金融客服中心《呼入營(yíng)銷技能提升》

金融客服中心《呼入營(yíng)銷技能提升》
培訓(xùn)實(shí)施方案
 

【課程背景】
客服中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對(duì)客服中心的期望值也越來越高，他們希望客服中心能夠解決他們大部分的難題，也希望客服中心可以像面對(duì)面一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客服中心客戶服務(wù)營(yíng)銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)溝通與營(yíng)銷技巧。
本課程重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和營(yíng)銷技巧，以達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達(dá)到營(yíng)銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線電話客服坐席自我定位展開，全面闡述移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話營(yíng)銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的呼入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
 
【課程收益】
  明確服務(wù)與營(yíng)銷相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷售；
  積極塑造良好的電話主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話服務(wù)；
  提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營(yíng)銷奠定良好的基礎(chǔ)；
  掌握客戶呼入時(shí)心理分析，針對(duì)不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對(duì)方法；
  掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
  借助典型產(chǎn)品、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
  學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；
  掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
  明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)
  掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
 
【課程對(duì)象】
 客服專員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天
【課程人數(shù)】
40人左右
【課程大綱】
一、電話客服職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話主動(dòng)營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)塑造
  電話營(yíng)銷工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷壓力的方法
  塑造陽光服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)
  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
長(zhǎng)期做服務(wù)，恐懼、抵觸主動(dòng)營(yíng)銷怎么辦？
 
三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
  客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
  團(tuán)隊(duì)凝聚力
  團(tuán)隊(duì)管理決策
  PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
  團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
 
四、客戶營(yíng)銷溝通技巧
1、傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、同理技巧
  什么是同理心？
  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
 
3、贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
  罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
 
4、溝通技巧一——親和力
  電話里親和力表現(xiàn)
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)
  音量
  語氣
  語速
  笑聲
  言之有禮
 
五、呼入與呼出營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、呼入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營(yíng)銷過渡句話術(shù)設(shè)計(jì)
  業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營(yíng)銷過渡
  業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營(yíng)銷過渡
  節(jié)日慶典交叉營(yíng)銷過渡
  客戶級(jí)別交叉營(yíng)銷過渡
  投訴抱怨客戶交叉營(yíng)銷過渡
  幸運(yùn)號(hào)碼交叉營(yíng)銷過渡
練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷過渡技巧和話術(shù)
 
2、呼出營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
  開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
問候語
個(gè)人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
  開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語
  開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
 
3、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問的目的
  提問的兩大類型
  外呼提問遵循的原則
  三層提問法
  信息層問題
  問題層提問
  解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)流量包的需要
 腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對(duì)iPhoe7的需求
 腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對(duì)熊貓金幣的需求
 
4、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶見證法
  分解介紹法
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)（熊貓金幣）
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)（賀歲紀(jì)念幣）
好處介紹法話術(shù)設(shè)計(jì)（iPhoe手機(jī)）
 
5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
銀行的紀(jì)念幣沒什么用
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
我想去營(yíng)業(yè)廳看看，了解后再說
客戶愿意到柜臺(tái)辦理,對(duì)我們的身份不信任
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們銀行怎么推銷這些東西？
 
6、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   展望未來法
   客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
  專業(yè)的結(jié)束語
  讓客戶滿意的結(jié)束語
  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
 
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

國家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動(dòng)特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。