中國式CRM ——中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施（張亞強）

中國式CRM ——中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施
互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)終極商業(yè)策略
互聯(lián)網(wǎng)時代中國企業(yè)的機遇
互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)經(jīng)營必修課

主辦機構(gòu)：
中國客戶關(guān)系網(wǎng)、深圳市思考者科技有限公司 （中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施專業(yè)供應(yīng)商） 　　
所有想轉(zhuǎn)型升級的企業(yè) 　　
所有想讓客戶忠誠，實現(xiàn)持續(xù)高額利潤的企業(yè) 　　
準(zhǔn)備實施CRM的企業(yè) 　　在CRM實施中遇到問題的企業(yè) 　　
已經(jīng)購買了CRM軟件但沒有產(chǎn)生效果，沒有用起來的企業(yè) 　　

本課程將是必修課程 　　
——課程從企業(yè)經(jīng)營管理層面，全面、快速對CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認知，理清在CRM實施中的問題和誤區(qū)，不僅能解決企業(yè)經(jīng)營以及CRM實施中的具體問題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過CRM的核心思想，經(jīng)營、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。 　　

全程案例解析 　　
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營、CRM應(yīng)用實施路徑及方法講授 　　
顧問式培訓(xùn)，現(xiàn)場專門留出時間互動答疑，帶著問題來，帶著方案走 　　
系統(tǒng)解決問題　落地實戰(zhàn) 　　

時代與機遇　 　　
互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)沒有CRM必將被淘汰!!!——專家斷言 　　
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競爭，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革，消費者行為發(fā)生了改變，一個全新的以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，而這種管理思想的變革，必然導(dǎo)致一個大時代的到來——CRM時代來臨! 　　

CRM是什么? 　　
不就是一套軟件嗎?——錯 　　
不就是與客戶搞好關(guān)系嗎?——錯 　　
不就是客戶服務(wù)、客戶體驗嗎?——還是錯 　　
CRM，即：客戶關(guān)系管理，是一套先進的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營管理體系上來，沃爾瑪、IBM、可口可樂早已成功應(yīng)用了這套管理思想 　　
即使在今天，為大家津津樂道的小米模式、蘋果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想 　　
為什么索尼會倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來，大量企業(yè)可能會倒閉，但是幾十人，甚至幾個人的企業(yè)可能會創(chuàng)造上千萬的價值，這些都是為什么?——原因只有一個，因為CRM。 　然而，在中國,99%的企業(yè)對CRM存在認識上的誤區(qū)， 簡單認為是一套軟件，或者一個崗位，一個部門的事情沒有從企業(yè)經(jīng)營層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM ,由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒有實施CRM，要么實施CRM成功率極低.尤其是，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時代，并且開始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段，甚至多重經(jīng)營、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)? 　　
這是一個被互聯(lián)網(wǎng)催生的時代，在這個時代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人;這個時代，將是中國企業(yè)的機遇——無論是大企業(yè)，還是小公司!!!
　　
這是一門什么樣的課程
中國式CRM——主講導(dǎo)師及其團隊8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出： 　　
CRM是中國文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營管理體系，中國的人情文化相當(dāng)于中國五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個中國人的骨髓，在中國企業(yè)的經(jīng)營過程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國企業(yè)，更容易被中國企業(yè)接受，并且發(fā)揚光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代。 　　
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國企業(yè)經(jīng)營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM本土化的經(jīng)營思想體系及落地解決方案，是中國企業(yè)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代的終極商業(yè)策略。 　　

課程的核心價值在于：從企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營策略、營銷策略，能讓所有參訓(xùn)者認清當(dāng)前形勢，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬變! 　　

課程的最大特點是：完全改變專業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現(xiàn)場互動答疑，即刻解決問題，所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶為中心?如何贏得客戶忠誠?CRM為什么不是一套軟件? 　　

課程的實效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國企業(yè)CRM具體落地實施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見影! 　　

課程的與眾不同是： 　　
在講CRM，但又不是單純講CRM知識和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么 　　
講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營管理問題、營銷問題、客戶服務(wù)問題、銷售問題 　　
同樣會剖析小米模式、蘋果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營融通 　　 隨時現(xiàn)場答疑、解惑;全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產(chǎn)生觸動，產(chǎn)生震撼 　　

這是一門互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)經(jīng)營的必修課程!　　 　　　　

