管理者角色認知與服務心智模式改善

《管理者角色認知與服務心智模式改善》內(nèi)訓篇

-----站在客戶的角度，創(chuàng)造價值

主講人：齊磊

課程目標： 

?  能夠區(qū)分高中基層主要職能和相關(guān)特點

?  能夠復述中層定位的“四做”

?  能夠當堂完成激勵設計表的練習

?  能夠復述客戶價值的定義

?  能夠當堂完成內(nèi)部客戶價值的案例分析

?  能夠運用內(nèi)部客戶價值的關(guān)鍵點完成課堂作業(yè)

?  能夠復述品牌分、感恩卡等工具的使用要點

?  能夠運用客戶價值曲線完成案例分析

課程運營：

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關(guān)，保證紀律堅定執(zhí)行。

課程內(nèi)容

第一講：角色定位：為什么你總是忙而無果？

一、優(yōu)秀團隊的三個要素：領(lǐng)導、目標、統(tǒng)一；

1.      互動訓練：定向四問

2.      視頻案例：士兵突擊

3.      區(qū)分團隊、團體、群體、團隊

二、公司正常運作的前提：各司其職

1.      高層的要求以及管理方式

2.      中層的要求以及管理方式

3.      基層的要求

三、中層定位“四做”

1.      做放大鏡VS大氣層

2.      做司機VS做乘客

3.      做教官VS做保姆

4.      做啦啦隊VS做發(fā)布會

工具：激勵設計表

方法：三給一不給

方法：引導技術(shù)四問

四、中層職能“中”

1.      承上啟下

2.      事前事后

3.      一箭洞穿

4.      不偏不倚

5.      有始有終

第二講：平級服務：為什么左右銜接總是不如意？

一、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動訓練：客戶是評價結(jié)果的法官

2.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

3.可口可樂的案例

二、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務，方案

     案例：海爾的服務

     阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價值觀 

三、企業(yè)內(nèi)部客戶價值——“我能為您做什么”

   1.營銷部代表外部客戶利益

   2.聽客戶的聲音

   3.反思自己的不足

   4.改進措施

四、內(nèi)部客戶價值案例分析：部門之間的恩怨

五、內(nèi)部客戶價值的文化打造

1.分享內(nèi)部客戶價值的優(yōu)秀故事

2.提煉關(guān)鍵詞

3.發(fā)現(xiàn)相關(guān)事跡

4.鼓勵與放大

5.分享與呼吁

六、內(nèi)部客戶價值的機制落地

1.梳理相關(guān)服務流程

2.制定內(nèi)部客戶價值的措施

3.定期組織開放分享會

七、內(nèi)部客戶價值服務意識工具

1.品牌分系統(tǒng)

2.小喇叭系統(tǒng)

3.病毒查殺系統(tǒng)

4.輪崗系統(tǒng)

5.感恩卡活動

第三講：上下級的服務意識——為什么上下銜接總是打折或走偏？

一、對上服務

1.      定位：對崗位負責

2.      到位：對結(jié)果負責

3.      補位：對問題負責

4.      換位：對心態(tài)負責

二、對上服務的工作匯報——結(jié)構(gòu)化思維

1.      結(jié)論VS原因

2.      邏輯梳理

3.      要素太多怎么辦？

4.      案例研討與點評

三、主動反饋的六大時機（略）

四、對下服務的意識建立

1.      下屬的對抗，你遭遇過嗎?。?/p>

2.      安排工作5遍復述法

3.      三種語氣選擇

4.      如何避免鞭打快牛

五、表揚與批評的層級尺度

1.      環(huán)境

2.      行為

3.      能力

4.      動機

5.      身份

6.      精神

六、針對下屬的影響力塑造

1.      合法權(quán)

2.      報酬權(quán)

3.      強制權(quán)

4.      專家權(quán)

5.      典范權(quán)

視頻案例：康熙王朝

課程回顧   課程結(jié)束

齊 磊 老師（濟南）

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導師

?  曾任香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理兼培訓總監(jiān)、培訓師

?  曾任捷誼集團分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀集團（國家級高新技術(shù)企業(yè)）核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國人民大學、中國農(nóng)業(yè)大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開發(fā)設計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監(jiān)等職務。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱，學員滿意度98%以上

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經(jīng)歷，負責帶領(lǐng)團隊進行優(yōu)化重組，激勵輔導，基于團隊執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓師和職業(yè)培訓師經(jīng)歷中，獨立操作內(nèi)訓數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

捷誼集團業(yè)績提升項目：擔任捷誼集團濟南分公司主管期間，齊老師帶領(lǐng)20人團隊，實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中，齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會體系，實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學化管理，規(guī)避了企業(yè)風險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目：時任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導咨詢項目，引入科學正規(guī)的4R執(zhí)行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目：在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導計劃管控項目的植入，實現(xiàn)了員工工作的科學性，合理性，戰(zhàn)略性，讓每個員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎。

【工作實踐】

2001年—2004年，從事銷售工作，卓越的營銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年，開始從事企業(yè)培訓工作，主要擔任企業(yè)內(nèi)訓師，先后擔任培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監(jiān)等職務。

2008—2011年，香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理和培訓總監(jiān)職務，負責區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團隊培訓指導。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔任專職講師，直至講師部負責人，帶領(lǐng)講師團隊授課，并多次參與數(shù)次成功主導執(zhí)行力咨詢項目。

承擔過公開課，企業(yè)內(nèi)訓主講講師。主導執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓學員上萬人。

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強

?  中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導師

?  培訓師隊伍建設咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨立版權(quán)人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權(quán)人

?  《扛責任，拿結(jié)果，帶著答案來找我》 作者

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層：《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》

中層：《中層執(zhí)行力》《團隊執(zhí)行力訓練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團隊》《MTP》《團隊執(zhí)行與溝通》《團隊建設與管理》

《團隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責任心與執(zhí)行力》《從技術(shù)到管理》

基層：《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》《結(jié)果思維訓練》《目標與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設計》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權(quán)》《用忠誠成就自己》

【客戶評價】

非常好的課程！齊老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經(jīng)承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè)，齊老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長