服務營銷與客戶關系管理

一、課程概述

培訓對象

營銷管理者，銷售負責人

課程名稱

《服務營銷與客戶關系管理》

培訓方式

講授、案例討論、工作坊

考核方式

行動計劃

培訓課時

6H

最佳人數(shù)

30

開發(fā)日期

2021年9月

一、課程簡介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務營銷執(zhí)行的路上，唯一的目標就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶信息的基礎上，發(fā)現(xiàn)真正的市場機會機會，因為，組成市場的“細胞”是客戶，并從從畫像上錨定目標，從客戶性格、動機上深挖需求的癢痛，并借助正確的工作方法，了解客戶拒絕的真正原因，讓客戶與你接班同行！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，客戶，就決定這你企業(yè)的上限，所以，搞懂客戶，一切精準營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！

二、培訓目標

任務目標：  

課程將服務營銷的原理與戰(zhàn)術全過程分解為服務營銷認知與客戶關系管理實踐個模塊，做為課程教學的理論明線，用真實的案例教學引導方法做為課程引導暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學員通過案例分享和小組討論，能夠全維度的構建以客戶為中心的營銷戰(zhàn)術的認知，同時，課程將關鍵的客戶關系管理的戰(zhàn)術進行技術工具的賦能，讓學員能快速的掌握關鍵動作、標準流程和應用情境，有原理、有方法、有工具。

課程目標：

–     認知“客戶”是服務營銷管理情境的核心和重點

–     識別客戶信息、畫像、需求、性格、動機的關鍵因素

–     掌握銷售團隊客戶關系管理的核心能力

–     準確運用標準化、流程化方法改善口碑、裂變營銷

三、參考資料

–   羅伯特·西奧迪尼.影響力【M】.北京:北方聯(lián)合出版?zhèn)髅?2009.

–   杰克·特勞特.定位【M】.北京:機械工業(yè)出版社,2002.

–   菲利普·科特勒. 水平營銷【M】.北京: 中信出版社,2005.

–   薩利姆·伊斯梅爾. 指數(shù)型組織【M】.杭州:浙江人民出版社,2015.

–     郝風雨. 高效能的大客戶經(jīng)理【M】.北京:中國經(jīng)濟出版社,2009.

四、設施要求

?  教室：80－120平方米   

?  桌椅擺放方式：分組式；分組方式：6－8人/組，需要有名字牌

?  設備：投影儀、白板、白板筆、大白紙、無線話筒或胸麥、音響設備

?  小獎品：專業(yè)書籍，6-8本，需要紅絲帶捆扎《》或

二、課程大綱（總計：360分鐘）

章節(jié)目錄

時長

第一章    找準目標---搞懂客戶，服務營銷才有意義

180

一、服務營銷精準定位

90

1、 我們眼中的服務營銷定位—做正確的事

2、 四維客戶認知BTCB模型應用與RCT法則

3、 CRM&SRM與客戶價值發(fā)現(xiàn)

3、精準錨定你的客戶是王道—5W工具

4、案例討論—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

5、workshop---我的客戶畫像

90

二、服務營銷客戶分類探析

30

1、 不得不說的客戶分類與價值

2、 客戶終身價值的研判

3、 ATV與ASP的雙向關系

4、 客戶貢獻的二八與長尾分析

5、 四類關鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

30

三、服務營銷客戶動機判斷

30

1、 動機的追根溯源

2、 四類客戶動機探尋—客戶動機分類工具

3、 workshop---我的客戶動機與應對

30

四、服務營銷客戶需求挖掘技巧

30

1、 客戶需求3634法則應用實踐

2、 需求需要你滿足，就是競爭的紅?！蓸放c爆米花的碰撞

3、 客戶需求刺激與引導

4、 案例討論—被小罐茶玩壞的大師？

5、 客戶需求個性化專屬方案設計

30

第二章    管理客戶---雙向關系，才能與客戶結伴前行

180

一、雙向客戶關系構建的框架

30

1、 我們的拒絕來自哪里—workshop

2、 客戶關系雙向互動的四維模型--方向與方法實踐

30

二、雙向客戶關系觀察力培養(yǎng)