主要內(nèi)容 　　
第一講 中國企業(yè)在CRM實施中的誤區(qū)　 　　
1. 99%的企業(yè)在CRM實施中失敗 　　
2. CRM實施失敗的原因 　　
3. 對CRM的認識誤區(qū) 　　

第二講 CRM是什么?　 　　
1. CRM是一套全新的經(jīng)營管理思想
　　
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營思想 　　
互聯(lián)網(wǎng)時代的變革 　　
經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王 　　
經(jīng)營環(huán)境變革：客戶權(quán)利時代 　　
消費者行為改變：理性消費時代到感性消費時代 　　
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費 　　

3. CRM是未來企業(yè)所有人員的必修課程 　　
3.1 小行業(yè)出了大巨人 　　
案例解析：北歐小廠的成功說明什么?“7.11”的崛起說明什么? 　　

3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型 　　
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想 　　
案例解析： 　　
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 　　
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強第一 　　
惠普改良的結(jié)果解析 　　
蘋果的成功 　　

4. CRM不是大企業(yè)的專利 　　
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展 　　
4.2 中國的CRM發(fā)展 　　
4.3 CRM對中國企業(yè)的機遇 　　

第三講 CRM的核心思想　 　　
1. 以客戶為中心的理念 　　
以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易 　　
案例解析：鐵路總裁的選擇 　　
互動研討：什么是以客戶為中心
　　
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營模式 　　
2.1 重新定義客戶 　　
銷售部門、供應(yīng)商、忠誠客戶、消費者 　　
案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商 　　

2.2 建立以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評估流程 　　
企業(yè)中獲取客戶的常見誤區(qū) 　　
按價值貢獻來識別客戶 　　
CRM的客戶識別及客戶循環(huán) 　　

3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ) 　　
3.1 CRM系統(tǒng)的意義 　　
客戶識別、客戶選擇、客戶挖掘 　
　
3.2 CRM系統(tǒng)解析 　　
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動 　
　
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù) 　　
什么是大數(shù)據(jù) 　　
大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營的意義 　　
大數(shù)據(jù)如何實施 　　
案例解析：啤酒與尿布 　　

4. 以新營銷思想為指導(dǎo) 　　
4.1 傳統(tǒng)市場營銷策略與一對一的新營銷策略 　　
4.2 新營銷思想的營銷模型：4R模型 　　
4.3 新營銷思想的核心——建立共生、共贏、長期合作的商業(yè)模式 　　

第四講 CRM的商業(yè)模式 　　
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別 　　
案例解析：可口可樂、7.11、蘋果 　
　
2. CRM商業(yè)策略的4大要點 　　
2.1 贏得客戶忠誠 　　
2.2 關(guān)注客戶終身價值 　　
2.3 管理客戶生命周期 　　
案例解析：汽車賣場到4S店 　　
2.4 客戶關(guān)懷致勝 　　
CRM運營策略的核心 　　
CRM運營策略的手段 　　
——關(guān)系營銷 　　
——服務(wù)營銷：
關(guān)注客戶，客戶化的服務(wù) 　　
服務(wù)營銷的兩個關(guān)鍵策略 　　
服務(wù)營銷的模型 　　
案例解析：泰國東方酒店 　　
——精確營銷：確定客戶偏好 　　
案例解析：美國西南航空公司的客戶挽留 　　

第五講 CRM的實案分析　 　　
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析 　　
2. 用小米模式解析CRM的運營流程 　　
3. 用小米模式解析CRM運營的核心 　　

第六講 中國企業(yè)實施CRM的方法和路徑　 　　
1. CRM的實施內(nèi)容 　　
案例解析：深圳航空、平安銀行
　　
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實施方法
　　
3. 適合中國企業(yè)的最佳方法和路徑 　　
研討點評：中國企業(yè)實施CRM的難點 　　
總結(jié) 現(xiàn)場答疑 強化理解 即刻轉(zhuǎn)換　 　　

所有相關(guān)問題均可解答： 　　
對CRM思想哪些方面還不太清晰 　　
目前對CRM的理解 　　
自身企業(yè)CRM實施的現(xiàn)狀及問題 　　
對CRM實施的想法 　　　　
　
主講老師張亞強先生簡介 　　
專業(yè)領(lǐng)域： 　　
中國企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略實施專家 　　
實戰(zhàn)派營銷策略專家、銷售管理專家 　　
成長型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展專家、資本運作專家 　　
中國客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問 　　

