      到位：對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

3.      補(bǔ)位：對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)

4.      換位：對(duì)心態(tài)負(fù)責(zé)

二、對(duì)上服務(wù)的工作匯報(bào)——結(jié)構(gòu)化思維

1.      結(jié)論VS原因

2.      邏輯梳理

3.      要素太多怎么辦？

4.      案例研討與點(diǎn)評(píng)

三、主動(dòng)反饋的六大時(shí)機(jī)（略）

四、對(duì)下服務(wù)的意識(shí)建立

1.      下屬的對(duì)抗，你遭遇過(guò)嗎啊？

2.      安排工作5遍復(fù)述法

3.      三種語(yǔ)氣選擇

4.      如何避免鞭打快牛

五、表?yè)P(yáng)與批評(píng)的層級(jí)尺度

1.      環(huán)境

2.      行為

3.      能力

4.      動(dòng)機(jī)

5.      身份

6.      精神

六、針對(duì)下屬的影響力塑造

1.      合法權(quán)

2.      報(bào)酬權(quán)

3.      強(qiáng)制權(quán)

4.      專家權(quán)

5.      典范權(quán)

視頻案例：康熙王朝

課程回顧   課程結(jié)束

齊 磊 老師（濟(jì)南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

?  曾任香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)師

?  曾任捷誼集團(tuán)分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀(jì)集團(tuán)（國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、青島大學(xué)等多所大學(xué)授課講師

?  中國(guó)人社部首屆“我是好講師”百?gòu)?qiáng)、中國(guó)講師500強(qiáng)

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導(dǎo)師、課程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)咨詢師

?  十多年來(lái)歷任大中型企業(yè)培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。擅長(zhǎng)MTP、組織執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)板塊。課程以“實(shí)戰(zhàn)”“落地”著稱，學(xué)員滿意度98%以上

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵(lì)輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績(jī)10倍的增長(zhǎng)。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場(chǎng)，公開(kāi)課數(shù)百場(chǎng)，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目幾十個(gè)。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：

捷誼集團(tuán)業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目：擔(dān)任捷誼集團(tuán)濟(jì)南分公司主管期間，齊老師帶領(lǐng)20人團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號(hào)。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會(huì)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學(xué)化管理，規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅(jiān)實(shí)一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項(xiàng)目：時(shí)任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目，引入科學(xué)正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實(shí)現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計(jì)劃管控項(xiàng)目：在衛(wèi)華清真食品計(jì)劃管控項(xiàng)目中，齊老師主導(dǎo)計(jì)劃管控項(xiàng)目的植入，實(shí)現(xiàn)了員工工作的科學(xué)性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個(gè)員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【工作實(shí)踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營(yíng)銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年，開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2008—2011年，香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔(dān)任專職講師，直至講師部負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)講師團(tuán)隊(duì)授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目。

承擔(dān)過(guò)公開(kāi)課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講講師。主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目若干次。培訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。

【專業(yè)技能】

?  中國(guó)人社部首屆“我是好講師”百?gòu)?qiáng)

?  中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選 中國(guó)講師500強(qiáng)

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導(dǎo)師

?  培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目   咨詢師

?  “四步成師”獨(dú)立版權(quán)人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨(dú)立版權(quán)人

?  《扛責(zé)任，拿結(jié)果，帶著答案來(lái)找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運(yùn)營(yíng)管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》《MTP》《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行與溝通》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》《跨部門溝通與協(xié)作》《責(zé)任心與執(zhí)行力》《從技術(shù)到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》《結(jié)果思維訓(xùn)練》《目標(biāo)與計(jì)劃管理》

《時(shí)間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報(bào)》

《從責(zé)任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級(jí)班》《中國(guó)三立課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問(wèn)式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《溝通與演講》《教練式輔導(dǎo)與分工授權(quán)》《用忠誠(chéng)成就自己》

【客戶評(píng)價(jià)】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調(diào)動(dòng)大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會(huì)經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書(shū)記

齊老師的MTP課程,特別實(shí)戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽(tīng)過(guò)的為數(shù)不多的實(shí)戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國(guó)家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動(dòng)收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國(guó)銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽(tīng)完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實(shí)戰(zhàn)落地，又能夠生動(dòng)有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來(lái)的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別快。講得特別好，我們同事聽(tīng)完后，一直在討論下一步如何去實(shí)施，我們也在著手推動(dòng)培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長(zhǎng)