中國(guó)式CRM ——中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施（張亞強(qiáng)）

中國(guó)式CRM ——中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)終極商業(yè)策略
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必修課

主辦機(jī)構(gòu)：
中國(guó)客戶關(guān)系網(wǎng)、深圳市思考者科技有限公司 （中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施專業(yè)供應(yīng)商） 　　
所有想轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè) 　　
所有想讓客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)高額利潤(rùn)的企業(yè) 　　
準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè) 　　在CRM實(shí)施中遇到問(wèn)題的企業(yè) 　　
已經(jīng)購(gòu)買了CRM軟件但沒(méi)有產(chǎn)生效果，沒(méi)有用起來(lái)的企業(yè) 　　

本課程將是必修課程 　　
——課程從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面，全面、快速對(duì)CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知，理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區(qū)，不僅能解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及CRM實(shí)施中的具體問(wèn)題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想，經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。 　　

全程案例解析 　　
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、CRM應(yīng)用實(shí)施路徑及方法講授 　　
顧問(wèn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)專門留出時(shí)間互動(dòng)答疑，帶著問(wèn)題來(lái)，帶著方案走 　　
系統(tǒng)解決問(wèn)題　落地實(shí)戰(zhàn) 　　

時(shí)代與機(jī)遇　 　　
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)沒(méi)有CRM必將被淘汰!!!——專家斷言 　　
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革，消費(fèi)者行為發(fā)生了改變，一個(gè)全新的以客戶為中心的客戶關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，而這種管理思想的變革，必然導(dǎo)致一個(gè)大時(shí)代的到來(lái)——CRM時(shí)代來(lái)臨! 　　

CRM是什么? 　　
不就是一套軟件嗎?——錯(cuò) 　　
不就是與客戶搞好關(guān)系嗎?——錯(cuò) 　　
不就是客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)嗎?——還是錯(cuò) 　　
CRM，即：客戶關(guān)系管理，是一套先進(jìn)的管理思想，在歐美，95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái)，沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè)早已成功應(yīng)用了這套管理思想 　　
即使在今天，為大家津津樂(lè)道的小米模式、蘋果模式，其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想 　　
為什么索尼會(huì)倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來(lái)，大量企業(yè)可能會(huì)倒閉，但是幾十人，甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值，這些都是為什么?——原因只有一個(gè)，因?yàn)镃RM。 　然而，在中國(guó),99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)， 簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件，或者一個(gè)崗位，一個(gè)部門的事情沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM ,由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM，要么實(shí)施CRM成功率極低.尤其是，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，并且開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段，甚至多重經(jīng)營(yíng)、資源整合——這些行為，有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)? 　　
這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代下，只要掌握了CRM，小企業(yè)可以成為大巨人;這個(gè)時(shí)代，將是中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇——無(wú)論是大企業(yè)，還是小公司!!!
　　
這是一門什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀，鮮明地提出： 　　
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系，中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史，人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓，在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尤其重視客戶關(guān)系，CRM更適合中國(guó)企業(yè)，更容易被中國(guó)企業(yè)接受，并且發(fā)揚(yáng)光大，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。 　　
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合，形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案，是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。 　　

課程的核心價(jià)值在于：從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷策略，能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向，經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)策略，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬(wàn)變! 　　

課程的最大特點(diǎn)是：完全改變專業(yè)課程概念多，單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑，即刻解決問(wèn)題，所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶為中心?如何贏得客戶忠誠(chéng)?CRM為什么不是一套軟件? 　　

課程的實(shí)效性在于：不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解，而且，關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段，這套方法，近十年研發(fā)，即學(xué)、即用，立竿見(jiàn)影! 　　

課程的與眾不同是： 　　
在講CRM，但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù)，卻又能通透詮釋CRM是什么，為什么 　　
講的都是CRM，但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷問(wèn)題、客戶服務(wù)問(wèn)題、銷售問(wèn)題 　　
同樣會(huì)剖析小米模式、蘋果模式，但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì)，馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通 　　 隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑;全程思維啟發(fā)，理念打通，從心底產(chǎn)生觸動(dòng)，產(chǎn)生震撼 　　

這是一門互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程!　　 　　　　