職業(yè)經(jīng)歷： 　　
曾任香港數(shù)據(jù)(國際)有限公司銷售工程師、大區(qū)經(jīng)理;美國?？乒局袊鴧^(qū)市場首席代表等職，2004年開始，潛心十年，專注于中國企業(yè)CRM的應(yīng)用實施研究，成為CRM、戰(zhàn)略、營銷方面的企業(yè)咨詢專家?，F(xiàn)任中國客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問。 　　

職場案例： 　　
1994年至1997年在香港數(shù)據(jù)國際有限公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理期間，成功拓展了西北及深圳市場，并建立了完善的業(yè)務(wù)體系，同時將公司產(chǎn)品成功打入中國證券領(lǐng)域。時年，將公司南方區(qū)年產(chǎn)值從150萬躍升至6000多萬。 　　
在1997年至1999年，成功塑造上海國懋科技有限公司產(chǎn)品品牌，創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷管理體系平臺，完成了產(chǎn)值從零到近8000萬的提升，使公司實現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場第二名，最終成功從美國?？乒疽腼L(fēng)險資本。 　　
1999至2000年，為鑫牛財經(jīng)集團(加拿上市公司)籌建了集團三大營銷中心、十三個營銷分部的業(yè)務(wù)體系;策劃和組織了公司最大的市場案“8000計劃”，將各子公司產(chǎn)品、市場和銷售體系進行界定、整合，實現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。并策劃實施了公司與NOKIA中國區(qū)和中國電訊兩個合作案，該合作由美國?？圃诿绹袌霭l(fā)布，公司股票當(dāng)日逆市上漲1美元。 　　

專業(yè)成果： 　　
1997年，曾經(jīng)為鑫牛財經(jīng)集團(加拿大上市公司)主持并全面實施了中國首例CRM系統(tǒng) 　　
1999年-2001年，成功運用CRM系統(tǒng)改造了美國海科集團駐中國六家分支機構(gòu) 　　
2002年，自創(chuàng)生命核能企業(yè)教練法，培植營銷總監(jiān)級人才200余名 　　
2003年，實施了中國人保CRM咨詢規(guī)劃，此項目為國內(nèi)金融行業(yè)首例CRM大型咨詢案 　　
2004年，成功指導(dǎo)完成了中國移動的《大客戶作業(yè)手冊》; 　　
2005年-2006年，指導(dǎo)全國電子渠道運營基地---浙江移動完成了《電子渠道運營手冊》; 　　
2006年-2009年，開始輔導(dǎo)深圳聯(lián)點等中小企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)成為行業(yè)老大; 　　
2006年-2009年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了中國首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件; 　　
2010年-2013年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了適用于國內(nèi)中小企業(yè)銷售管理的應(yīng)用軟件 　　

主要課程： 　　
張亞強先生有著近二十年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗以及十年來圍繞CRM的實戰(zhàn)研究成果，加上近幾年針對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究，形成了以CRM為核心指導(dǎo)思想的系列課程，并多次應(yīng)邀集團公司、高?？偛冒嗟戎v授。

課程主要包括： 　　
《中國企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實施》 　　
《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應(yīng)對策略》 　　
《大數(shù)據(jù)時代的精確營銷及服務(wù)運營》 　　
《大數(shù)據(jù)與金融大客戶創(chuàng)新思維》 　　
《客戶滿意度管理實戰(zhàn)應(yīng)用》 　　
《服務(wù)營銷策略——讓客戶忠誠》 　　
《精確營銷策略——讓銷售精準(zhǔn)有效》 　　
《人脈營銷策略——建立高效低成本營銷模式》 　　
《銷售管理實戰(zhàn)》 　　

培訓(xùn)優(yōu)勢： 　　
擅長理念打通，互動答疑，尤其是能夠快速結(jié)合企業(yè)實際情況現(xiàn)場給出解決方案 　　
阿米巴經(jīng)營模式中國研究院院長 杜敬謙先生評價——張老師的課程：理很通透、術(shù)很精致、方法實用，而且具有前瞻性和先進性，大家風(fēng)范! 　　

個人特點： 　　
案例解析通透、易懂，現(xiàn)場答疑，能讓受訓(xùn)者理念與實戰(zhàn)打通，思維裂變 　　

部分客戶： 　　
中國人保、建設(shè)銀行、招商銀行、金融聯(lián)集團、中國銀聯(lián)、中國移動、中國網(wǎng)通、正泰集團、東深供水、招商置業(yè)、三一重工等