《服務(wù)管理與創(chuàng)新能力提升》

《服務(wù)管理與創(chuàng)新能力提升》

       講師：刁東燕

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，銀行對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個網(wǎng)點(diǎn)品牌的品質(zhì)與網(wǎng)點(diǎn)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何提升服務(wù)管理能力，帶好員工隊(duì)伍，正確引領(lǐng)方向進(jìn)程，責(zé)任重大。可以說網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升主要體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力上，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能從結(jié)算型轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型，必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、服務(wù)缺乏更強(qiáng)的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，員工不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；管理粗放，目標(biāo)定位不高。

3、服務(wù)缺乏應(yīng)對突發(fā)客戶不滿情緒安撫和處理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)客觀、客戶投訴苗頭預(yù)測不敏銳，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、外拓營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售，效能低、內(nèi)生動力不強(qiáng)；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

《服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新》課程專為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)開發(fā)，圍繞服務(wù)管理創(chuàng)新升級，員工動力激活，服務(wù)意識提升、客訴差異化處理等方面進(jìn)行講授。幫助網(wǎng)點(diǎn)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

●從服務(wù)差異化管理的角度認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)

●認(rèn)知服務(wù)流程的特點(diǎn)與價值

●掌握員工動力激活的關(guān)鍵管理動作

【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、中基層管理者

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)+翻轉(zhuǎn)課堂+現(xiàn)場產(chǎn)出

【課程時長】1-2天 6小時\天

【課程大綱】

引言：學(xué)習(xí)對管理者的重要價值與意義

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀對服務(wù)管理要求升級

一、不確定時代對金融業(yè)極其組織的三大挑戰(zhàn)

1. 不再是封閉的系統(tǒng)

2. 經(jīng)營的環(huán)境變了

3. 沒有明顯的激勵杠桿

案例分析：從重型到輕裝，世界百強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展歷史

案例分析：從進(jìn)化論看組織變革

二、討論：服務(wù)的作用對組織應(yīng)對挑戰(zhàn)的意義

三、服務(wù)戰(zhàn)略對組織的意義

1. 品牌價值

案例分析：招銀的品牌建造

2. 競爭策略

案例分析：建行普惠金融一招鮮

3. 發(fā)展規(guī)劃

案例分析：支付寶搶占“先機(jī)“的秘密

四、敏捷服務(wù)與管理

1. 產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是王道

從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0

從結(jié)算到服務(wù)

從傳統(tǒng)到敏捷

從管理到領(lǐng)導(dǎo)

2. 討論：服務(wù)的本質(zhì)是什么？

案例分析：服務(wù)比門頭更重要

案例分析：免費(fèi)打印的魔力

3. 服務(wù)管理的本質(zhì)

從組織看服務(wù)管理

從制度看服務(wù)管理

從員工看服務(wù)管理

從技巧看服務(wù)管理

案例分析：為什么海底撈你學(xué)不會

案例分析：一家只在北京開店的面包房

第二講：服務(wù)管理與創(chuàng)新能力升級三步走

第一步：打造敏捷型團(tuán)隊(duì)

敏捷型團(tuán)隊(duì)的三個特點(diǎn)

敏捷型團(tuán)隊(duì)打造的三個維度，七個步驟

敏捷性團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的關(guān)鍵流程

典型的敏捷型團(tuán)隊(duì)案例分享

現(xiàn)場練習(xí)：運(yùn)用所學(xué)，打造敏捷型團(tuán)隊(duì)

第二步：激活員工動力

案例研討：某銀行員工“墜落“

討論：為什么你的員工沒有成就的欲望？

員工激活的RCA法則

工具：正向強(qiáng)化

現(xiàn)場練習(xí)：運(yùn)用所學(xué)工具給下屬做正向強(qiáng)化

第三步：領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)升級

角色升級：從我到我們

思維升級：從個體到整體

行為升級：從一個到多個

工具：組織學(xué)習(xí)- 復(fù)盤

工具：創(chuàng)新思維- 行動學(xué)習(xí)

工具：組織經(jīng)驗(yàn)- 案例萃取

現(xiàn)場練習(xí)：運(yùn)用所學(xué)工具完成一項(xiàng)工作任務(wù)

總結(jié)&答疑

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整及定制。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險公司、某國有銀行，某上市教育平臺，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；