主要內(nèi)容 　　
第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)　 　　
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗 　　
2. CRM實(shí)施失敗的原因 　　
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 　　

第二講 CRM是什么?　 　　
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
　　
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想 　　
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革 　　
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革：產(chǎn)品為王 　　
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革：客戶權(quán)利時(shí)代 　　
消費(fèi)者行為改變：理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代 　　
案例解析：便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi) 　　

3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程 　　
3.1 小行業(yè)出了大巨人 　　
案例解析：北歐小廠的成功說(shuō)明什么?“7.11”的崛起說(shuō)明什么? 　　

3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型 　　
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想 　　
案例解析： 　　
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 　　
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一 　　
惠普改良的結(jié)果解析 　　
蘋果的成功 　　

4. CRM不是大企業(yè)的專利 　　
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展 　　
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展 　　
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇 　　

第三講 CRM的核心思想　 　　
1. 以客戶為中心的理念 　　
以客戶為中心的核心：關(guān)注客戶而非關(guān)注交易 　　
案例解析：鐵路總裁的選擇 　　
互動(dòng)研討：什么是以客戶為中心
　　
2. 以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式 　　
2.1 重新定義客戶 　　
銷售部門、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶、消費(fèi)者 　　
案例解析：本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商 　　

2.2 建立以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)估流程 　　
企業(yè)中獲取客戶的常見(jiàn)誤區(qū) 　　
按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶 　　
CRM的客戶識(shí)別及客戶循環(huán) 　　

3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ) 　　
3.1 CRM系統(tǒng)的意義 　　
客戶識(shí)別、客戶選擇、客戶挖掘 　
　
3.2 CRM系統(tǒng)解析 　　
客戶檔案、客戶行為記錄、客戶行為分析、客戶互動(dòng) 　
　
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù) 　　
什么是大數(shù)據(jù) 　　
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義 　　
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施 　　
案例解析：啤酒與尿布 　　

4. 以新?tīng)I(yíng)銷思想為指導(dǎo) 　　
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略與一對(duì)一的新?tīng)I(yíng)銷策略 　　
4.2 新?tīng)I(yíng)銷思想的營(yíng)銷模型：4R模型 　　
4.3 新?tīng)I(yíng)銷思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式 　　

第四講 CRM的商業(yè)模式 　　
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別 　　
案例解析：可口可樂(lè)、7.11、蘋果 　
　
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn) 　　
2.1 贏得客戶忠誠(chéng) 　　
2.2 關(guān)注客戶終身價(jià)值 　　
2.3 管理客戶生命周期 　　
案例解析：汽車賣場(chǎng)到4S店 　　
2.4 客戶關(guān)懷致勝 　　
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心 　　
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段 　　
——關(guān)系營(yíng)銷 　　
——服務(wù)營(yíng)銷：
關(guān)注客戶，客戶化的服務(wù) 　　
服務(wù)營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵策略 　　
服務(wù)營(yíng)銷的模型 　　
案例解析：泰國(guó)東方酒店 　　
——精確營(yíng)銷：確定客戶偏好 　　
案例解析：美國(guó)西南航空公司的客戶挽留 　　

第五講 CRM的實(shí)案分析　 　　
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析 　　
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程 　　
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心 　　

第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑　 　　
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容 　　
案例解析：深圳航空、平安銀行
　　
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
　　
3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑 　　
研討點(diǎn)評(píng)：中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn) 　　
總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換　 　　

所有相關(guān)問(wèn)題均可解答： 　　
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰 　　
目前對(duì)CRM的理解 　　
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問(wèn)題 　　
對(duì)CRM實(shí)施的想法 　　　　
　
主講老師張亞強(qiáng)先生簡(jiǎn)介 　　
專業(yè)領(lǐng)域： 　　
中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略實(shí)施專家 　　
實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷策略專家、銷售管理專家 　　
成長(zhǎng)型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展專家、資本運(yùn)作專家 　　
中國(guó)客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn) 　　

職業(yè)經(jīng)歷： 　　
曾任香港數(shù)據(jù)(國(guó)際)有限公司銷售工程師、大區(qū)經(jīng)理;美國(guó)?？乒局袊?guó)區(qū)市場(chǎng)首席代表等職，2004年開(kāi)始，潛心十年，專注于中國(guó)企業(yè)CRM的應(yīng)用實(shí)施研究，成為CRM、戰(zhàn)略、營(yíng)銷方面的企業(yè)咨詢專家。現(xiàn)任中國(guó)客戶關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)。 　　