20

1、 客戶價值的演變雙因法則的客戶觀察

2、 案例討論—從眼前溜走的7萬訂單

3、 雙維觀察的訓練—O10工具

20

三、雙向客戶關系的提問力訓練

30

1、 情境流暢度是一個銷售的標尺

2、workshop—你會問客戶哪些問題

2、 暖場類問題的功效與使用

4、 確認類問題的目的與方法

5、 現(xiàn)狀類問題的邏輯與結構

6、期望類問題的內(nèi)容與方向

30

四、雙向客戶關系的傾聽力養(yǎng)成

30

1、 傾聽與角色置換

2、 弗洛伊德口誤與黃金靜默法則

30

五、雙向客戶關系的說服力打造

30

1、 講道理與講故事—SPAR工具

2、 現(xiàn)場練習—看圖說話

3、 說服客戶的三個心理力量

30

六、雙向客戶關系的資源統(tǒng)籌力應用

30

1、 銷售資源的誤區(qū)—錢的陷阱和促銷的大坑

2、 細數(shù)你要知道的銷售資源

30

七、雙向客戶關系各階段目標實踐管理

30

1、 日常夯實信息基礎

2、 月初認真工具準備

3、 月中緊抓過程管理

4、 月底狠抓目標落實

30

全天課程復盤總結與回顧

10

——大客戶銷售方案落地專家

?  曾任米其林(世界500強)--- 渠道經(jīng)理，銷售經(jīng)理

?  曾任固特異輪胎（世界品牌500強）---大區(qū)銷售經(jīng)理

?  漢能控股集團漢能學院（股票代碼00566.HK）-培訓專家

?  中馳車福電子商務有限公司中馳---商學院院長

?  眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰?--區(qū)域銷售經(jīng)理

?  北京工業(yè)大學 北京交通大學 特聘講師

【個人簡介】

家駒老師從世界500強企業(yè)銷售一線逐漸成長為大區(qū)經(jīng)理，歷經(jīng)2C，2B，2G的不同業(yè)務模式的鍛打，既能從零售門店的銷售中實現(xiàn)幾何級銷售增長，也通過復雜的大客戶關系管理中，實現(xiàn)了銷售項目的“雙贏”。

l  在眼力?。ê贾荩┲扑幱邢薰荆_創(chuàng)消費者積分換購和組合促銷的門店銷售策略，是眼力健歷史上迄今為止的唯一一位“億元”銷售經(jīng)理。

l  帶領東北區(qū)固特異銷售團隊，經(jīng)過長達半年的復雜客戶關系管理，成功實現(xiàn)一汽大眾速騰轎車從2012年至今的OEM項目，單車型累計訂單突破1億美元。

l  2007年主導米其林與北京公交公司全面合作，成功將米其林帶入2008年北京奧運會，并為米其林最終走進倫敦奧運會和索契冬奧會奠定了堅實商務合作項目的基礎。

家駒老師在銷售的第一線持續(xù)深耕，不斷的總結客戶關系管理的贏單技巧和應用工具，也在自省一個成功的銷售人員和銷售管理者應當具備的卓越勝任模型，開創(chuàng)了“四維”卓越大客戶銷售精英的勝任模型，提煉出了“雙動”的大客戶銷售培養(yǎng)路徑。

家駒老師現(xiàn)在全情投入在培訓實踐領域，為幫助更多的大客戶銷售精英和銷售管理者運用正確和科學的管理工具和方法，實現(xiàn)“贏單”，讓“贏單”成為習慣，也讓更多企業(yè)中的銷售團隊真正成為用過程決定結果的“鐵軍”。

【主講課程】

營銷銷售：

卓越銷售策略

卓越渠道管理

客戶價值管理

精準營銷

商務禮儀及談判溝通技巧

讓你成單倍增的銷售技能

新零售時代店鋪拜訪技巧

團隊管理：

市場經(jīng)營與管理

銷售鐵軍的打造

卓越銷售管理

中層管理者的角色定位與認知

跨部門沖突與合作

壓力與情緒的轉化之道

【學員評價】

家駒老師用豐富的銷售實踐經(jīng)驗，和銷售管理工具，既幫我們解決了認知問題，也解決了培訓后對銷售團隊的輔導和評估。                            —— 熱云數(shù)據(jù)CHO 武蓉

關老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，內(nèi)容很落地，不虛，給予我們的銷售和銷售管理建議可操作強！ 

—— 優(yōu)配車聯(lián)CEO 王國強

家駒老師的課程很吸引人，案例多，思考性強，能夠引導我從中發(fā)現(xiàn)自己的不足，并給我很強的信心，信心對我很關鍵。                              —— 中鐵十一局 李傳平

家駒老師的課程循序漸進，深入淺出，能和我們銷售管理的問題結合起來、分析透徹，加上針對性的指導，具有很強的實戰(zhàn)性和落地性！                     —— TRW 趙銳

親和力很好，有激情，不賣弄，從管理的原理開始，重幫助我們理清中層領導者的關鍵管理內(nèi)容，很實用。                                               —— 作業(yè)幫 于敏