職場(chǎng)案例： 　　
1994年至1997年在香港數(shù)據(jù)國(guó)際有限公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理期間，成功拓展了西北及深圳市場(chǎng)，并建立了完善的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)將公司產(chǎn)品成功打入中國(guó)證券領(lǐng)域。時(shí)年，將公司南方區(qū)年產(chǎn)值從150萬(wàn)躍升至6000多萬(wàn)。 　　
在1997年至1999年，成功塑造上海國(guó)懋科技有限公司產(chǎn)品品牌，創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營(yíng)銷管理體系平臺(tái)，完成了產(chǎn)值從零到近8000萬(wàn)的提升，使公司實(shí)現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場(chǎng)第二名，最終成功從美國(guó)?？乒疽腼L(fēng)險(xiǎn)資本。 　　
1999至2000年，為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿上市公司)籌建了集團(tuán)三大營(yíng)銷中心、十三個(gè)營(yíng)銷分部的業(yè)務(wù)體系;策劃和組織了公司最大的市場(chǎng)案“8000計(jì)劃”，將各子公司產(chǎn)品、市場(chǎng)和銷售體系進(jìn)行界定、整合，實(shí)現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。并策劃實(shí)施了公司與NOKIA中國(guó)區(qū)和中國(guó)電訊兩個(gè)合作案，該合作由美國(guó)?？圃诿绹?guó)市場(chǎng)發(fā)布，公司股票當(dāng)日逆市上漲1美元。 　　

專業(yè)成果： 　　
1997年，曾經(jīng)為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿大上市公司)主持并全面實(shí)施了中國(guó)首例CRM系統(tǒng) 　　
1999年-2001年，成功運(yùn)用CRM系統(tǒng)改造了美國(guó)?？萍瘓F(tuán)駐中國(guó)六家分支機(jī)構(gòu) 　　
2002年，自創(chuàng)生命核能企業(yè)教練法，培植營(yíng)銷總監(jiān)級(jí)人才200余名 　　
2003年，實(shí)施了中國(guó)人保CRM咨詢規(guī)劃，此項(xiàng)目為國(guó)內(nèi)金融行業(yè)首例CRM大型咨詢案 　　
2004年，成功指導(dǎo)完成了中國(guó)移動(dòng)的《大客戶作業(yè)手冊(cè)》; 　　
2005年-2006年，指導(dǎo)全國(guó)電子渠道運(yùn)營(yíng)基地---浙江移動(dòng)完成了《電子渠道運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》; 　　
2006年-2009年，開(kāi)始輔導(dǎo)深圳聯(lián)點(diǎn)等中小企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)成為行業(yè)老大; 　　
2006年-2009年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了中國(guó)首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件; 　　
2010年-2013年，指導(dǎo)并參與研發(fā)出了適用于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)銷售管理的應(yīng)用軟件 　　

主要課程： 　　
張亞強(qiáng)先生有著近二十年的銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及十年來(lái)圍繞CRM的實(shí)戰(zhàn)研究成果，加上近幾年針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究，形成了以CRM為核心指導(dǎo)思想的系列課程，并多次應(yīng)邀集團(tuán)公司、高?？偛冒嗟戎v授。

課程主要包括： 　　
《中國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施》 　　
《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》 　　
《大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷及服務(wù)運(yùn)營(yíng)》 　　
《大數(shù)據(jù)與金融大客戶創(chuàng)新思維》 　　
《客戶滿意度管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》 　　
《服務(wù)營(yíng)銷策略——讓客戶忠誠(chéng)》 　　
《精確營(yíng)銷策略——讓銷售精準(zhǔn)有效》 　　
《人脈營(yíng)銷策略——建立高效低成本營(yíng)銷模式》 　　
《銷售管理實(shí)戰(zhàn)》 　　

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)： 　　
擅長(zhǎng)理念打通，互動(dòng)答疑，尤其是能夠快速結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)給出解決方案 　　
阿米巴經(jīng)營(yíng)模式中國(guó)研究院院長(zhǎng) 杜敬謙先生評(píng)價(jià)——張老師的課程：理很通透、術(shù)很精致、方法實(shí)用，而且具有前瞻性和先進(jìn)性，大家風(fēng)范! 　　

個(gè)人特點(diǎn)： 　　
案例解析通透、易懂，現(xiàn)場(chǎng)答疑，能讓受訓(xùn)者理念與實(shí)戰(zhàn)打通，思維裂變 　　

部分客戶： 　　
中國(guó)人保、建設(shè)銀行、招商銀行、金融聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、正泰集團(tuán)、東深供水、招商置業(yè)、三一重工等